Offcanvas

마케팅 / 비즈니스|경제 / 애플리케이션

포레스터, 첫 VoC 보고서 발표··· '유저빌라, 펄스 인사이트, 포시' 지목

2019.05.23 Vanessa Mitchell  |  CMO
포레스터 리서치가 첫번째 VoC 플랫폼 기술 보고서를 발표하며 주요 업체를 선정했다. 
 
ⓒDreamstime

<포레스터 웨이브 : 2019년 2분기 디지털 VoC 전문 플랫폼> 보고서에서 유저빌라(Usabilla), 펄스인사이트(Pulse Insights), 포시(ForeSee)가 현재 시장에서 강세를 띠는 것으로 나타났다. 이밖에 디지털 VoC 전문업체로 아이퍼셉션(iPerceptions)과 오피니언랩(OpinionLab)도 경쟁 업체로 지목했다. 

이 보고서는 디지털 VoC 공급 업체가 고객 경험, 설계, 사용자 경험 전문가에게 기술을 제공하여 디지털 채널을 통해 주요 고객의 의견을 수렴할 수 있다고 설명했다. 포레스터는 VoC 플랫폼을 요청∙비요청 피드백을 수집하고, 정형∙비정형 피드백을 분석하며, 조직의 주요 이해 관계자에게 통찰력을 제공하고, 고객과의 관계를 마무리하며, 통찰력을 발휘하고, 진행 상황을 계속해서 모니터링하는 데 도움이 되는 플랫폼으로 정의했다.

포레스터는 공급 업체 목록의 핵심이 광범위한 피드백 수집 방법, 손쉬운 통합, 고품질 전문 서비스를 제공에 있다고 전했다.

유저빌라는 강력한 고객 관계와 사용하기 쉬운 기술을 결합하고 고객 성공에 대한 강한 의지를 보여줌으로써 강력한 성과를 거두었다. 펄스인사이트는 강력한 경쟁자로 꼽혔으며 고객에게 중요한 실무자 전문 지식을 제공한다. 이는 기술과 서비스 측면에서 믿을 수 없을 정도로 강력하다고 보고서는 전했다.

베린트 회사(a Verint company)인 포시는 기능과 유연성을 추가해 계속해서 VoC를 발전시켜 포레스터 보고서에서 강력한 경쟁자 반열에 올랐다. 포레스터는 포시의 디지털에 대한 지속적인 의지가 고객 충성도 높은 후속 서비스를 구축하는 데 도움이 되었으며 고객에게 자체 서비스를 제공하거나 여러 가지 관리 서비스 옵션에 참여할 수 있는 하이브리드 솔루션을 제공한다고 평가했다.

또다른 베린트 회사인 오피니언랩도 고객의 목소리에 대한 자사의 전사적 관점인 베린트 유니파이드 VoC(Verint Unified VoC)로 경쟁자 반열에 올랐다. 오피니언랩의 플랫폼은 주요 고객 참여 채널에서 직접, 간접 및 유추된 VoC에 대한 시각을 자동 분석 엔진으로 제공하여 실행 가능한 통찰력을 제공하는 것을 목표로 한다.

베린트의 고객 솔루션 음성 담당 이사인 벤 스미스는 베린트가 2개 솔루션을 발표한 것을 자랑스럽게 생각한다고 밝혔다. 한편 유저빌라 CEO인 마크 반 애그터렌은 포레스터가 공급 업체를 평가해 쉽게 구축할 수 있고 민첩하며 진화하는 솔루션을 높이 평가했다고 말했다.

그는 "2019년 2분기 포레스터 웨이브 보고서에서 강력한 업체로 언급된 우리의 전략은 업계 리더가 되는 길을 인도해줄 것으로 확신한다"라고 말했다.

포레스터는 크게 3개 범위에서 총 26가지 기준으로 VoC 업체를 평가했다. 포레스터가 나눈 3개는 현재 제공하는 솔루션, 전략, 시장에서의 존재감이다. 포레스터 웨이브 보고서에 들어간 VoC 업체들은 디지털 채널 전반의 고객 의견을 듣고, 분석하며, 모니터링하는 것은 물론 디지털 고객 경험을 측정하는 데 필요한 다른 도구와 통합된 주요 VoC 활동을 지원할 수 있었다. ciokr@idg.co.kr
 
CIO Korea 뉴스레터 및 IT 트랜드 보고서 무료 구독하기
추천 테크라이브러리

회사명:한국IDG 제호: CIO Korea 주소 : 서울시 중구 세종대로 23, 4층 우)04512
등록번호 : 서울 아01641 등록발행일자 : 2011년 05월 27일

발행인 : 박형미 편집인 : 천신응 청소년보호책임자 : 한정규
사업자 등록번호 : 214-87-22467 Tel : 02-558-6950

Copyright © 2024 International Data Group. All rights reserved.