2017.12.13

'매 순간 고객이 즐겁게 편리하게' 세븐일레븐의 디지털 변혁

Clint Boulton | CIO
세븐일레븐은 챗봇, 디지털 포인트, 머신러닝, 기타 기술을 테스트하여 고객 충성도와 편의성을 높이고자 한다. 이 중차대한 임무를 맡고 있는 세블일레븐 CDO 겸 CIO인 거밋 싱이 궁극적으로 사용자경험을 어떻게 개선하고 소비자 만족도를 어떻게 높일지 소개했다.



유명 편의점 브랜드 세븐일레븐이 소비자 충성도를 강화하기 위해 챗봇 출시와 함께 새 리워드 앱을 내놓았다. 그뿐만 아니라 드론, 생체인증, P2P 결제 등 다양한 신기술 활용 방안을 탐색 중이다. 세븐일레븐의 이러한 실험이 성공한다면, 전 세계 6만 3,000 매장을 방문하는 5,500만여 명의 소비자들에게 편의점의 신세계를 경험하게 할 수 있다고 세븐일레븐 CDO이자 CIO인 거밋 싱은 말했다.

싱은 CIO닷컴과의 인터뷰에서 “우리는 매장 안에서뿐 아니라 밖에서까지 고객 경험을 변화시킴으로써 디지털 전략을 통해 편의점 역사의 새로운 장을 쓰고자 한다. 우리의 목표는 언제나 고객 만족이다”라고 설명했다. 그는 지난해 캐피털원(Capital One)을 떠나 세븐일레븐으로 옮겨 왔다.

그렇지만 이러한 변화는 이미 충분히 효율화된 고객경험을(현재 고객 결제에 소요되는 평균 시간은 2분이다) 한층 더 효율화시키지 않고서는 달성하기 어려울 것이다. 세븐일레븐은 편의점 업계의 거물로, 짧은 시간 안에 커피며 담배, 로또, 가스통 등 다양한 잡화를 편리하게 구매할 수 있는 시스템을 구축하였다. 최초로 24시간 영업 방침을 도입한 것도, 테이크아웃 잔에 커피를 팔거나 탄산음료를 셀프서비스로 판매하기 시작한 것도 전부 세븐일레븐이었다. 미국 인구의 약 50%가량이 세븐일레븐 반경 1마일 이내에 살고 있으며, 연간 200억 건의 결제가 이뤄지고 있다.

그러나 이러한 세븐일레븐도 디지털 혁신(digital disruption)을 피해 갈 수는 없게 됐다. 디지털 혁신은 여러 가지 형태를 취할 수 있다. 아마존닷컴의 총알배송이나 온-디맨드 서비스는 유통 서비스에 대한 소비자들의 기대치를 한껏 높여 놓았다. 아마존닷컴을 비롯한 기타 유통사들에서 드론 배송이 가능해진다면 이러한 기대치는 더더욱 높아질 것이다. 밀레니엄 세대나 Z 세대 소비자들은 지금의 ‘편의’점이 더욱 편리해지기를 바라고 있다. 상황에 맞춰 모든 디지털 기기에서 이용할 수 있는 디지털 서비스 도입을 통해 한 단계 업그레이드된 편의점이 되기를 기대하고 있다.

인터넷 세대를 위한 편의점의 디지털화
싱은 “소비자가 연중무휴 인터넷과 연결되어 있다. 소비자에게 가장 귀중한 자산은 시간이며 테크놀로지의 발전에 따라 소비자들이 기업에 기대하는 서비스 품질도 날로 높아져 가고 있다”고 이야기했다. 이러한 소비자 기대를 충족시키기 위해 싱의 팀 역시 새로운 서비스 도입을 적극적으로 추진 중이다. 지난 11월 도입된 첫 번째 서비스는 페이스북 메신저를 이용한 챗봇이다. 고객이 세븐일레븐 봇에게 채팅을 보내면 인간의 목소리와 말투를 따라 하는 챗봇이 가까운 세븐일레븐 매장을 찾아 주거나, 세일 정보를 알려주거나, 커스터머 로열티 플랫폼의 7Rewards에 등록해 주는 등 고객의 요청 사항을 신속히 처리해 준다.



세븐일레븐 봇을 제작한 신생벤처는 컨버서블(Conversable)이라는 기업인데, 이 업체는 세븐일레븐 외에도 TGI 프라이데이, 홀 푸드(Whole Foods), 쉐이크쉑(Shake Shack) 버거 등에 ‘대화형 상거래(conversational commerce)’ 서비스를 제공해 왔다. 그러나 세븐일레븐의 챗봇 서비스는 자사의 로열티 플랫폼을 디지털화한다는 점에서 특별하다고 싱은 강조했다. 고객은 로열티 플랫폼에 등록함과 동시에 메신저를 통해 디지털 카드를 발급받고, 이를 통해 쿠폰을 모으거나 포인트를 적립할 수 있다.

세븐일레븐은 지난 11월 7Rewards 로열티 프로그램을 수정, 확장하기도 했다. 원래 이 프로그램은 음료 6잔을 구매하면 공짜로 커피나 소다, 슬러피(Slurpee)를 먹을 수 있게 구성되어 있었다. 현재 900만 명에 육박하는 7Rewards 멤버들은 이제 세븐일레븐 매장에서 판매하는 상품들 중 80% 이상에 해당하는 어떤 상품이든 구매 시 포인트를 적립해 디지털 쿠폰을 받을 수 있다. 고객이 행사 상품을 스캔하면 7Rewards 앱을 통해 디지털 쿠폰이 자동으로 적용되는 방식이다. 또한 세븐일레븐은 머신러닝 기술을 이용하여 결제 별로 리워드 시스템을 개선하고자 시도 중인데, 보다 소비자 개개인에 맞춘 쿠폰 및 서비스를 제공하고자 하기 위함이다. 이 모든 노력은 싱이 말한 세븐일레븐의 ‘고객 만족’ 서비스의 일부분이다. 

챗봇이나 로열티 리워드 플랫폼 등은 고객 경험을 보다 매끄럽고 효율적으로 만들기 위한 여러 서비스 시도 중 하나다. 지난 몇 년 동안 세븐일레븐은 드론을 통해 슬러피나 샌드위치 같은 상품을 배달하기도 했고, 아마존닷컴과의 제휴를 통해 아마존 라커를 매장 내에 설치하여 택배를 보내고 받을 수 있게 하는가 하면, 도어대쉬(DoorDash) 및 포스트메이츠(Postmates)와의 협력을 통해 온-디맨드 배송 서비스를 실시하였다. 또 세븐일레븐은 현금 결제 고객들이 세븐일레븐 매장에서 청구서를 지불할 수 있도록 하는 계약을 페이니어미(PayNearMe)와 체결하기도 했다.


결제는 현금, 카드, 아니면.... 손바닥으로 하시겠어요?
싱은 세븐일레븐 챗봇은 세븐일레븐의 디지털 혁신 계획 중 아주 작은 일부일 뿐이라고 말했다. 세븐일레븐의 디지털 혁신의 또 다른 예로는 현재 실험 단계에 있는 생체인증을 통한 결제 서비스가 있다. 이 서비스를 이용하면 소비자는 손바닥에 있는 혈관 패턴을 통해 인증 절차를 거치고 물건을 구매할 수 있게 된다. 예컨대 디지털 스캐너에 손바닥을 한 번 대기만 하면 결제가 수 초 이내로 끝나는 식이다.

또한 싱은 P2P 결제를 가능케 할 세븐일레븐의 디지털 화폐 확장에 대해서도 낙관적인 전망을 보여주었다. 예를 들어 부모가 외국 대학에 다니며 타지에서 생활하는 자식에게 돈을 송금할 때 이런 서비스가 유용하게 사용될 수 있을 것이다. 싱은 “이 기술의 활용 가능성은 무궁무진하다. 우리는 세븐일레븐 매장에 충분한 디지털 화폐를 비축해 놓을 역량을 갖추고 있다”고 강조했다.

그리고 이러한 새로운 고객 경험들이 하나하나 모여 디지털 혁신의 전체 그림을 완성하게 된다. 그러나 싱에 따르면, 세븐일레븐의 다양한 전략은 인프라부터 고객 응대 기술까지 기업의 전반을 아우르는 ‘전체적 비즈니스 혁신’ 노력을 나타낸다. 이를 위해 세븐일레븐은 데브옵스부터 디자인 씽킹 프로세스까지 다양한 방식을 수용하고 있으며, 동시에 아마존 웹 서비스와 마이크로소프트 애저를 테스팅하고 있다.

또한 마이크로서비스 아키텍처 및 컨테이너화에 대한 투자를 통해 소프트웨어 딜리버리를 가속화하고자 한다. 이처럼 기업의 근간이 되는 고객 응대 기술의 활용과 혁신을 위해서는 새로운 인재 수급이 필수적이다. 싱은 세븐일레븐이 민첩한 학습 및 테스팅이 가능한 제품 매니저, 데이터 과학자, 엔지니어, 소프트웨어 개발자, 그리고 UX 디자이너들을 ‘연중무휴’ 고용 중이라며 다음과 같이 전했다.



“우리는 기술을 위한 기술에 투자하지 않는다. 우리에게 기술이란 고객이 직면하고 있는 문제를 해결하기 위한 열쇠다. 이러한 기업 전반을 아우르는 변혁이야말로 우리가 갈 길이라고 굳게 믿고 있으며, 클라우드 기술을 통해 더욱 빠른 속도로 목적지에 도달할 수 있을 것이라 믿는다. 또한 우리 매장의 영업 효율성 또한 개선될 것이다.”

결국 세븐일레븐의 각종 전략은 고객에게 쇼핑의 선택권을 주는 것을 목표로 하고 있다. 싱은 “우리는 고객이 우리 매장에서 보내는 1분 1초가 모두 즐겁고 편리한 시간이기를 바란다. 그리고 고객이 자신의 쇼핑 경험을 직접 결정하고 꾸며나갈 수 있도록 하고 싶다. 고객 만족을 위한 세븐일레븐의 노력은 계속해서 현재 진행형이다”라고 말했다. ciokr@idg.co.kr
 

2017.12.13

'매 순간 고객이 즐겁게 편리하게' 세븐일레븐의 디지털 변혁

Clint Boulton | CIO
세븐일레븐은 챗봇, 디지털 포인트, 머신러닝, 기타 기술을 테스트하여 고객 충성도와 편의성을 높이고자 한다. 이 중차대한 임무를 맡고 있는 세블일레븐 CDO 겸 CIO인 거밋 싱이 궁극적으로 사용자경험을 어떻게 개선하고 소비자 만족도를 어떻게 높일지 소개했다.



유명 편의점 브랜드 세븐일레븐이 소비자 충성도를 강화하기 위해 챗봇 출시와 함께 새 리워드 앱을 내놓았다. 그뿐만 아니라 드론, 생체인증, P2P 결제 등 다양한 신기술 활용 방안을 탐색 중이다. 세븐일레븐의 이러한 실험이 성공한다면, 전 세계 6만 3,000 매장을 방문하는 5,500만여 명의 소비자들에게 편의점의 신세계를 경험하게 할 수 있다고 세븐일레븐 CDO이자 CIO인 거밋 싱은 말했다.

싱은 CIO닷컴과의 인터뷰에서 “우리는 매장 안에서뿐 아니라 밖에서까지 고객 경험을 변화시킴으로써 디지털 전략을 통해 편의점 역사의 새로운 장을 쓰고자 한다. 우리의 목표는 언제나 고객 만족이다”라고 설명했다. 그는 지난해 캐피털원(Capital One)을 떠나 세븐일레븐으로 옮겨 왔다.

그렇지만 이러한 변화는 이미 충분히 효율화된 고객경험을(현재 고객 결제에 소요되는 평균 시간은 2분이다) 한층 더 효율화시키지 않고서는 달성하기 어려울 것이다. 세븐일레븐은 편의점 업계의 거물로, 짧은 시간 안에 커피며 담배, 로또, 가스통 등 다양한 잡화를 편리하게 구매할 수 있는 시스템을 구축하였다. 최초로 24시간 영업 방침을 도입한 것도, 테이크아웃 잔에 커피를 팔거나 탄산음료를 셀프서비스로 판매하기 시작한 것도 전부 세븐일레븐이었다. 미국 인구의 약 50%가량이 세븐일레븐 반경 1마일 이내에 살고 있으며, 연간 200억 건의 결제가 이뤄지고 있다.

그러나 이러한 세븐일레븐도 디지털 혁신(digital disruption)을 피해 갈 수는 없게 됐다. 디지털 혁신은 여러 가지 형태를 취할 수 있다. 아마존닷컴의 총알배송이나 온-디맨드 서비스는 유통 서비스에 대한 소비자들의 기대치를 한껏 높여 놓았다. 아마존닷컴을 비롯한 기타 유통사들에서 드론 배송이 가능해진다면 이러한 기대치는 더더욱 높아질 것이다. 밀레니엄 세대나 Z 세대 소비자들은 지금의 ‘편의’점이 더욱 편리해지기를 바라고 있다. 상황에 맞춰 모든 디지털 기기에서 이용할 수 있는 디지털 서비스 도입을 통해 한 단계 업그레이드된 편의점이 되기를 기대하고 있다.

인터넷 세대를 위한 편의점의 디지털화
싱은 “소비자가 연중무휴 인터넷과 연결되어 있다. 소비자에게 가장 귀중한 자산은 시간이며 테크놀로지의 발전에 따라 소비자들이 기업에 기대하는 서비스 품질도 날로 높아져 가고 있다”고 이야기했다. 이러한 소비자 기대를 충족시키기 위해 싱의 팀 역시 새로운 서비스 도입을 적극적으로 추진 중이다. 지난 11월 도입된 첫 번째 서비스는 페이스북 메신저를 이용한 챗봇이다. 고객이 세븐일레븐 봇에게 채팅을 보내면 인간의 목소리와 말투를 따라 하는 챗봇이 가까운 세븐일레븐 매장을 찾아 주거나, 세일 정보를 알려주거나, 커스터머 로열티 플랫폼의 7Rewards에 등록해 주는 등 고객의 요청 사항을 신속히 처리해 준다.



세븐일레븐 봇을 제작한 신생벤처는 컨버서블(Conversable)이라는 기업인데, 이 업체는 세븐일레븐 외에도 TGI 프라이데이, 홀 푸드(Whole Foods), 쉐이크쉑(Shake Shack) 버거 등에 ‘대화형 상거래(conversational commerce)’ 서비스를 제공해 왔다. 그러나 세븐일레븐의 챗봇 서비스는 자사의 로열티 플랫폼을 디지털화한다는 점에서 특별하다고 싱은 강조했다. 고객은 로열티 플랫폼에 등록함과 동시에 메신저를 통해 디지털 카드를 발급받고, 이를 통해 쿠폰을 모으거나 포인트를 적립할 수 있다.

세븐일레븐은 지난 11월 7Rewards 로열티 프로그램을 수정, 확장하기도 했다. 원래 이 프로그램은 음료 6잔을 구매하면 공짜로 커피나 소다, 슬러피(Slurpee)를 먹을 수 있게 구성되어 있었다. 현재 900만 명에 육박하는 7Rewards 멤버들은 이제 세븐일레븐 매장에서 판매하는 상품들 중 80% 이상에 해당하는 어떤 상품이든 구매 시 포인트를 적립해 디지털 쿠폰을 받을 수 있다. 고객이 행사 상품을 스캔하면 7Rewards 앱을 통해 디지털 쿠폰이 자동으로 적용되는 방식이다. 또한 세븐일레븐은 머신러닝 기술을 이용하여 결제 별로 리워드 시스템을 개선하고자 시도 중인데, 보다 소비자 개개인에 맞춘 쿠폰 및 서비스를 제공하고자 하기 위함이다. 이 모든 노력은 싱이 말한 세븐일레븐의 ‘고객 만족’ 서비스의 일부분이다. 

챗봇이나 로열티 리워드 플랫폼 등은 고객 경험을 보다 매끄럽고 효율적으로 만들기 위한 여러 서비스 시도 중 하나다. 지난 몇 년 동안 세븐일레븐은 드론을 통해 슬러피나 샌드위치 같은 상품을 배달하기도 했고, 아마존닷컴과의 제휴를 통해 아마존 라커를 매장 내에 설치하여 택배를 보내고 받을 수 있게 하는가 하면, 도어대쉬(DoorDash) 및 포스트메이츠(Postmates)와의 협력을 통해 온-디맨드 배송 서비스를 실시하였다. 또 세븐일레븐은 현금 결제 고객들이 세븐일레븐 매장에서 청구서를 지불할 수 있도록 하는 계약을 페이니어미(PayNearMe)와 체결하기도 했다.


결제는 현금, 카드, 아니면.... 손바닥으로 하시겠어요?
싱은 세븐일레븐 챗봇은 세븐일레븐의 디지털 혁신 계획 중 아주 작은 일부일 뿐이라고 말했다. 세븐일레븐의 디지털 혁신의 또 다른 예로는 현재 실험 단계에 있는 생체인증을 통한 결제 서비스가 있다. 이 서비스를 이용하면 소비자는 손바닥에 있는 혈관 패턴을 통해 인증 절차를 거치고 물건을 구매할 수 있게 된다. 예컨대 디지털 스캐너에 손바닥을 한 번 대기만 하면 결제가 수 초 이내로 끝나는 식이다.

또한 싱은 P2P 결제를 가능케 할 세븐일레븐의 디지털 화폐 확장에 대해서도 낙관적인 전망을 보여주었다. 예를 들어 부모가 외국 대학에 다니며 타지에서 생활하는 자식에게 돈을 송금할 때 이런 서비스가 유용하게 사용될 수 있을 것이다. 싱은 “이 기술의 활용 가능성은 무궁무진하다. 우리는 세븐일레븐 매장에 충분한 디지털 화폐를 비축해 놓을 역량을 갖추고 있다”고 강조했다.

그리고 이러한 새로운 고객 경험들이 하나하나 모여 디지털 혁신의 전체 그림을 완성하게 된다. 그러나 싱에 따르면, 세븐일레븐의 다양한 전략은 인프라부터 고객 응대 기술까지 기업의 전반을 아우르는 ‘전체적 비즈니스 혁신’ 노력을 나타낸다. 이를 위해 세븐일레븐은 데브옵스부터 디자인 씽킹 프로세스까지 다양한 방식을 수용하고 있으며, 동시에 아마존 웹 서비스와 마이크로소프트 애저를 테스팅하고 있다.

또한 마이크로서비스 아키텍처 및 컨테이너화에 대한 투자를 통해 소프트웨어 딜리버리를 가속화하고자 한다. 이처럼 기업의 근간이 되는 고객 응대 기술의 활용과 혁신을 위해서는 새로운 인재 수급이 필수적이다. 싱은 세븐일레븐이 민첩한 학습 및 테스팅이 가능한 제품 매니저, 데이터 과학자, 엔지니어, 소프트웨어 개발자, 그리고 UX 디자이너들을 ‘연중무휴’ 고용 중이라며 다음과 같이 전했다.



“우리는 기술을 위한 기술에 투자하지 않는다. 우리에게 기술이란 고객이 직면하고 있는 문제를 해결하기 위한 열쇠다. 이러한 기업 전반을 아우르는 변혁이야말로 우리가 갈 길이라고 굳게 믿고 있으며, 클라우드 기술을 통해 더욱 빠른 속도로 목적지에 도달할 수 있을 것이라 믿는다. 또한 우리 매장의 영업 효율성 또한 개선될 것이다.”

결국 세븐일레븐의 각종 전략은 고객에게 쇼핑의 선택권을 주는 것을 목표로 하고 있다. 싱은 “우리는 고객이 우리 매장에서 보내는 1분 1초가 모두 즐겁고 편리한 시간이기를 바란다. 그리고 고객이 자신의 쇼핑 경험을 직접 결정하고 꾸며나갈 수 있도록 하고 싶다. 고객 만족을 위한 세븐일레븐의 노력은 계속해서 현재 진행형이다”라고 말했다. ciokr@idg.co.kr
 

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