2020.04.20

SLA 수정, 재택근무 지원··· 코로나 팬데믹이 아웃소싱에 미치는 영향

Stephanie Overby | CIO
비즈니스 연속성 문제부터 가격 책정 모델 수정까지 코비드-19는 IT리더가 새로운 표준을 정하고 준비하고 IT서비스를 제공하는 데에 광범위한 영향을 미치고 있다.

코로나19로 인해 공급망의 취약성이 빨리 노출되었다. 대부분 IT조직에서는 이런 취약한 생태계에 필수 IT 서비스 제공업체가 포함되어 있다.
 
ⓒGetty Images Bank


인도에서 셧다운이 발생하기 전에 에베레스트 그룹이 조사한 바에 따르면, 서비스 문제는 이미 아웃소싱 고객들의 문제로 등장하고 있었다. 4월 1일 현재, 응답자 중 14%는 주요 비즈니스 혼란을 보고했으며 21%는 심각한 문제를 겪고 있다고 밝혔다. 절반 이상이 사소한 혼란을 겪는 것으로 나타났다.

또한 의무적 재택근무로 서비스 제공업체는 기업 고객 지원 담당 직원이 업무에 꼭 필요한 도구와 기술을 확보하여 서비스의 속도, 보안, 품질, 전반적인 효과를 확실히 할 수 있도록 해야 한다.

페이스 하몬(Pace Harmon)의 전무 데이비드 럿칙은 “특히 해외에서는 인력의 상당수가 이런 재택근무 시나리오에 맞춰 구성되지 않았기 때문에 서비스 제공 업체 직원에게 노트북 제공하기, VPN∙VDI∙시트릭스 접근 설정하기, 와이파이 확보하기, 필요한 보안 소프트웨어 애플리케이션 제공하기 등의 새로운 전략 및 기술 문제가 발생하고 있다”라고 지적했다.

서비스 수준 하락 및 자가 격리 명령 수용은 전 세계적인 팬데믹이 IT서비스 생태계에 단기적으로 영향을 미치는 방식 중 일부에 불과하다. 아웃소싱 산업이 이 새로운 현실에 적응하면서 IT리더들이 앞으로 해결해야 할 영역은 다음과 같다.

비즈니스 연속성 문제
대부분의 아웃소싱 비즈니스 연속성 계획은 국지적 재난에 맞추어 수립되었으며 광범위한 재택근무가 필요한 전 세계적인 팬데믹을 고려하지 않았다. 

글로벌 기술 조사 및 자문 기업 ISG의 디지털 플랫폼 및 솔루션 파트너 빌 후버는 “고객들은 비즈니스 연속성 조치 및 운영 상태를 신속하게 평가하고 공백 또는 문제를 해결하기 위해 조처를 해야 한다”라고 말했다.

복잡한 상황 속에서도 최근 시장의 성과는 양호했다고 말하면서 ISG의 파트너 겸 사장 스티브 홀은 인도가 현재 팬데믹 이전 생산성의 약 80%로 운영되고 있으며 IT직원 10명 중 9명이 집에서 근무하고 있다고 밝혔다. 그렇기는 하지만 일부 기업들은 단기적으로 자체 서비스를 제공하고 있으며 대체 제공 수단을 고려하는 기업들도 있다. 앞으로 비즈니스 연속성과 재난 복구 계획을 수정하여 국가 전체가 봉쇄되는 상황을 고려해야 한다고 럿칙은 덧붙였다.

WFH 준비
럿칙은 “아웃소싱 제공업체 인력이 현재 집에서 근무하고 있다면 계약서 초안에 고려하지 않았을 가능성이 높다. 기업들은 이에 따라 기존의 계약 조항을 수정해야 한다”라고 말했다.

아직 수정하지 않았다면 IT리더가 특히 지적 재산, 기밀성, 물리 및 논리적 보안, 데이터 프라이버시, 감사권 등이 포함된 합의에 필요한 관리책과 보호책을 마련하는 데 집중해야 한다.
 


정보 보안 변화
홀은 “조직들이 집에서 데이터를 보호하고자 노력하면서 VPN 솔루션이 많이 증가했다”라고 밝혔다. 그는 규제가 더욱 엄격한 일부 산업에서는 특정 활동을 자체적으로 수행하거나 인증된 제공 센터에서 업무를 수행하도록 요구하고 있지만 이런 상황은 전체 중 25%가 되지 않는다고 전했다.

그렇기는 하지만 아웃소싱 고객은 제공업체 위치의 보안을 달성하기 위해 제공업체가 대체 수단을 제공하도록 해야 한다. 예를 들어, 관리형 서비스 계약은 서비스를 서비스 제공업체의 직원이 인쇄하거나 USB로 다운로드하거나 스마트폰을 보유하거나 민감한 데이터를 복사할 수 없는 분리된 위치에서 수행하도록 하는 경우가 많다. 또한 그들은 일종의 장치나 토큰을 이용해 시설에서 물리적인 접근을 관리하는 데 의존하는 경우가 많다.

법률 기업 메이어 브라운(Mayer Brown)의 시카고 지사 파트너 브래드 L. 피터슨은 “집에서도 최대한 이행해야 한다”라고 말했다. WFH 장치에 로딩된 소프트웨어는 USB 드라이브, 스크린샷 기능, 인쇄 기능을 비활성화할 수도 있다. 네트워크 접근을 위해 별도의 디지털 토큰이 필요한 다중 인증이 물리적인 액세스 관리를 대체할 수 있다. ‘어깨너머로 보는’ 관리 접근방식은 화면을 보는 것으로 대체할 수 있다.

 




2020.04.20

SLA 수정, 재택근무 지원··· 코로나 팬데믹이 아웃소싱에 미치는 영향

Stephanie Overby | CIO
비즈니스 연속성 문제부터 가격 책정 모델 수정까지 코비드-19는 IT리더가 새로운 표준을 정하고 준비하고 IT서비스를 제공하는 데에 광범위한 영향을 미치고 있다.

코로나19로 인해 공급망의 취약성이 빨리 노출되었다. 대부분 IT조직에서는 이런 취약한 생태계에 필수 IT 서비스 제공업체가 포함되어 있다.
 
ⓒGetty Images Bank


인도에서 셧다운이 발생하기 전에 에베레스트 그룹이 조사한 바에 따르면, 서비스 문제는 이미 아웃소싱 고객들의 문제로 등장하고 있었다. 4월 1일 현재, 응답자 중 14%는 주요 비즈니스 혼란을 보고했으며 21%는 심각한 문제를 겪고 있다고 밝혔다. 절반 이상이 사소한 혼란을 겪는 것으로 나타났다.

또한 의무적 재택근무로 서비스 제공업체는 기업 고객 지원 담당 직원이 업무에 꼭 필요한 도구와 기술을 확보하여 서비스의 속도, 보안, 품질, 전반적인 효과를 확실히 할 수 있도록 해야 한다.

페이스 하몬(Pace Harmon)의 전무 데이비드 럿칙은 “특히 해외에서는 인력의 상당수가 이런 재택근무 시나리오에 맞춰 구성되지 않았기 때문에 서비스 제공 업체 직원에게 노트북 제공하기, VPN∙VDI∙시트릭스 접근 설정하기, 와이파이 확보하기, 필요한 보안 소프트웨어 애플리케이션 제공하기 등의 새로운 전략 및 기술 문제가 발생하고 있다”라고 지적했다.

서비스 수준 하락 및 자가 격리 명령 수용은 전 세계적인 팬데믹이 IT서비스 생태계에 단기적으로 영향을 미치는 방식 중 일부에 불과하다. 아웃소싱 산업이 이 새로운 현실에 적응하면서 IT리더들이 앞으로 해결해야 할 영역은 다음과 같다.

비즈니스 연속성 문제
대부분의 아웃소싱 비즈니스 연속성 계획은 국지적 재난에 맞추어 수립되었으며 광범위한 재택근무가 필요한 전 세계적인 팬데믹을 고려하지 않았다. 

글로벌 기술 조사 및 자문 기업 ISG의 디지털 플랫폼 및 솔루션 파트너 빌 후버는 “고객들은 비즈니스 연속성 조치 및 운영 상태를 신속하게 평가하고 공백 또는 문제를 해결하기 위해 조처를 해야 한다”라고 말했다.

복잡한 상황 속에서도 최근 시장의 성과는 양호했다고 말하면서 ISG의 파트너 겸 사장 스티브 홀은 인도가 현재 팬데믹 이전 생산성의 약 80%로 운영되고 있으며 IT직원 10명 중 9명이 집에서 근무하고 있다고 밝혔다. 그렇기는 하지만 일부 기업들은 단기적으로 자체 서비스를 제공하고 있으며 대체 제공 수단을 고려하는 기업들도 있다. 앞으로 비즈니스 연속성과 재난 복구 계획을 수정하여 국가 전체가 봉쇄되는 상황을 고려해야 한다고 럿칙은 덧붙였다.

WFH 준비
럿칙은 “아웃소싱 제공업체 인력이 현재 집에서 근무하고 있다면 계약서 초안에 고려하지 않았을 가능성이 높다. 기업들은 이에 따라 기존의 계약 조항을 수정해야 한다”라고 말했다.

아직 수정하지 않았다면 IT리더가 특히 지적 재산, 기밀성, 물리 및 논리적 보안, 데이터 프라이버시, 감사권 등이 포함된 합의에 필요한 관리책과 보호책을 마련하는 데 집중해야 한다.
 


정보 보안 변화
홀은 “조직들이 집에서 데이터를 보호하고자 노력하면서 VPN 솔루션이 많이 증가했다”라고 밝혔다. 그는 규제가 더욱 엄격한 일부 산업에서는 특정 활동을 자체적으로 수행하거나 인증된 제공 센터에서 업무를 수행하도록 요구하고 있지만 이런 상황은 전체 중 25%가 되지 않는다고 전했다.

그렇기는 하지만 아웃소싱 고객은 제공업체 위치의 보안을 달성하기 위해 제공업체가 대체 수단을 제공하도록 해야 한다. 예를 들어, 관리형 서비스 계약은 서비스를 서비스 제공업체의 직원이 인쇄하거나 USB로 다운로드하거나 스마트폰을 보유하거나 민감한 데이터를 복사할 수 없는 분리된 위치에서 수행하도록 하는 경우가 많다. 또한 그들은 일종의 장치나 토큰을 이용해 시설에서 물리적인 접근을 관리하는 데 의존하는 경우가 많다.

법률 기업 메이어 브라운(Mayer Brown)의 시카고 지사 파트너 브래드 L. 피터슨은 “집에서도 최대한 이행해야 한다”라고 말했다. WFH 장치에 로딩된 소프트웨어는 USB 드라이브, 스크린샷 기능, 인쇄 기능을 비활성화할 수도 있다. 네트워크 접근을 위해 별도의 디지털 토큰이 필요한 다중 인증이 물리적인 액세스 관리를 대체할 수 있다. ‘어깨너머로 보는’ 관리 접근방식은 화면을 보는 것으로 대체할 수 있다.

 


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