2020.03.19

데이터가 밀려온다! 스마트 기기로 변화하는 ‘영업 깔때기’

마틴 설리스 | CIO
사용자와 교류해 회사에게 새로운 정보를 만들어 주는 ‘스마트’ 제품의 인기가 높아지면서 제품 생애 주기는 물론 제조업체와 그 고객간의 관계에 일대 혁신이 일어나고 있다. 

그 결과, 소비자 시장과 기업 시장을 대상으로 한 마케팅과 판매의 근본을 형성했던 ‘영업 깔때기’(sales funnel) 역시 변화하고 있다. 사용자로부터 실시간으로 들어오는 피드백 데이터 덕분에 기업들은 고객의 필요를 더욱 잘 이해하여 추가 판매를 촉진할 수 있기 때문에 영업 깔때기를 최초 판매 지점 그 이상으로 확장할 길이 열렸다.
 
ⓒ Image Credit : Getty Images Bank

영업 깔때기란 잠재 고객을 브랜드 또는 제품을 인지하는 단계에서 최종 판매 단계로 인도하는 마케팅 및 영업 도구이다. 보통은 주목, 관심, 결정, 행동 등 4가지 주요 단계로 구성되며 주로 잠재 고객이 깔때기 상단으로 들어가고 고객이 하단에서 나오는 일직선 과정이다. 

마케팅은 이미지와 동영상, 구호를 영리하게 활용해 잠재 고객의 주목을 끄는 것에 많은 부분 초점이 맞춰져 있다. 누군가의 주목을 끈 후에는 제품이나 서비스의 장점과 특징을 홍보해 관심을 불러 일으키는 것으로 초점이 넘어간다. 잠재 고객이 충분한 정보를 갖게 된 후에는 구매 결정을 함으로써 돈을 쓰는 최종 행동으로 이어지기를 바라게 된다.

2009년도에 맥킨지 앤 컴퍼니는 이 과정에서 약간 수정된 버전을 제안했다. 즉, 구매 이후 소위 ‘충성도’라는 단계가 추가된 것이다. 맥킨지의 주장에 따르면 회사들은 이메일 마케팅이나 충성 고객 제도 또는 기타 소통 채널을 통해 구매 이후에도 고객과 여전히 연결할 수단을 찾는 경우가 늘어나고 있었다. 특히, 생명주기가 한정되어 있어 일정 기간 내에 교체하거나 갱신해야 하는 제품이나 서비스에 유용할 수 있다. 주택과 자동차 보험이 좋은 예이다. 
 
데이터 효과
2009년 이후로 비즈니스 분야는 크게 변했다. 대화형 초인종, 동영상 감시 카메라, 스마트 진공 청소기 및 조명은 물론 아마존, 구글, 애플 등이 제공하는 음성 비서와 같은 제품들의 인기가 높아지면서 데이터가 풍부한 비공식 채널들이 생기게 되었다. 

회사들은 이를 활용해 고객과 더욱 긴밀한 관계를 수립할 수 있게 되고 자사 제품이 어떻게 활용되고 있는지에 대한 이해를 제고하여 더 많은 부가가치 서비스를 판매할 수 있게 된다. 이러한 제품 중 많은 수는 구독 방식의 사업 모델을 채택했다. 그 결과, 최초 구매 이후에도 장기간 계속 지속될 수 있는 관계가 확보된다.  

룸바(Roomba) 자율 로봇 진공 청소기 제조사 아이로봇(iRobot)은 고객 관계의 확장 및 심화에 미치는 데이터의 잠재력을 보여주는 좋은 예이다. 틈새 제품에 아직 머물러 있기는 하지만 아이로봇은 청소기가 생성하는 평면도 등 데이터를 통해 더 나은 고객 서비스를 제공할 수 있을 뿐만 아니라, 아이로봇에서 생산하는 미래 스마트 가정용 제품의 기능도 향상시킬 수 있다고 분명히 밝힌 바 있다. 

테크리퍼블릭(TechRepublic)과의 최근 인터뷰에서 아이로봇 CEO는 “로봇이 부엌에서 맥주를 가져오려면 부엌이 어디에 있는지 알아야 한다”고 재치 있게 지적했다. 고객의 집이나 아파트의 구조를 가구와 문의 위치까지 상세히 확보하고 있기 때문에 이러한 정보를 직접 알아내야 하는 경쟁사에 비해 유리할 수 있다. 

B2B 분야에서는 보쉬(Bosch)가 앞장서서 서비스 요소를 다양한 부문에 걸쳐 사용되는 다양한 산업 장비에 추가하고 있다. 보쉬의 통합 소프트웨어 및 서비스 패키지인 넥시드(Nexeed)는 IoT 기능을 제품 및 고객 현장에 통합하려는 회사의 ‘연결 산업’ 전략의 일환이다. 

보쉬 고객들은 상세한 운영 데이터에 접속하여 이를 산업 공정 및 물류 간소화에 활용할 수 있는 혜택을 누리게 된다. 보쉬 입장에서는 고객과 훨씬 긴밀한 작업 관계를 구축하여 판매가 끝난 후에도 장기간 지속시킬 수 있다. 

피해야 할 함정
그러나 회사들 입장에서 이러한 변화는 회사의 핵심 역량에서 너무 멀리, 너무 빠르게 벗어나 버릴 위험이 있다. 전통적으로 주위 환경과 접촉하지 않는 제품 제작에 익숙한 회사의 경우 소프트웨어 구축과 배치는 어려운 과정이다. 

장난감 제조회사들은 사용자로부터 데이터를 수집하는 대화형 장난감을 통해 이러한 현실을 힘들게 깨달았다. 몇 년 전, 인형을 갖고 노는 아이들의 음성 데이터를 업로드하는 스마트 바비 인형이 나왔다가 반발을 일으킨 것이 좋은 예이다. 

또한, 스마트 제품은 보안 문제도 있다. 안전하지 않은 소프트웨어 실행과 보안 업데이트 부재로 인해 해킹 당할 수 있기 때문이다. 데이터를 유출시키고 고객들을 해커와 맬에 노출시키는 제품을 고객에게 무방비 상태로 방치하지 않도록 기업들은 주의해야 한다. 

제품 업체들은 소프트웨어 지원 문제도 인식해야 한다. 마이크로소프트를 비롯한 주요 소프트웨어 업체들은 철 지난 구형 하드웨어를 사용하는 고객들을 지원하기 위해 상당한 금액을 지출한다. 반면, 고급 스마트 스피커 제조사 소노스(Sonos)의 경우에는 불과 몇 년 전에 구입한 스피커에도 최신 소프트웨어 업데이트가 실행되지 않는 바람에 많은 고객들이 분통을 터뜨린 사례가 최근 있었다.

연계의 기회
판매 주기의 변화에 그치지 않는다. 이렇게 전개되고 있는 국면으로 인해 조직 구조의 근본적인 변화가 불가피해지고 있다. 마케팅 팀, 영업 팀, 제품 설계 및 개발 팀 간의 전통적인 구분이 점점 더 불분명해지고 있다. 제품에 데이터 수집 기능을 장착하여 이를 활용한 마케팅과 영업 담당자가 고객에 대한 이해를 제고하여 더 많은 부가가치 서비스를 판매하려면 지금보다 더 큰 협력이 필요하다.

보쉬 스마트 홈 부서 영업 및 마케팅 책임자를 찾는 최근 구인광고는 이러한 변화를 보여주는 좋은 사례다. 

“새로운 시장 부문을 만들어 내고 새로운 마케팅 소통 도구와 유통 채널, 결제 방식, 서비스를 강화한다. 개발 및 영업/마케팅 팀 간에 가교를 구축한다.” 

마케팅 부서와 영업 부서는 스마트 제품에서 생성된 사용 데이터에서 많은 도움을 받는다. 한편, 설계 및 개발 팀 역시 그 데이터를 활용해 향후 제품에 혁신을 추진할 수 있다.

많은 회사들에게 이제 전통적인 영업 깔때기 방식으로 잠재 고객을 유인하여 판매하는 것은 더 이상 의미가 없다. 집과 직장이 인터넷으로 연결되면서 제품의 기능에 대한 근본적인 변화는 물론 고객들이 제품에서 기대하는 바에 대한 근본적인 변화가 일어나고 있다. 

IT 관리자들과 CIO들 입장에서 이러한 상황은 새로운 도전일 뿐만 아니라 제품 개발은 물론 영업 및 마케팅 기능과 보다 전략적으로 연계할 수 있는 기회이기도 하다. ciokr@idg.co.kr



2020.03.19

데이터가 밀려온다! 스마트 기기로 변화하는 ‘영업 깔때기’

마틴 설리스 | CIO
사용자와 교류해 회사에게 새로운 정보를 만들어 주는 ‘스마트’ 제품의 인기가 높아지면서 제품 생애 주기는 물론 제조업체와 그 고객간의 관계에 일대 혁신이 일어나고 있다. 

그 결과, 소비자 시장과 기업 시장을 대상으로 한 마케팅과 판매의 근본을 형성했던 ‘영업 깔때기’(sales funnel) 역시 변화하고 있다. 사용자로부터 실시간으로 들어오는 피드백 데이터 덕분에 기업들은 고객의 필요를 더욱 잘 이해하여 추가 판매를 촉진할 수 있기 때문에 영업 깔때기를 최초 판매 지점 그 이상으로 확장할 길이 열렸다.
 
ⓒ Image Credit : Getty Images Bank

영업 깔때기란 잠재 고객을 브랜드 또는 제품을 인지하는 단계에서 최종 판매 단계로 인도하는 마케팅 및 영업 도구이다. 보통은 주목, 관심, 결정, 행동 등 4가지 주요 단계로 구성되며 주로 잠재 고객이 깔때기 상단으로 들어가고 고객이 하단에서 나오는 일직선 과정이다. 

마케팅은 이미지와 동영상, 구호를 영리하게 활용해 잠재 고객의 주목을 끄는 것에 많은 부분 초점이 맞춰져 있다. 누군가의 주목을 끈 후에는 제품이나 서비스의 장점과 특징을 홍보해 관심을 불러 일으키는 것으로 초점이 넘어간다. 잠재 고객이 충분한 정보를 갖게 된 후에는 구매 결정을 함으로써 돈을 쓰는 최종 행동으로 이어지기를 바라게 된다.

2009년도에 맥킨지 앤 컴퍼니는 이 과정에서 약간 수정된 버전을 제안했다. 즉, 구매 이후 소위 ‘충성도’라는 단계가 추가된 것이다. 맥킨지의 주장에 따르면 회사들은 이메일 마케팅이나 충성 고객 제도 또는 기타 소통 채널을 통해 구매 이후에도 고객과 여전히 연결할 수단을 찾는 경우가 늘어나고 있었다. 특히, 생명주기가 한정되어 있어 일정 기간 내에 교체하거나 갱신해야 하는 제품이나 서비스에 유용할 수 있다. 주택과 자동차 보험이 좋은 예이다. 
 
데이터 효과
2009년 이후로 비즈니스 분야는 크게 변했다. 대화형 초인종, 동영상 감시 카메라, 스마트 진공 청소기 및 조명은 물론 아마존, 구글, 애플 등이 제공하는 음성 비서와 같은 제품들의 인기가 높아지면서 데이터가 풍부한 비공식 채널들이 생기게 되었다. 

회사들은 이를 활용해 고객과 더욱 긴밀한 관계를 수립할 수 있게 되고 자사 제품이 어떻게 활용되고 있는지에 대한 이해를 제고하여 더 많은 부가가치 서비스를 판매할 수 있게 된다. 이러한 제품 중 많은 수는 구독 방식의 사업 모델을 채택했다. 그 결과, 최초 구매 이후에도 장기간 계속 지속될 수 있는 관계가 확보된다.  

룸바(Roomba) 자율 로봇 진공 청소기 제조사 아이로봇(iRobot)은 고객 관계의 확장 및 심화에 미치는 데이터의 잠재력을 보여주는 좋은 예이다. 틈새 제품에 아직 머물러 있기는 하지만 아이로봇은 청소기가 생성하는 평면도 등 데이터를 통해 더 나은 고객 서비스를 제공할 수 있을 뿐만 아니라, 아이로봇에서 생산하는 미래 스마트 가정용 제품의 기능도 향상시킬 수 있다고 분명히 밝힌 바 있다. 

테크리퍼블릭(TechRepublic)과의 최근 인터뷰에서 아이로봇 CEO는 “로봇이 부엌에서 맥주를 가져오려면 부엌이 어디에 있는지 알아야 한다”고 재치 있게 지적했다. 고객의 집이나 아파트의 구조를 가구와 문의 위치까지 상세히 확보하고 있기 때문에 이러한 정보를 직접 알아내야 하는 경쟁사에 비해 유리할 수 있다. 

B2B 분야에서는 보쉬(Bosch)가 앞장서서 서비스 요소를 다양한 부문에 걸쳐 사용되는 다양한 산업 장비에 추가하고 있다. 보쉬의 통합 소프트웨어 및 서비스 패키지인 넥시드(Nexeed)는 IoT 기능을 제품 및 고객 현장에 통합하려는 회사의 ‘연결 산업’ 전략의 일환이다. 

보쉬 고객들은 상세한 운영 데이터에 접속하여 이를 산업 공정 및 물류 간소화에 활용할 수 있는 혜택을 누리게 된다. 보쉬 입장에서는 고객과 훨씬 긴밀한 작업 관계를 구축하여 판매가 끝난 후에도 장기간 지속시킬 수 있다. 

피해야 할 함정
그러나 회사들 입장에서 이러한 변화는 회사의 핵심 역량에서 너무 멀리, 너무 빠르게 벗어나 버릴 위험이 있다. 전통적으로 주위 환경과 접촉하지 않는 제품 제작에 익숙한 회사의 경우 소프트웨어 구축과 배치는 어려운 과정이다. 

장난감 제조회사들은 사용자로부터 데이터를 수집하는 대화형 장난감을 통해 이러한 현실을 힘들게 깨달았다. 몇 년 전, 인형을 갖고 노는 아이들의 음성 데이터를 업로드하는 스마트 바비 인형이 나왔다가 반발을 일으킨 것이 좋은 예이다. 

또한, 스마트 제품은 보안 문제도 있다. 안전하지 않은 소프트웨어 실행과 보안 업데이트 부재로 인해 해킹 당할 수 있기 때문이다. 데이터를 유출시키고 고객들을 해커와 맬에 노출시키는 제품을 고객에게 무방비 상태로 방치하지 않도록 기업들은 주의해야 한다. 

제품 업체들은 소프트웨어 지원 문제도 인식해야 한다. 마이크로소프트를 비롯한 주요 소프트웨어 업체들은 철 지난 구형 하드웨어를 사용하는 고객들을 지원하기 위해 상당한 금액을 지출한다. 반면, 고급 스마트 스피커 제조사 소노스(Sonos)의 경우에는 불과 몇 년 전에 구입한 스피커에도 최신 소프트웨어 업데이트가 실행되지 않는 바람에 많은 고객들이 분통을 터뜨린 사례가 최근 있었다.

연계의 기회
판매 주기의 변화에 그치지 않는다. 이렇게 전개되고 있는 국면으로 인해 조직 구조의 근본적인 변화가 불가피해지고 있다. 마케팅 팀, 영업 팀, 제품 설계 및 개발 팀 간의 전통적인 구분이 점점 더 불분명해지고 있다. 제품에 데이터 수집 기능을 장착하여 이를 활용한 마케팅과 영업 담당자가 고객에 대한 이해를 제고하여 더 많은 부가가치 서비스를 판매하려면 지금보다 더 큰 협력이 필요하다.

보쉬 스마트 홈 부서 영업 및 마케팅 책임자를 찾는 최근 구인광고는 이러한 변화를 보여주는 좋은 사례다. 

“새로운 시장 부문을 만들어 내고 새로운 마케팅 소통 도구와 유통 채널, 결제 방식, 서비스를 강화한다. 개발 및 영업/마케팅 팀 간에 가교를 구축한다.” 

마케팅 부서와 영업 부서는 스마트 제품에서 생성된 사용 데이터에서 많은 도움을 받는다. 한편, 설계 및 개발 팀 역시 그 데이터를 활용해 향후 제품에 혁신을 추진할 수 있다.

많은 회사들에게 이제 전통적인 영업 깔때기 방식으로 잠재 고객을 유인하여 판매하는 것은 더 이상 의미가 없다. 집과 직장이 인터넷으로 연결되면서 제품의 기능에 대한 근본적인 변화는 물론 고객들이 제품에서 기대하는 바에 대한 근본적인 변화가 일어나고 있다. 

IT 관리자들과 CIO들 입장에서 이러한 상황은 새로운 도전일 뿐만 아니라 제품 개발은 물론 영업 및 마케팅 기능과 보다 전략적으로 연계할 수 있는 기회이기도 하다. ciokr@idg.co.kr

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