2019.08.20

정의∙혜택∙프레임워크∙프로세스∙툴로 알아보는 'ITSM'의 모든 것

Sarah K. White | CIO
거의 모든 비즈니스에 기술이 들어감에 따라 기업이 IT서비스를 전체 비즈니스 요구에 통합할 방법을 찾는 것으로 파악됐다. ITSM은 기업이 서비스 창출부터 관리 및 유지까지 IT서비스 수명주기에 관한 구조를 구축할 수 있도록 도와준다.
 
ⓒGetty Images Bank

ITSM의 정의
ITSM(IT서비스 관리)는 맞춤형을 지향하는 IT서비스가 구현, 향상, 지원되도록 관리하는 정책, 프로세스, 절차들을 일컫는다. 하드웨어나 네트워크, 시스템에 초점을 맞추는 다른 IT관리 기법과 달리, ITSM은 비즈니스 목표에 일치되도록 계속 IT 고객 서비스를 향상하는 데 목적을 둔다.

ITSM에는 중앙 집중화된 시스템과 분산된 시스템에 적용할 수 있는 여러 IT관리 프레임워크가 포함되어 있다. ITSM 원칙으로 분류되는 여러 프레임워크가 존재하며, 일부는 의료 및 보건, 정부, 기술 등 특정 산업에 고유한 IT 요구를 다루는 프레임워크들이다. ITSM을 활용하는 비즈니스는 IT를 하나의 서비스로 간주한다. 그리고 기술을 관리하는 하나의 부서가 아닌, 고객에게 가치 있는 서비스를 전달하는 활동에 초점을 맞춘다.

ITSM이 비즈니스에 제공하는 혜택
ITSM은 비즈니스가 IT서비스와 고객 서비스 활동에 적용할 관리 기준을 만들 수 있는 여러 다양한 프레임워크를 제공한다. 여기에는 품질 관리, 소프트웨어 엔지니어링, 변화 관리, 정보 보안 관리, ISO 9000, ITIL, ISO/IEC 같이 많이 활용되고 있는 관리 프레임워크 기준들이 포함된다.

ITSM이 할 수 있는 일이 아니라, 비즈니스가 ITSM 원칙에 따라 프레임워크를 활용해 할 수 있는 일이 중요하다. IT 목표를 현업의 요구와 목표에 맞게 IT부서를 서비스 지향형으로 만드는 체계와 구조를 제공하도록 만들어져 있다. 또 고객에 초점을 맞추는 기업들을 중심으로, 비즈니스가 IT 목표와 비즈니스 목표를 효과적으로 일치시키도록 도움을 주는 가이드 역할도 한다. 소속 기업이 이미 변화 관리를 수용해 활용하고 있다면, ITSM 환경을 구현하는 여정을 시작한 것이다. 이는 프로세스와 서비스, 제품, 소프트웨어 향상과 성장에 초점이 맞춰져 있다.

ITSM과 ITIL
ITSM과 ITIL은 혼용되는 경우도 있지만 같은 개념이 아니다. ITIL은 ITSM 원칙에 부합하는 가장 인기 있는 프레임워크 중 하나다. 이는 다른 ITSM 프레임워크에 정보를 제공해 성장하도록 도움을 줬다. ITIL 방법론을 통해 ITSM에 힘을 실어줄 수 있다. 조직의 ITSM 구형 및 강화에 방향을 제시하도록 고안된 방법론이기 때문이다.

올해 초 ITIL v3를 업데이트해 출시한 ITIL 4 프레임워크는 꽤 유연한 프레임워크이다. 다양한 비즈니스 목표, 목적에 맞춰 조정이 가능하다. 비즈니스는 자신의 목표, 목적과 가장 관련된 운영 프로세스를 선택해 사용할 수 있다. ITIL v3와 업데이트된 ITIL 4 프레임워크는 ‘IT as a Service’를 크게 강조하고 있으며, 이것이 ITSM의 토대로 반영되어 있다. 따라서 ITSM과 ITIL의 비교가 중요한 것이 아니다. ITIL로 ITSM을 지원하는 방법, 비즈니스가 능률적인 서비스 관리 방법을 도입해 활용하도록 만드는 방법이 더 중요하다.

ITSM 서비스 데스크
ITSM의 중요 원칙 중 하나는 ITIL 매뉴얼에 정의된 서비스 데스크다. ITIL은 서비스 데스크를 조직이나 BU에서 커뮤니케이션을 능률화할 수 있는 SPOC(Single Point of Contact)로 간주한다. 서비스 데스크는 사용자와 고객이 잘 훈련된 직원에게 연락, 체계적이고 조율된 방법으로 문제를 관리할 수 있는 허브 역할을 한다.

서비스 데스크는 사용자와 IT 직원, 고객, IT 목적을 관리할 수 있도록 SPOC를 제공하는 ITSM의 주요 IT 직능 중 하나로 간주된다. IT서비스 데스크, 콜 센터, 헬프데스크는 인시던트 티켓, 서비스 요청, 질문, 내부 문제, 클라이언트 및 고객 서비스 등을 위한 중앙 허브다. 이에 ITSM 원칙과 ITIL 프레임워크에서 크게 강조된다.

ITSM 프레임워크
ITIL이 가장 많이 사용되는 ITSM 프레임워크일지 모르겠지만, 이 밖에도 비즈니스가 사용할 수 있는 다른 ITSM 프레임워크들이 많다. 이 가운데에는 의료 및 보건, 정부, 통신 등 특정 산업이나 비즈니스 요구에 맞춰진 프레임워크들도 존재한다. 비즈니스의 기술 요건이 소속 산업에 특정적이거나 고유한 경우에도, 이런 특정적인 도전 과제를 다룰 수 있는 프레임워크를 찾을 수 있다.

다음이 인기 있는 프레임워크들이다.

ITIL 4: IT서비스 전달에 적용되는 베스트 프랙티스 프레임워크
비즈니스 프로세스 프레임워크(eTOM): 통신 서비스 제공자를 위한 프레임워크
COBIT(Control Objectives for information and Related Technologies): IT 거버넌스 프레임워크
FitSM: ISO/IEC 20000에 부합시킨 능률적이고 단순화된 서비스 관리 프레임워크
ISO/IEC 20000: IT서비스 관리 및 전달에 대한 국제 표준
식스시그마(Six Sigma): 데이터 분석을 사용해 제품과 서비스의 결함을 최소화하는 것에 초점을 맞춰, 모토로라가 개발한 프레임워크
MOF(Microsoft Operations Framework): 마이크로소프트 기술에 초점을 맞춰, 생성과 구현, 비용 효과적인 관리 등 IT서비스의 전체 생애 주기 동안 비즈니스에 방향을 제시하는 23개 문서 모음
TOGAF(The Open Group Architecture Framework): 오픈 그룹(The Open Group)이 만들어 관리하는 프레임워크며, 소프트웨어를 중심으로 기술을 구현할 때 필요한 구조를 제공

ITSM 프로세스
IT에는 과거나 지금이나 기술에 특정적인 프로세스가 있었다. 그러나 ITSM은 IT 목적과 비즈니스 목적을 통합시키기 위한 목적에서 이런 IT 프로세스를 설명할 때 사용하는 '언어’를 IT에 덜 특정적인 언어로 바꾼다. 이는 서비스-IT가 비즈니스의 중심인 개념을 강화하도록 도움을 준다.

프로세스에 초점: IT가 기술에 초점에 맞추는 대신 비즈니스 수준에서 프로세스에 대해 생각을 하도록 변화를 가져온다.
예방: IT가 진화하는 대신, 비즈니스 측면에서 예방 조치를 한다.
선제 조치: IT가 사후에 대응하기보다는 선제적으로 행동하도록 변화를 가져온다.
고객: 사용자를 고객으로 간주한다.
분산형, 소싱: 모든 것을 내부에서 모두 처리하는 전통적인 중앙화 된 IT를 탈피한다.
통합적, 전사적: 고립된 IT 부서를 덜 고립된 부서로 바꾼다.
반복성, 책임성(설명 가능): 표준화된 프로세스로 ‘애드 혹’ 프랙티스 대신 구조를 만든다.
공식적인 베스트 프랙티스: 모든 사람이 ‘한배에 탈 수 있도록’, 비공식적인 정책 대신 프로세스를 수립해 적용한다.
비즈니스 관점: IT에 특정 요구에 대해 생각하는 대신, 전사적인 비즈니스 요구를 생각한다.
서비스 지향: 전통적인 운영에 초점을 맞춘 IT 이니셔티브를 탈피, 고객과 클라이언트 서비스에 초점을 맞춘다.
 
ITSM 툴들
티켓팅과 서비스, 인시던트, 업그레이드, 변화, 문제 등 전체 ITSM 프로세스를 지원하는 소프트웨어 스위트가 아주 많다. 이런 소프트웨어 스위트들은 ITSM이나 ITIL 솔루션으로 판매되고 있으며, IT 워크플로우 관리에 도움을 주는 데 초점이 맞춰져 있다. 이런 ITSM 소프트웨어 스위트에는 비즈니스가 선택한 프레임워크에 필요한 모든 것이 포함되어 있다. 또 필요한 모든 기능을 배포할 수 있는 유연성도 갖고 있다.

ITSM과 ITIL을 지원한다고 주장하는 툴이 100개가 넘는다. 그러나 공식 인증된 툴은 일부다. 소프트웨어 업체들은 엑셀로스(Axelos)로부터 상표와 ‘ITIL 프로세스 준수 로고’ 사용해 대한 승인을 받을 수 있다. 액셀로스의 웹사이트에 따르면, 소프트웨어가 ITIL을 지원하는 기능적 요건을 충족할 때 승인이 주어진다.

가장 많이 사용되는 ITSM 툴들:
• 아틀라시안 지라 서비스 데스크(Atlassian Jira Service Desk)
• BMC 레머디포스(Remedyforce)
• 처웰 서비스 매니지먼트(Cherwell Service Management)
• 프레시웍스 프레시서비스(Freshworks Freshservice)
• 아이반티 서비스 매니저(Ivanti Service Manager)
• 매니지엔진 서비스데스크 플러스(ManageEngine ServiceDesk Plus)
• 사만지 서비스 데스크(Samanage Service Desk)
• 서비스나우 
• 솔라윈즈 웹 헬프데스크(SolarWinds Web Help Desk)
• 스파이스웍스(Spiceworks)
• TOP데스크(TOPdesk)
• 젠데스크

각 툴에 관한 자세한 설명은 '우리 기업에 맞는 ITSM 도구는?··· 추천 솔루션 12종'을 참조한다.

ITSM 자격증
ITSM 관련 자격증을 취득할 수 있다. 또 기업 수준에서 교육과 자격증을 제공하기도 한다. 개인적으로 자격증을 취득할 수도 있다. 적합한 자격증 프로그램을 알아보기에 앞서, 사용하려는 프레임워크가 무엇인지 알아야 한다. 하나의 원칙인 ITSM에 대한 자격증을 취득할 수도 있지만, 대부분 프로그램은 특정 프레임워크에 토대를 두고 있다. 시스에이드(SysAid), 서비스나우 같이 특정 ITSM 툴에 대한 자격증을 취득할 수도 있다. ciokr@idg.co.kr
 



2019.08.20

정의∙혜택∙프레임워크∙프로세스∙툴로 알아보는 'ITSM'의 모든 것

Sarah K. White | CIO
거의 모든 비즈니스에 기술이 들어감에 따라 기업이 IT서비스를 전체 비즈니스 요구에 통합할 방법을 찾는 것으로 파악됐다. ITSM은 기업이 서비스 창출부터 관리 및 유지까지 IT서비스 수명주기에 관한 구조를 구축할 수 있도록 도와준다.
 
ⓒGetty Images Bank

ITSM의 정의
ITSM(IT서비스 관리)는 맞춤형을 지향하는 IT서비스가 구현, 향상, 지원되도록 관리하는 정책, 프로세스, 절차들을 일컫는다. 하드웨어나 네트워크, 시스템에 초점을 맞추는 다른 IT관리 기법과 달리, ITSM은 비즈니스 목표에 일치되도록 계속 IT 고객 서비스를 향상하는 데 목적을 둔다.

ITSM에는 중앙 집중화된 시스템과 분산된 시스템에 적용할 수 있는 여러 IT관리 프레임워크가 포함되어 있다. ITSM 원칙으로 분류되는 여러 프레임워크가 존재하며, 일부는 의료 및 보건, 정부, 기술 등 특정 산업에 고유한 IT 요구를 다루는 프레임워크들이다. ITSM을 활용하는 비즈니스는 IT를 하나의 서비스로 간주한다. 그리고 기술을 관리하는 하나의 부서가 아닌, 고객에게 가치 있는 서비스를 전달하는 활동에 초점을 맞춘다.

ITSM이 비즈니스에 제공하는 혜택
ITSM은 비즈니스가 IT서비스와 고객 서비스 활동에 적용할 관리 기준을 만들 수 있는 여러 다양한 프레임워크를 제공한다. 여기에는 품질 관리, 소프트웨어 엔지니어링, 변화 관리, 정보 보안 관리, ISO 9000, ITIL, ISO/IEC 같이 많이 활용되고 있는 관리 프레임워크 기준들이 포함된다.

ITSM이 할 수 있는 일이 아니라, 비즈니스가 ITSM 원칙에 따라 프레임워크를 활용해 할 수 있는 일이 중요하다. IT 목표를 현업의 요구와 목표에 맞게 IT부서를 서비스 지향형으로 만드는 체계와 구조를 제공하도록 만들어져 있다. 또 고객에 초점을 맞추는 기업들을 중심으로, 비즈니스가 IT 목표와 비즈니스 목표를 효과적으로 일치시키도록 도움을 주는 가이드 역할도 한다. 소속 기업이 이미 변화 관리를 수용해 활용하고 있다면, ITSM 환경을 구현하는 여정을 시작한 것이다. 이는 프로세스와 서비스, 제품, 소프트웨어 향상과 성장에 초점이 맞춰져 있다.

ITSM과 ITIL
ITSM과 ITIL은 혼용되는 경우도 있지만 같은 개념이 아니다. ITIL은 ITSM 원칙에 부합하는 가장 인기 있는 프레임워크 중 하나다. 이는 다른 ITSM 프레임워크에 정보를 제공해 성장하도록 도움을 줬다. ITIL 방법론을 통해 ITSM에 힘을 실어줄 수 있다. 조직의 ITSM 구형 및 강화에 방향을 제시하도록 고안된 방법론이기 때문이다.

올해 초 ITIL v3를 업데이트해 출시한 ITIL 4 프레임워크는 꽤 유연한 프레임워크이다. 다양한 비즈니스 목표, 목적에 맞춰 조정이 가능하다. 비즈니스는 자신의 목표, 목적과 가장 관련된 운영 프로세스를 선택해 사용할 수 있다. ITIL v3와 업데이트된 ITIL 4 프레임워크는 ‘IT as a Service’를 크게 강조하고 있으며, 이것이 ITSM의 토대로 반영되어 있다. 따라서 ITSM과 ITIL의 비교가 중요한 것이 아니다. ITIL로 ITSM을 지원하는 방법, 비즈니스가 능률적인 서비스 관리 방법을 도입해 활용하도록 만드는 방법이 더 중요하다.

ITSM 서비스 데스크
ITSM의 중요 원칙 중 하나는 ITIL 매뉴얼에 정의된 서비스 데스크다. ITIL은 서비스 데스크를 조직이나 BU에서 커뮤니케이션을 능률화할 수 있는 SPOC(Single Point of Contact)로 간주한다. 서비스 데스크는 사용자와 고객이 잘 훈련된 직원에게 연락, 체계적이고 조율된 방법으로 문제를 관리할 수 있는 허브 역할을 한다.

서비스 데스크는 사용자와 IT 직원, 고객, IT 목적을 관리할 수 있도록 SPOC를 제공하는 ITSM의 주요 IT 직능 중 하나로 간주된다. IT서비스 데스크, 콜 센터, 헬프데스크는 인시던트 티켓, 서비스 요청, 질문, 내부 문제, 클라이언트 및 고객 서비스 등을 위한 중앙 허브다. 이에 ITSM 원칙과 ITIL 프레임워크에서 크게 강조된다.

ITSM 프레임워크
ITIL이 가장 많이 사용되는 ITSM 프레임워크일지 모르겠지만, 이 밖에도 비즈니스가 사용할 수 있는 다른 ITSM 프레임워크들이 많다. 이 가운데에는 의료 및 보건, 정부, 통신 등 특정 산업이나 비즈니스 요구에 맞춰진 프레임워크들도 존재한다. 비즈니스의 기술 요건이 소속 산업에 특정적이거나 고유한 경우에도, 이런 특정적인 도전 과제를 다룰 수 있는 프레임워크를 찾을 수 있다.

다음이 인기 있는 프레임워크들이다.

ITIL 4: IT서비스 전달에 적용되는 베스트 프랙티스 프레임워크
비즈니스 프로세스 프레임워크(eTOM): 통신 서비스 제공자를 위한 프레임워크
COBIT(Control Objectives for information and Related Technologies): IT 거버넌스 프레임워크
FitSM: ISO/IEC 20000에 부합시킨 능률적이고 단순화된 서비스 관리 프레임워크
ISO/IEC 20000: IT서비스 관리 및 전달에 대한 국제 표준
식스시그마(Six Sigma): 데이터 분석을 사용해 제품과 서비스의 결함을 최소화하는 것에 초점을 맞춰, 모토로라가 개발한 프레임워크
MOF(Microsoft Operations Framework): 마이크로소프트 기술에 초점을 맞춰, 생성과 구현, 비용 효과적인 관리 등 IT서비스의 전체 생애 주기 동안 비즈니스에 방향을 제시하는 23개 문서 모음
TOGAF(The Open Group Architecture Framework): 오픈 그룹(The Open Group)이 만들어 관리하는 프레임워크며, 소프트웨어를 중심으로 기술을 구현할 때 필요한 구조를 제공

ITSM 프로세스
IT에는 과거나 지금이나 기술에 특정적인 프로세스가 있었다. 그러나 ITSM은 IT 목적과 비즈니스 목적을 통합시키기 위한 목적에서 이런 IT 프로세스를 설명할 때 사용하는 '언어’를 IT에 덜 특정적인 언어로 바꾼다. 이는 서비스-IT가 비즈니스의 중심인 개념을 강화하도록 도움을 준다.

프로세스에 초점: IT가 기술에 초점에 맞추는 대신 비즈니스 수준에서 프로세스에 대해 생각을 하도록 변화를 가져온다.
예방: IT가 진화하는 대신, 비즈니스 측면에서 예방 조치를 한다.
선제 조치: IT가 사후에 대응하기보다는 선제적으로 행동하도록 변화를 가져온다.
고객: 사용자를 고객으로 간주한다.
분산형, 소싱: 모든 것을 내부에서 모두 처리하는 전통적인 중앙화 된 IT를 탈피한다.
통합적, 전사적: 고립된 IT 부서를 덜 고립된 부서로 바꾼다.
반복성, 책임성(설명 가능): 표준화된 프로세스로 ‘애드 혹’ 프랙티스 대신 구조를 만든다.
공식적인 베스트 프랙티스: 모든 사람이 ‘한배에 탈 수 있도록’, 비공식적인 정책 대신 프로세스를 수립해 적용한다.
비즈니스 관점: IT에 특정 요구에 대해 생각하는 대신, 전사적인 비즈니스 요구를 생각한다.
서비스 지향: 전통적인 운영에 초점을 맞춘 IT 이니셔티브를 탈피, 고객과 클라이언트 서비스에 초점을 맞춘다.
 
ITSM 툴들
티켓팅과 서비스, 인시던트, 업그레이드, 변화, 문제 등 전체 ITSM 프로세스를 지원하는 소프트웨어 스위트가 아주 많다. 이런 소프트웨어 스위트들은 ITSM이나 ITIL 솔루션으로 판매되고 있으며, IT 워크플로우 관리에 도움을 주는 데 초점이 맞춰져 있다. 이런 ITSM 소프트웨어 스위트에는 비즈니스가 선택한 프레임워크에 필요한 모든 것이 포함되어 있다. 또 필요한 모든 기능을 배포할 수 있는 유연성도 갖고 있다.

ITSM과 ITIL을 지원한다고 주장하는 툴이 100개가 넘는다. 그러나 공식 인증된 툴은 일부다. 소프트웨어 업체들은 엑셀로스(Axelos)로부터 상표와 ‘ITIL 프로세스 준수 로고’ 사용해 대한 승인을 받을 수 있다. 액셀로스의 웹사이트에 따르면, 소프트웨어가 ITIL을 지원하는 기능적 요건을 충족할 때 승인이 주어진다.

가장 많이 사용되는 ITSM 툴들:
• 아틀라시안 지라 서비스 데스크(Atlassian Jira Service Desk)
• BMC 레머디포스(Remedyforce)
• 처웰 서비스 매니지먼트(Cherwell Service Management)
• 프레시웍스 프레시서비스(Freshworks Freshservice)
• 아이반티 서비스 매니저(Ivanti Service Manager)
• 매니지엔진 서비스데스크 플러스(ManageEngine ServiceDesk Plus)
• 사만지 서비스 데스크(Samanage Service Desk)
• 서비스나우 
• 솔라윈즈 웹 헬프데스크(SolarWinds Web Help Desk)
• 스파이스웍스(Spiceworks)
• TOP데스크(TOPdesk)
• 젠데스크

각 툴에 관한 자세한 설명은 '우리 기업에 맞는 ITSM 도구는?··· 추천 솔루션 12종'을 참조한다.

ITSM 자격증
ITSM 관련 자격증을 취득할 수 있다. 또 기업 수준에서 교육과 자격증을 제공하기도 한다. 개인적으로 자격증을 취득할 수도 있다. 적합한 자격증 프로그램을 알아보기에 앞서, 사용하려는 프레임워크가 무엇인지 알아야 한다. 하나의 원칙인 ITSM에 대한 자격증을 취득할 수도 있지만, 대부분 프로그램은 특정 프레임워크에 토대를 두고 있다. 시스에이드(SysAid), 서비스나우 같이 특정 ITSM 툴에 대한 자격증을 취득할 수도 있다. ciokr@idg.co.kr
 

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