2019.11.20

“고객경험, CIO의 우선 과제로 부상” 어도비

편집부 | CIO KR
어도비 조사 결과에 따르면 대부분의 CIO가 고객경험 활성화를 주요 과제로 꼽는 것으로 나타났다. 

어도비가 지난 10월 어드배니스에 의뢰해 실시한 ‘2019 CIO 인식 조사(CIO Perspectives Survey) 보고서’ 결과이다. CIO의 역할 변화 및 대처에 대해 알아보기 위해 진행한 이번 설문조사는 직원수 100명 이상의 미국 기업 CIO 200명 이상을 대상으로 이뤄졌다. 

조사에 따르면, 고객경험(CX, Customer Experience)을 활성화하는 것은 대부분의 CIO에게 주요 과제인 반면, 10명의 CIO 중 1명만이 고객경험을 본인의 주요 업무로 간주했다. 그러나 1년 전과 비교할 때, CIO의 57%가 고객경험에 보다 중점을 두고 있는 것으로 나타났다.

이번 조사에서는 또 데이터 무결성 문제가 IT 리더에게 여전히 어려운 과제임을 확인했다. 업계 전반적으로 데이터가 중요하다고 인식하고 있음에도 불구하고, 3명의 CIO 중 1명만이 고객경험을 개인화하기 위해 데이터를 정제하고, 통합하며, 활용하고 있다고 답했다.

조직의 실시간 데이터 활용은 15%에 그치는 것으로 나타났지만, 설문에 참여한 CIO의 대다수(75%)가 2020년에 실시간 데이터 활용을 늘릴 계획이라고 응답함에 따라 실시간 데이터 활용이 내년 주요 과제가 될 것으로 보인다.

CIO가 높은 관심을 가지는 기술로는 인공지능이 꼽혔지만, 많은 CIO가 아직 성과를 보이지 못했다고 밝혔다. 20% 미만의 기업만이 인공지능을 활용해 프로세스를 간소화하고 가속화하고 있는 것으로 드러났다. 그러나, 절반 이상(55%)이 고객이 원하는 경험을 제공할 수 있는 열쇠로 인공지능와 머신 러닝을 꼽았다.

한편, 기업의 높은 관심에도 불구하고 디지털 혁신은 아직 초기 단계에 있는 것으로 밝혀졌다. 조사 대상 CIO 중 15%만이 자사가 높은 디지털 성숙도를 보유하고 있다고 응답했다. 특히, 금융업계와 소규모 기업의 CIO가 디지털 성숙도를 낮게 평가했다.

어도비의 신디아 스토다드 CIO는 “많은 사람들이 인공지능이 비즈니스에 제공하는 가치를 명확하게 이해하고 있지만, 구현은 쉽지 않고, 대부분의 기업에게 인공지능은 완전히 새로운 기술이며, 이에 대한 깊은 이해를 가진 인재가 부족하기 때문”이라며 “기업은 먼저 올바른 데이터, 적절한 양의 데이터가 있는지 파악한 후, 인공지능이 비즈니스 프로세스에 미칠 영향을 고려해야 한다”고 말했다. ciokr@idg.co.kr



2019.11.20

“고객경험, CIO의 우선 과제로 부상” 어도비

편집부 | CIO KR
어도비 조사 결과에 따르면 대부분의 CIO가 고객경험 활성화를 주요 과제로 꼽는 것으로 나타났다. 

어도비가 지난 10월 어드배니스에 의뢰해 실시한 ‘2019 CIO 인식 조사(CIO Perspectives Survey) 보고서’ 결과이다. CIO의 역할 변화 및 대처에 대해 알아보기 위해 진행한 이번 설문조사는 직원수 100명 이상의 미국 기업 CIO 200명 이상을 대상으로 이뤄졌다. 

조사에 따르면, 고객경험(CX, Customer Experience)을 활성화하는 것은 대부분의 CIO에게 주요 과제인 반면, 10명의 CIO 중 1명만이 고객경험을 본인의 주요 업무로 간주했다. 그러나 1년 전과 비교할 때, CIO의 57%가 고객경험에 보다 중점을 두고 있는 것으로 나타났다.

이번 조사에서는 또 데이터 무결성 문제가 IT 리더에게 여전히 어려운 과제임을 확인했다. 업계 전반적으로 데이터가 중요하다고 인식하고 있음에도 불구하고, 3명의 CIO 중 1명만이 고객경험을 개인화하기 위해 데이터를 정제하고, 통합하며, 활용하고 있다고 답했다.

조직의 실시간 데이터 활용은 15%에 그치는 것으로 나타났지만, 설문에 참여한 CIO의 대다수(75%)가 2020년에 실시간 데이터 활용을 늘릴 계획이라고 응답함에 따라 실시간 데이터 활용이 내년 주요 과제가 될 것으로 보인다.

CIO가 높은 관심을 가지는 기술로는 인공지능이 꼽혔지만, 많은 CIO가 아직 성과를 보이지 못했다고 밝혔다. 20% 미만의 기업만이 인공지능을 활용해 프로세스를 간소화하고 가속화하고 있는 것으로 드러났다. 그러나, 절반 이상(55%)이 고객이 원하는 경험을 제공할 수 있는 열쇠로 인공지능와 머신 러닝을 꼽았다.

한편, 기업의 높은 관심에도 불구하고 디지털 혁신은 아직 초기 단계에 있는 것으로 밝혀졌다. 조사 대상 CIO 중 15%만이 자사가 높은 디지털 성숙도를 보유하고 있다고 응답했다. 특히, 금융업계와 소규모 기업의 CIO가 디지털 성숙도를 낮게 평가했다.

어도비의 신디아 스토다드 CIO는 “많은 사람들이 인공지능이 비즈니스에 제공하는 가치를 명확하게 이해하고 있지만, 구현은 쉽지 않고, 대부분의 기업에게 인공지능은 완전히 새로운 기술이며, 이에 대한 깊은 이해를 가진 인재가 부족하기 때문”이라며 “기업은 먼저 올바른 데이터, 적절한 양의 데이터가 있는지 파악한 후, 인공지능이 비즈니스 프로세스에 미칠 영향을 고려해야 한다”고 말했다. ciokr@idg.co.kr

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