"SAP 도입 않는 이유··· 비용, 사례 그리고 관리"

2018.11.14 Scott Carey | Computerworld UK

SAP의 새로운 인메모리 고객관계관리(CRM) 솔루션 'C/4HANA'에 대한 인지도가 높지 않다는 조사결과가 나왔다. C/4HANA는 SAP가 CRM 선두업체인 세일즈포스(Salesforce)와 경쟁하기 위해 내놓은 야심작이었다. 실제로 C/4HANA는 올해 초 미국 올랜도에서 열린 SAP 사파이어(Sapphire) 행사의 주인공이었다. SAP의 CEO 빌 맥더모트은 키노트 연설을 통해 '업계 최고의 CRM 경험'이라고 부르기도 했다.

그러나 최근 영국과 아일랜드의 SAP 사용자 모임인 UKISUG가 조사는 이런 기대에 미치지 못했다. 이번 설문은 345개 기업을 대상으로 진행됐는데, C/4HANA를 잘 알고 있다는 답변은 5%에 불과했고 65%는 이 새 CRM 솔루션을 잘 모르거나, 전혀 알지 못한다고 답했다. C/4HANA를 잘 알고 있다고 답한 사람 중 39%는 "흥미롭게 이 제품을 살펴보고 있으면 회사에 도입했을 때 도움이 될 것"으로 생각하는 것으로 나타났다.

낮은 인지도의 원인
최근 영국 버밍엄 ICC에서 열린 UKISUG 컨퍼런스에서 UKISUG의 회장 폴 쿠퍼는 이처럼 낮은 인지도를 SAP의 차세대 ERP 시스템인 S/4HANA가 안정적이면서 느리게 확산해 온 것과 마찬가지라고 해석했다. 지난 2015년 SAP가 이 제품을 내놓았을 때도 비슷한 상황이었다는 것이다.

그는 "당시 SAP는 UKISUG와 함께 S/4로 전환하는 교육 프로그램을 제공했다. 새 솔루션의 장점과 장기적인 솔루션 개발 로그맵도 공유했다. 이런 노력을 통해 기업이 S/4로의 전환을 더 편안하게 느낄 수 있었다. 이런 패턴은 지난 2~3년간 비슷하게 나타났다. 일단 SAP가 교육 프로그램과 활용 사례를 만들어내기 시작하면 커뮤니티 사용자의 관심과 인지도가 크게 높아졌다"라고 말했다.

S/4에 대한 조사결과를 보면 SAP에 긍정적으로 해석할 수 있는 부분이 있다. SAP의 새 솔루션에 대한 사용자 그룹의 지속적인 인지도 부족과 혼란이 있었을 때, 이러한 지원은 인지도를 높이는 데 큰 도움이 됐다. 현재 S/4를 모른다는 응답자는 1%에 불과하다. S/4를 실제로 사용하는 비율은 12%로, 지난해보다 5% 늘어났다. S/4를 도입할 계획이라는 응답은 58%로 지난해 53%보다 더 늘어났다. 이미 S/4를 도입한 기업의 경우, 응답자의 40%가 매우 만족한다고 답했고, 만족하지 않다는 응답은 5%에 그쳤다.

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도입 장벽
또한, 이번 조사는 S/4HANA를 도입하는 주요 장애요소가 무엇인지도 보여준다. 가장 큰 이유는 여전히 비용(32%)이었다. 이어 변화 관리에 대한 우려(20%), 실제 활용 사례의 부족(10%), 불확실한 마이그레이션 방법론(4%) 순이었다.

S/4HANA 클라우드의 고객 지원 담당 수석 부사장 폴 헬름스에 따르면, S/4HANA 고객은 크게 2종류다. 하나는 퍼블릭 클라우드 도입을 무엇보다 우선시하는 기업이고, 다른 하나는 IT와 ERP 솔루션을 직접 소유해야 한다고 생각하는 쪽이다.

그는 "우리 고객사 중에는 이른바 '마켓 표준 서비스', 즉 퍼블릭 클라우드를 도입하는 것을 매우 중요시하는 대기업이 있다. 이를 통해 시장 경쟁에 도움이 되지 않는 것에는 큰 돈을 낼 필요가 없다고 보는 것이다. 반면 자사의 프로세스와 IT를 반드시 솔루션에 맞추려고 하는 기업도 있다. 후자 기업에 S/4HANA 클라우드가 너무 나간 서비스일 수 있다. 그러나 전자 기업에는 안성맞춤이다. 따라서 우리가 도입 장벽이란 의미로 변화 관리를 이야기할 때, 전자와 같은 기업은 변화를 원하므로, 이는 도입 장벽이 아니라 오히려 구매 요인이 된다"라고 말했다.

헬름스는 사용자의 주요 우려인 비용에 대해서도 언급했다. 그는 "클라우드 도입 비용은 필요한 구축에 따른 추가 작업이 적을 수록 낮아진다. 기업이 할 일은 데이터를 옮겨 연결하고 변화 관리만 하면 되므로 큰 비용이 드는 것이 아니다"라고 말했다.

새 제품으로의 전환하기 위해 기업 고객에게 조언과 지원을 제공하는 생태계 관련 정보가 부족하다는 지적에 대해서는, 이를 개선하기 위한 노력을 진행중이라고 밝혔다. 그는 "우리는 협력업체와 사용자에 S/4HANA 클라우드 관련 교육을 제공해 왔다. 앞으로도 S/4HANA 클라우드 커뮤니티와 협업하고 인에이블 나우(Enable Now) 플랫폼을 통해 더 많은 제품 정보를 제공하기 위해 노력할 것이다"라고 말했다.

마지막으로 헬름스는 더 많은 구축 사례와 검증된 활용 예가 필요하다는 지적에 대해 어려움이 있음을 인정했다. 그는 "많은 도입 기업이 내부 규정과 마케팅, 커뮤니케이션 제약 등의 이유로 구축 사례 공개를 꺼리고 있다. 쉽지 않은 상황이지만, 우리도 기업이 자사의 사례를 공개했을 때 이런 '투자'에 대해 어떤 혜택을 줄 수 있을지에 대해 고민하고 있다"라고 말했다. ciokr@idg.co.kr

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