2019.05.15

유통사의 디지털 변혁을 위한 베스트 프랙티스

Zeus Kerravala | CIO
유통사가 디지털 커머스를 받아들일 때다. 그런데 유통사는 변화를 위한 준비가 돼 있나? 디지털 커머스 전략을 구현할 때 고려해야 할 핵심 사항을 알아보자.
 
ⓒGetty Images Bank

소비자가 전자상거래를 선택했다. 이는 앞으로도 갖가지 형태로 계속되며, 여기에는 의심할 여지가 없다. 미국 상무부 수치에 따르면 전자상거래는 2018년 전체 유통 매출의 15%가량을 차지했고, 매년 증가하고 있다. 이는 온라인 채널을 미리 수용할 필요가 있었고 고객 확보 전략을 다시 생각하고 있는 전통적인 유통사에게 경각심을 준다.  

전자상거래의 매력은 명백하다. 소비자는 즉각적이고 노력이 필요 없으며 안전하고 24시간 계속되는 쇼핑 경험을 원한다. 아울러 전체 쇼핑 경험에서 개인화에 대한 요구가 커지고 있다. 즉, 개인화된 쇼핑 추천, 선택한 장소로 1일 배송, 손쉬운 반품 등이다. 이들은 전통적 물리적 소매 매장에서는 제공하기가 불가능하다.   

오래된 정치 속담에 “상대를 이길 자신이 없으면 그의 편이 돼라”는 말이 있다. 그리고 전세계의 수천 곳의 유통사가 4조 5,000억 달러에 이르는 시장 기회를 이용하기 위해 전자상거래 전략을 신속히 개발 중이다. 

그러나 거의 모든 유통 부문에서 ‘다윗과 골리앗’ 경쟁 상황이 펼쳐지고 있다. 따라서 기업들은 디지털 변혁의 기본을 수용해야 할 뿐 아니라 나아가 디지털 쇼핑 경험의 성능 및 보안과 관련된 모범 사례를 도입해야 한다. 

필자는 최근 웹스케일(Webscale)의 CEO인 소날 퓨리와 디지털 준비성(digital readiness)에 관해 이야기를 나누었다. 웹스케일은 7개 국가에서 B2C, B2B, B2E 중간 시장 및 기업 고객을 위한 디지털 변혁을 주도한다. 여기에는 포천 1,000대 기업 가운데 6곳이 포함된다. 따라서 퓨리는 디지털 시대에 유통회사가 성공하는 데 필요한 것에 정통하다. 

퓨리는 “현대 유통사가 성공하는 열쇠는 고객경험에 집착하는 것이다”면서 “우리는 소매 업체가 신속하고, 확장성 있고, 안전한 디지털 매장을 전달할 수 있도록 하는데 집중하여, 이들의 전자상거래 이니셔티브의 성공을 보장하는 한편 이들이 아마존, 월마트 등과 공평하게 경쟁할 수 있는 공간을 마련하는데 기여한다”라고 말했다. 

최근 웹스케일의 1,400만 달러 규모의 시리즈 B에서 투자 유치에 성공한 일은 회사의 핵심 역량이 시장 동향에 일치함을 증명한다. 

유통사의 디지털 변혁, ‘클라우드와 함께’ 시작
전자상거래로의 전환은 단순히 웹사이트를 구축하고 새로운 제품 범주를 출시하는 것이 전부가 아니다. 웹 호스팅 인프라에 대해서도 생각해야 한다. 

구식의 정적인 데이터센터에서 호스팅 되는 온라인 매장은 확장성, 성능, 보안, 총 소유 비용 측면에서 심각하게 제한적일 수 있다. 세계 수준의 디지털 쇼핑 경험을 창출하는데 관심 있는 유통사라면 클라우드로의 이동이 불가피하다. 

퓨리는 “아마존 웹 서비스, 구글 클라우드 플랫폼, 마이크로소프트 애저 같은 초대형 클라우드 사업자는 상인들에게 상당한 혜택을 제공한다. 즉, 탁월한 유연성, 무한한 수용력, 거대한 확장성, 시스템을 언제나 적정 규모로 유지하는 데 따른 더 낮은 소유 비용이다”라고 말했다. 

그러나 클라우드로의 이동은 단지 시작에 불과하다. 현대의 유통사는 디지털 변혁 여정을 시작할 때 몇 가지 공통된 함정을 피하는 조치도 이행해야 한다.  

웹사이트 유휴시간을 줄이는 것이 결정적 
대형 또는 중형 유통사에게 웹사이트 정지 시간은 수천 또는 수백만 달러의 매출 손실로 이어질 수 있다. 또한 브랜드 평판과 고객 유지에 영구적 손상을 입힐 수 있다(쇼핑 고객은 좋지 않은 경험을 한다면 경쟁사 웹사이트를 방문할 것이다). 이는 생각보다 자주 일어난다. 소규모 유통사보다 인프라에 더 많이 투자할 것으로 생각되는 대형 유통사도 마찬가지다. 정지 시간은 온라인 매장이 인프라가 효과적으로 대처할 수 있는 것보다 더 많은 트래픽에 압도될 때 가장 자주 발생한다. 예를 들어, 할인 행사, 공격적 판촉, 휴가 시즌 등이다. 

유통사에 필요한 것은 오토-스케일링이다. 사이트 트래픽의 변화를 예측하여 값비싼 유휴시간을 방지하기 위해 수용 능력을 조정하고 거래가 한산할 때의 수용 능력에 초과 지출하는 문제를 제거하는 것이다.  

퓨리는 “수요에 앞서 수용력을 확장할 수 있는 능력은 디지털 매장에게 결정적이고, 이에 의해 쇼핑 고객 기반의 증가에 대처할 수 있다. 예측적 오토-스케일링은 안정적이고 지속적인 사이트 가동시간을 보증하고 아울러 수용력을 언제나 적정 규모로 유지한다”라고 말했다. 

페이지 로딩 시간이 느리면 고객은 불만스럽다 
전자상거래에 있어서 느리다는 것은 유휴시간으로 간주된다. 페이지 로드 시간은 최종 이용자 만족, 충성도, 매출, 심지어 자연 검색 엔진으로부터의 트래픽과 상관성이 있다는 연구 결과가 상당하다. 

유통사는 몇몇 모범 사례에 집착해야 하고, 콘텐츠 딜리버리 네트워크(CDNs), 콘텐츠 최적화, 애플리케이션 딜리버리 컨트롤러(ADCs), 이미지 관리 등의 기술에 투자하여 빛처럼 빠른 디지털 경험을 보장해야 한다. 웹 페이지, 콘텐츠, 이미지는 성능과 경험 측면 모두에 대해 최적화되어야 한다. 

사이버 위협 및 봇 공격에 맞서기 위해 보안에 투자 
사이버 공격이 갈수록 악의적이고 빈번해지고 있다. 전자상거래는 최고의 표적 가운데 하나이다. 과거의 해커는 금품을 위해 DDoS 공격으로 디지털 매장을 범람시켜 매장을 다운시키거나 웹사이트를 억류하였다. 오늘날의 보다 정교한 공격자는 악성 스크립트를 삽입해 신원 정보와 신용카드 정보를 훔친다. 또한 사이버 범죄자는 봇의 형태로 더욱더 많은 가용 자원을 갖게 되었다. 이 봇은 취약점을 스캔하며 가장 허술한 사이트를 공격한다. 

소매업체는 고급 위협을 방어하기 위해 포괄적 보안 솔루션 스택에 투자해야 한다. 예컨대 웹 애플리케이션 방화벽, 침입 검출, 봇 관리, 머신러닝 등이다. 보안 취약점은 언제나 실시간으로 패치되어야 하고, 이런 기술에 정통한 팀이 필수적이다. 

퓨리는 “현대 소매 업체는 디지털 변혁을 시작할 때 보안을 무시할 수 없다. 보안 솔루션은 네트워크의 경계와 디지털 매장이 호스팅 되는 인프라에 동시에 구현되어야 한다. 어느 하나만으로는 부족하다”라고 말했다. 

디지털 인재와 경영진의 의지, 성공에 ‘핵심적’
마지막으로, 디지털 변혁은 경영진의 의지와 적절한 인력의 관여가 없다면 절대로 성공할 수 없다. 흔히, 여기에는 조직 구조의 급격한 변화가 수반된다. 

최상의 디지털 경험을 생성하여 보다 많은 고객을 확보하고 새로운 현금 흐름을 추적하는 데에는 의지, 전문성, 경험이 요구된다. 현대의 유통사는 전문가를 직원, IT업체, 컨설턴트로서 고용하는 것을 고려해야 한다. 이들은 탁월한 디지털 변혁이 무엇인지 알고 있고, 과거에 이를 수행한 적이 있는 사람들이다.  

* Zeus Kerravala는 ZK리서치(ZK Research)의 설립자 겸 수석 애널리스트다. ciokr@idg.co.kr
 



2019.05.15

유통사의 디지털 변혁을 위한 베스트 프랙티스

Zeus Kerravala | CIO
유통사가 디지털 커머스를 받아들일 때다. 그런데 유통사는 변화를 위한 준비가 돼 있나? 디지털 커머스 전략을 구현할 때 고려해야 할 핵심 사항을 알아보자.
 
ⓒGetty Images Bank

소비자가 전자상거래를 선택했다. 이는 앞으로도 갖가지 형태로 계속되며, 여기에는 의심할 여지가 없다. 미국 상무부 수치에 따르면 전자상거래는 2018년 전체 유통 매출의 15%가량을 차지했고, 매년 증가하고 있다. 이는 온라인 채널을 미리 수용할 필요가 있었고 고객 확보 전략을 다시 생각하고 있는 전통적인 유통사에게 경각심을 준다.  

전자상거래의 매력은 명백하다. 소비자는 즉각적이고 노력이 필요 없으며 안전하고 24시간 계속되는 쇼핑 경험을 원한다. 아울러 전체 쇼핑 경험에서 개인화에 대한 요구가 커지고 있다. 즉, 개인화된 쇼핑 추천, 선택한 장소로 1일 배송, 손쉬운 반품 등이다. 이들은 전통적 물리적 소매 매장에서는 제공하기가 불가능하다.   

오래된 정치 속담에 “상대를 이길 자신이 없으면 그의 편이 돼라”는 말이 있다. 그리고 전세계의 수천 곳의 유통사가 4조 5,000억 달러에 이르는 시장 기회를 이용하기 위해 전자상거래 전략을 신속히 개발 중이다. 

그러나 거의 모든 유통 부문에서 ‘다윗과 골리앗’ 경쟁 상황이 펼쳐지고 있다. 따라서 기업들은 디지털 변혁의 기본을 수용해야 할 뿐 아니라 나아가 디지털 쇼핑 경험의 성능 및 보안과 관련된 모범 사례를 도입해야 한다. 

필자는 최근 웹스케일(Webscale)의 CEO인 소날 퓨리와 디지털 준비성(digital readiness)에 관해 이야기를 나누었다. 웹스케일은 7개 국가에서 B2C, B2B, B2E 중간 시장 및 기업 고객을 위한 디지털 변혁을 주도한다. 여기에는 포천 1,000대 기업 가운데 6곳이 포함된다. 따라서 퓨리는 디지털 시대에 유통회사가 성공하는 데 필요한 것에 정통하다. 

퓨리는 “현대 유통사가 성공하는 열쇠는 고객경험에 집착하는 것이다”면서 “우리는 소매 업체가 신속하고, 확장성 있고, 안전한 디지털 매장을 전달할 수 있도록 하는데 집중하여, 이들의 전자상거래 이니셔티브의 성공을 보장하는 한편 이들이 아마존, 월마트 등과 공평하게 경쟁할 수 있는 공간을 마련하는데 기여한다”라고 말했다. 

최근 웹스케일의 1,400만 달러 규모의 시리즈 B에서 투자 유치에 성공한 일은 회사의 핵심 역량이 시장 동향에 일치함을 증명한다. 

유통사의 디지털 변혁, ‘클라우드와 함께’ 시작
전자상거래로의 전환은 단순히 웹사이트를 구축하고 새로운 제품 범주를 출시하는 것이 전부가 아니다. 웹 호스팅 인프라에 대해서도 생각해야 한다. 

구식의 정적인 데이터센터에서 호스팅 되는 온라인 매장은 확장성, 성능, 보안, 총 소유 비용 측면에서 심각하게 제한적일 수 있다. 세계 수준의 디지털 쇼핑 경험을 창출하는데 관심 있는 유통사라면 클라우드로의 이동이 불가피하다. 

퓨리는 “아마존 웹 서비스, 구글 클라우드 플랫폼, 마이크로소프트 애저 같은 초대형 클라우드 사업자는 상인들에게 상당한 혜택을 제공한다. 즉, 탁월한 유연성, 무한한 수용력, 거대한 확장성, 시스템을 언제나 적정 규모로 유지하는 데 따른 더 낮은 소유 비용이다”라고 말했다. 

그러나 클라우드로의 이동은 단지 시작에 불과하다. 현대의 유통사는 디지털 변혁 여정을 시작할 때 몇 가지 공통된 함정을 피하는 조치도 이행해야 한다.  

웹사이트 유휴시간을 줄이는 것이 결정적 
대형 또는 중형 유통사에게 웹사이트 정지 시간은 수천 또는 수백만 달러의 매출 손실로 이어질 수 있다. 또한 브랜드 평판과 고객 유지에 영구적 손상을 입힐 수 있다(쇼핑 고객은 좋지 않은 경험을 한다면 경쟁사 웹사이트를 방문할 것이다). 이는 생각보다 자주 일어난다. 소규모 유통사보다 인프라에 더 많이 투자할 것으로 생각되는 대형 유통사도 마찬가지다. 정지 시간은 온라인 매장이 인프라가 효과적으로 대처할 수 있는 것보다 더 많은 트래픽에 압도될 때 가장 자주 발생한다. 예를 들어, 할인 행사, 공격적 판촉, 휴가 시즌 등이다. 

유통사에 필요한 것은 오토-스케일링이다. 사이트 트래픽의 변화를 예측하여 값비싼 유휴시간을 방지하기 위해 수용 능력을 조정하고 거래가 한산할 때의 수용 능력에 초과 지출하는 문제를 제거하는 것이다.  

퓨리는 “수요에 앞서 수용력을 확장할 수 있는 능력은 디지털 매장에게 결정적이고, 이에 의해 쇼핑 고객 기반의 증가에 대처할 수 있다. 예측적 오토-스케일링은 안정적이고 지속적인 사이트 가동시간을 보증하고 아울러 수용력을 언제나 적정 규모로 유지한다”라고 말했다. 

페이지 로딩 시간이 느리면 고객은 불만스럽다 
전자상거래에 있어서 느리다는 것은 유휴시간으로 간주된다. 페이지 로드 시간은 최종 이용자 만족, 충성도, 매출, 심지어 자연 검색 엔진으로부터의 트래픽과 상관성이 있다는 연구 결과가 상당하다. 

유통사는 몇몇 모범 사례에 집착해야 하고, 콘텐츠 딜리버리 네트워크(CDNs), 콘텐츠 최적화, 애플리케이션 딜리버리 컨트롤러(ADCs), 이미지 관리 등의 기술에 투자하여 빛처럼 빠른 디지털 경험을 보장해야 한다. 웹 페이지, 콘텐츠, 이미지는 성능과 경험 측면 모두에 대해 최적화되어야 한다. 

사이버 위협 및 봇 공격에 맞서기 위해 보안에 투자 
사이버 공격이 갈수록 악의적이고 빈번해지고 있다. 전자상거래는 최고의 표적 가운데 하나이다. 과거의 해커는 금품을 위해 DDoS 공격으로 디지털 매장을 범람시켜 매장을 다운시키거나 웹사이트를 억류하였다. 오늘날의 보다 정교한 공격자는 악성 스크립트를 삽입해 신원 정보와 신용카드 정보를 훔친다. 또한 사이버 범죄자는 봇의 형태로 더욱더 많은 가용 자원을 갖게 되었다. 이 봇은 취약점을 스캔하며 가장 허술한 사이트를 공격한다. 

소매업체는 고급 위협을 방어하기 위해 포괄적 보안 솔루션 스택에 투자해야 한다. 예컨대 웹 애플리케이션 방화벽, 침입 검출, 봇 관리, 머신러닝 등이다. 보안 취약점은 언제나 실시간으로 패치되어야 하고, 이런 기술에 정통한 팀이 필수적이다. 

퓨리는 “현대 소매 업체는 디지털 변혁을 시작할 때 보안을 무시할 수 없다. 보안 솔루션은 네트워크의 경계와 디지털 매장이 호스팅 되는 인프라에 동시에 구현되어야 한다. 어느 하나만으로는 부족하다”라고 말했다. 

디지털 인재와 경영진의 의지, 성공에 ‘핵심적’
마지막으로, 디지털 변혁은 경영진의 의지와 적절한 인력의 관여가 없다면 절대로 성공할 수 없다. 흔히, 여기에는 조직 구조의 급격한 변화가 수반된다. 

최상의 디지털 경험을 생성하여 보다 많은 고객을 확보하고 새로운 현금 흐름을 추적하는 데에는 의지, 전문성, 경험이 요구된다. 현대의 유통사는 전문가를 직원, IT업체, 컨설턴트로서 고용하는 것을 고려해야 한다. 이들은 탁월한 디지털 변혁이 무엇인지 알고 있고, 과거에 이를 수행한 적이 있는 사람들이다.  

* Zeus Kerravala는 ZK리서치(ZK Research)의 설립자 겸 수석 애널리스트다. ciokr@idg.co.kr
 

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