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1. 고객 서비스
많은 CIO들이 가장 중요하게 생각하는 우선순위 중 하나가 고객 경험 향상이다. 최근 하비 내시(Harvey Nash) 및 KPMG의 CIO 서베이에 따르면, 영국 CIO 중 62%가 고객 경험 향상을 가장 중요한 목표로 꼽았다.
또 디지탈지니어스(DigitalGenius)의 최근 조사에 따르면, 80%에 달하는 고객 서비스 부서가 서비스 티켓 중 20%는 자주 반복이 되고, 쉽게 해결할 수 있는 문제에 대한 것이라고 대답했다.
이런 업무와 작업이 자동화의 주요 대상이다. 자동화를 통해 고객 만족도를 높이고, 고객 지원 부서의 높은 이직률을 낮출 수 있다.
간단하거나 반복되는 요청, 셀프 서비스를 원하는 고객 대응에는 챗봇과 가상 에이전트가 적합하다. 마이크로소프트는 콜 센터의 엔터프라이지 지원에 ‘고객 서비스용 AI 솔루션(AI Solutions for Customer Service)’를 사용하고 있다. 그 결과 6개월 동안(매일 10만 건 이상의 가상 에이전트 세션), 자신의 문제를 해결할 수 있게 된 고객의 수가 2배 증가했다. HP 또한 지원 요청 중 70%를 처리하는 데 이 시스템을 사용하고 있다.
고객을 직접 응대하지 않는 경우, 동일한 기법을 내부 HR 서비스 데스크에 적용하는 것을 고려할 수 있다. 내부자 특전, 사내 서비스 관리 같은 업무가 대상이 될 수 있다.
‘대화’에 AI를 추가하면 위험 평가 같이 더 복잡한 업무를 자동화할 수도 있다. 마이크로 대출 기관인 그래민 파운데이션(Grameen Foundation)은 액센츄어 랩스(Accenture Labs)와 협력해 색다른 감정 분석 앱을 개발해 활용하고 있다. 이 앱은 외부의 압박으로 버거운 대출을 신청할 때 상담사가 이를 파악할 수 있도록 돕는다.
2. HR 및 리크루팅
비디오 면접 소프트웨어를 개발한 몽타주(Montage)의 커트 하이키넨 CEO에 따르면, 리크루터의 작업을 자동화, 더 가치 있는 업무에 시간을 투자하도록 만들 수 있다. 하이키넨은 “기업은 전화 인터뷰를 통한 평가, 면접 계획 수립 등 천편일률적인 리크루팅 관리 작업을 자동화하는 것을 고려해야 한다”라고 말했다.
몽타주의 최근 조사 결과에 따르면, 절반이 넘는 조직이 이미 입사 지원자 평가 및 면접 관리 작업에 자동화를 활용하고 있다. 하이키넨은 “자동화를 시킴으로써 리크루터가 더 전략적으로 행동할 수 있게 된다. HR 직원들이 현대 사회의 입사 지원자들의 필요 사항 및 기대 사항을 부합하는 데 초점을 맞추고, 이들과 유의미한 관계를 구축할 수 있게 되는 것이다”라고 강조했다.
잔여 휴가 계산, 휴가 시간 값 계산 같이 가치가 낮고 반복적인 HR 업무도 자동화할 수 있다. 이 과정에서 여러 다양한 시스템을 통합해 자동화의 효과를 높일 수 있다. 예를 들어, 직원들의 출입 기록 및 컴퓨터 사용 기록을 대조해 휴가 기록이 정확한지 추적할 수 있다. 이렇게 절약한 HR 부서의 자원은 육아 휴가 등 좀더 복잡한 문제에 투자될 수 있다.
3. 비용 정산
출장 등에 대한 경비 정산 시스템은 직원들의 시간을 많이 낭비시킨다. 박스(Box)와 원드라이브(OneDrive) 같은 클라우드 스토리지 플랫폼들은 최근 영수증 등에서 정보를 가져오는 이미지 인식 및 OCR 기능을 지원하고 있다. 마일IQ(MileIQ) 같은 서비스는 출장 때 주행 거리를 추적할 수 있다.
이를 개발한 팀은 스펜드(Spend)라는 앱도 개발했다. 은행 및 신용카드 계좌를 연결, 비용을 자동으로 분류해 정리할 수 있는 앱이다. SAP 컨커(SAP concur)도 이와 유사한 경비 처리 앱을 갖고 있다. 호텔과 차량 예약 관련 정보를 수집하는 앱이다. 해외 출장의 경우 환율도 계산할 수 있으며, 직원의 은행 계좌나 신용 카드 회사에 자동으로 비용을 정산해준다.
또한 미지급금 같은 분야의 자동화에 대한 관심도 높아지고 있다. 맥킨지는 재무 관련 업무의 27%를 자동화할 수 있다고 추정하며, 이 가운데 약 1/3에 RPA(로봇 프로세스 자동화)를 적용할 수 있을 것으로 관측하고 있다.
4. IT 운영
IT 팀이 더 빠르게 ‘반응’을 해야 클라우드 서비스 및 셰도우 IT와 경쟁할 수 있다. 여기에 중요한 것이 자동화이다.
밴슨 본(Vanson Bourne)이 최근 유럽의 IT 의사결정자를 대상으로 설문 조사한 결과에 따르면, IT 팀은 업무 시간의 절반 이상을 운영, 유지관리, 문제 해결에 소비하고 있다. 반면 인프라의 자동화 수준이 높다고 대답한 비율은 11%에 불과했다. 유지관리 업무에 많은 시간이 소요된다는 의미이다.
RPA 플랫폼인 오토메이션 애니웨어(Automation Anywhere)의 유럽 담당 제임스 데닝VP는 “지능형 자동화 및 AI로 일상 IT 관리 업무의 약 1/5을 자동화할 수 있다고 판단하고 있다. 소프트웨어 및 하드웨어 설치, 파일 및 폴더 관리, 서버 모니터링, 액티브 디렉토리 관리, 사용자 온보딩 및 오프보딩, 배치 처리 등이 여기에 포함된다”라고 말했다.