2019.08.20

ITSM 현대화를 도모한다면... 최신 ITIL 도입·활용을 위한 6가지 원칙

Stephen Mann | CIO
ITSM(IT 서비스 관리) 베스트 프랙티스 프레임워크인 ITIL은 1980년대 후반, 영국 내 정부 IT 프랙티스를 능률화하는 방법으로 처음 등장했다. 이후 엑셀로스(Axelos)가 이 프레임워크를 인수한데 이어 IT 서비스를 비즈니스 목적, 목표에 일치시키는 현대화된 방법을 제공하는 데 목적을 둔 업데이트된 프레임워크 버전으로 출시했다. 

가장 최신 버전으로 2019년부터 배포되기 시작한 ITIL 4는 애자일 프랙티스에 초점이 맞춰져 있다. 또 엔터프라이즈 기술의 최근 발전 속도를 수용할 수 있도록 더 큰 유연성을 제공한다.

이미 ITIL을 도입해 활용하고 있는 조직들을 위해 설명하면, ITIL 4의 베스트 프랙티스 중 상당수는 ITIL v3와 동일하다. 하지만 애자일 프로세스가 훨씬 더 강조된 최신 ITIL 버전을 제대로 활용해 혜택을 누리기 위해서는 준비와 전략이 필요하다. 이에 ITIL 구현 및 이행 계획을 성공시키도록 도움을 주는 6가지 팁을 소개한다.
 
ⓒ Image Credit : Getty Images Bank
 


1. ITIL을 성공적으로 도입시키는 ‘열쇠’는 사람이라는 점을 인식한다
ITSM은 기술 및 IT 프로세스 관리에 도움을 준다. 그러나 ITIL의 중심에는 ‘사람’이 있다. ITIL 베스트 프랙티스에 정통하고, IT 외부의 비즈니스 프로세스와 기술이 다양한 부서에 어떤 영향을 주는지 이해하는 것 등 비즈니스에 대한 이해가 깊은 역량 있는 직원들이 있어야 ITIL을 성공적으로 도입해 활용할 수 있다.

IT 전략과 전달에 초점을 맞춘 전문가 앤드류 암라인은 “조직에는 ITIL을 깊이 이해하고 있고, 매일 자신이 맡은 책임을 선도적으로 이행할 수 있고, 이 과정에 질문에 대답할 수 있는 내부 인적 자원이 지속적으로 필요하다. 외부 채용이나 내부 트레이닝을 통해 이런 인적 자원을 확보할 수 있다. 어느 쪽이든, ITIL에 열정과 신념을 갖고 있어야 하며, 내부적으로 ITIL을 설득시킬 수 있어야 한다. 이런 ITIL 리더가 전체 이니셔티브의 성패를 좌우할 수 있다”라고 강조했다.

어느 조직이나 ITIL 도입에 아주 많은 노력과 투자가 필요하다. 따라서 ITIL을 원활하게 도입해 활용하도록 도움을 줄 수 있는 인재가 있어야 한다. ITSM과 ITIL 전략에 소프트웨어, 도구, 기술들이 필요한 것은 사실이지만, 사람의 중요성을 과소 평가해서는 안 된다.

2. ITIL 도입 속도를 현실적으로 판단한다
엑셀로스의 ITSM 제품 앰버서더인 아크쉐이 아난드는 “2016년부터 조금씩 점진적으로 부가가치를 창출할 수 있는 방식으로 ITSM 프로젝트를 추진하는 것이 중요하다고 강조하고 있다. 빨리 개발을 해 전달할 수 있는 방식이다”라고 말했다. 

이렇게 하면 조직은 시간 경과와 함께 조금씩 마이크로 솔루션을 빌드하고, 이런 솔루션을 신속하게 검증하면서 프로젝트의 ‘민첩성’를 유지하고, 우선순위 변화에 대응할 수 있다. 이런 유연성은 시대에 뒤떨어지거나, 현실적이지 못할 수도 있는 계획에 방해를 받지 않고, 가치 있는 이니셔티브에게 계속 초점을 맞추도록 도움을 준다.

암라인은 “ITIL 구현 및 이행은 조직 변화 관리 이니셔티브와 비슷하다. 많은 시간 에너지, 경영진의 집중이 요구된다. 디봅스, 애자일, 디지털 등 다른 변화 이니셔티브에 대해 ‘합리화’를 팔 필요가 있다”라고 설명했다.

ITIL 4 베스트 프랙티스는 규칙을 규정하지 않고, 가이드라인으로서의 역할만 하도록 만들어져 있다. 비즈니스 모델과 목표, 목적에 현실적으로 부합하는 베스트 프랙티스를 선택해 적용하는 것이 중요하다. 또 ITIL을 통해 무언가를 어렵게 만드는 것이 아니라 쉽게 만드는 것이 중요하다. ITIL 도입 전략을 수립할 때 이 부분을 가장 우선시해야 한다.

3. 기술은 처음이 아닌 마지막에 평가한다
ITIL을 도입할 때, 비즈니스가 이 프레임워크에서 얻으려는 것을 분명히 파악하는 것이 좋다. 해결해야 할 비즈니스 및 IT 문제, 프로세스에 대해 생각한다. 또 가장 좋은 솔루션이 될 수 있는 기술이 무엇인지 생각한다. 기술만 고려해야 하는 것이 아니다. 이미 적합한 소프트웨어 제품을 도입해 사용하고 있지만, 직원들이 이를 수용하지 않고 있을 수도 있다. 이 경우, ITSM 솔루션은 실패할 수밖에 없다.




2019.08.20

ITSM 현대화를 도모한다면... 최신 ITIL 도입·활용을 위한 6가지 원칙

Stephen Mann | CIO
ITSM(IT 서비스 관리) 베스트 프랙티스 프레임워크인 ITIL은 1980년대 후반, 영국 내 정부 IT 프랙티스를 능률화하는 방법으로 처음 등장했다. 이후 엑셀로스(Axelos)가 이 프레임워크를 인수한데 이어 IT 서비스를 비즈니스 목적, 목표에 일치시키는 현대화된 방법을 제공하는 데 목적을 둔 업데이트된 프레임워크 버전으로 출시했다. 

가장 최신 버전으로 2019년부터 배포되기 시작한 ITIL 4는 애자일 프랙티스에 초점이 맞춰져 있다. 또 엔터프라이즈 기술의 최근 발전 속도를 수용할 수 있도록 더 큰 유연성을 제공한다.

이미 ITIL을 도입해 활용하고 있는 조직들을 위해 설명하면, ITIL 4의 베스트 프랙티스 중 상당수는 ITIL v3와 동일하다. 하지만 애자일 프로세스가 훨씬 더 강조된 최신 ITIL 버전을 제대로 활용해 혜택을 누리기 위해서는 준비와 전략이 필요하다. 이에 ITIL 구현 및 이행 계획을 성공시키도록 도움을 주는 6가지 팁을 소개한다.
 
ⓒ Image Credit : Getty Images Bank
 


1. ITIL을 성공적으로 도입시키는 ‘열쇠’는 사람이라는 점을 인식한다
ITSM은 기술 및 IT 프로세스 관리에 도움을 준다. 그러나 ITIL의 중심에는 ‘사람’이 있다. ITIL 베스트 프랙티스에 정통하고, IT 외부의 비즈니스 프로세스와 기술이 다양한 부서에 어떤 영향을 주는지 이해하는 것 등 비즈니스에 대한 이해가 깊은 역량 있는 직원들이 있어야 ITIL을 성공적으로 도입해 활용할 수 있다.

IT 전략과 전달에 초점을 맞춘 전문가 앤드류 암라인은 “조직에는 ITIL을 깊이 이해하고 있고, 매일 자신이 맡은 책임을 선도적으로 이행할 수 있고, 이 과정에 질문에 대답할 수 있는 내부 인적 자원이 지속적으로 필요하다. 외부 채용이나 내부 트레이닝을 통해 이런 인적 자원을 확보할 수 있다. 어느 쪽이든, ITIL에 열정과 신념을 갖고 있어야 하며, 내부적으로 ITIL을 설득시킬 수 있어야 한다. 이런 ITIL 리더가 전체 이니셔티브의 성패를 좌우할 수 있다”라고 강조했다.

어느 조직이나 ITIL 도입에 아주 많은 노력과 투자가 필요하다. 따라서 ITIL을 원활하게 도입해 활용하도록 도움을 줄 수 있는 인재가 있어야 한다. ITSM과 ITIL 전략에 소프트웨어, 도구, 기술들이 필요한 것은 사실이지만, 사람의 중요성을 과소 평가해서는 안 된다.

2. ITIL 도입 속도를 현실적으로 판단한다
엑셀로스의 ITSM 제품 앰버서더인 아크쉐이 아난드는 “2016년부터 조금씩 점진적으로 부가가치를 창출할 수 있는 방식으로 ITSM 프로젝트를 추진하는 것이 중요하다고 강조하고 있다. 빨리 개발을 해 전달할 수 있는 방식이다”라고 말했다. 

이렇게 하면 조직은 시간 경과와 함께 조금씩 마이크로 솔루션을 빌드하고, 이런 솔루션을 신속하게 검증하면서 프로젝트의 ‘민첩성’를 유지하고, 우선순위 변화에 대응할 수 있다. 이런 유연성은 시대에 뒤떨어지거나, 현실적이지 못할 수도 있는 계획에 방해를 받지 않고, 가치 있는 이니셔티브에게 계속 초점을 맞추도록 도움을 준다.

암라인은 “ITIL 구현 및 이행은 조직 변화 관리 이니셔티브와 비슷하다. 많은 시간 에너지, 경영진의 집중이 요구된다. 디봅스, 애자일, 디지털 등 다른 변화 이니셔티브에 대해 ‘합리화’를 팔 필요가 있다”라고 설명했다.

ITIL 4 베스트 프랙티스는 규칙을 규정하지 않고, 가이드라인으로서의 역할만 하도록 만들어져 있다. 비즈니스 모델과 목표, 목적에 현실적으로 부합하는 베스트 프랙티스를 선택해 적용하는 것이 중요하다. 또 ITIL을 통해 무언가를 어렵게 만드는 것이 아니라 쉽게 만드는 것이 중요하다. ITIL 도입 전략을 수립할 때 이 부분을 가장 우선시해야 한다.

3. 기술은 처음이 아닌 마지막에 평가한다
ITIL을 도입할 때, 비즈니스가 이 프레임워크에서 얻으려는 것을 분명히 파악하는 것이 좋다. 해결해야 할 비즈니스 및 IT 문제, 프로세스에 대해 생각한다. 또 가장 좋은 솔루션이 될 수 있는 기술이 무엇인지 생각한다. 기술만 고려해야 하는 것이 아니다. 이미 적합한 소프트웨어 제품을 도입해 사용하고 있지만, 직원들이 이를 수용하지 않고 있을 수도 있다. 이 경우, ITSM 솔루션은 실패할 수밖에 없다.


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