2019.11.15

"CX 지표, 매출로 이어져야..." 포레스터 2020 전망

Nadia Cameron | CMO
포레스터는 앞으로 CX 전문가가 고객경험을 매출 성과로 연결하지 못하면 위태로워질 수 있다고 경고했다. 이밖에 포레스터는 내년에 CX 관련 일자리가 증가하고 첨단 기술로 직원경험(EX)을 향상하게 되리라 전망했다.
 
ⓒGetty Images Bank

포레스터가 최근 내놓은 2020년 예측에 따르면 2020년에는 고객경험(CX) 전문가 4명 중 1명이 직업을 잃게 된다. 이는 CX에 대한 관심이 줄어드는 징조가 아니라 그 반대로 임원급 및 고위급 CX 관리자의 수준이 높아지게 된다는 뜻이다.

숫자로 입증하는 CX
14일 호주 시드니에서 열린 2020년 전망 행사에서 포레스트 수석 CX 애널리스트 리카르도 파스토는 CX 전문가들이 회사 매출과 수익에 직접 연관되는 확실한 성과를 내는 데 계속해서 어려움을 겪고 있다고 말했다. 그 이유는 크게 2가지다. 첫째, 고객 기대치가 그 어느 때보다 높다. 둘째, 조직 내 기술과 운영 능력과 관련한 자원이 그 어느 때보다 빠듯하다. 

그는 “CX 전문가들이 승인을 얻고 회사를 계속 발전시키려면 고객경험 업무가 회사에 주는 이익을 입증해야 한다는 사실을 깨닫고 있다”라고 전제하고 “2020년에는 CX의 투자 수익(ROI)이 각 기업에서 주목받게 될 것”이라고 내다봤다.

내년에 전세계적으로 CX 전문가 4명 중 1명이 직업을 잃을 것이라는 포레스터의 예측은 바로 이러한 이유 때문이다. 

그는 계속된 연설에서 “자신의 가치를 회사에 증명하지 못하는 사람들은 거리에 나앉을 것이다. 자신의 업무를 제대로 하는 사람이라면 CX 지표를 뭔가 돈과 관련된 것과 연결할 것이다”라고 말했다. 

CX 일자리 증가
CX 전문가가 사라진다는 의미는 아니다. 포레스터의 두 번째 예측은 조직 내 임원급과 한단계 아래 CX 직책의 수가 25% 내외로 늘어난다는 것이다. 조직 내에서 CX가 계속해서 주목받기 때문이다. 

포레스터에 따르면 CX 일자리 수는 2014년 이래 전세계적으로 10배 증가했다. 전세계적으로 900개 정도였던 고위급 CX 직책이 2019년에는 10,000개로 늘어났다. 이러한 경향이 두드러지게 나타난 호주에서의 고위급 최고 고객 책임자 임명 사례로는 NAB 마케팅 및 고객경험 총괄 매니저 수재너 리체브크키, 최근 집(Zip)의 최고 고객 책임자로 임명된 우버(Uber) CMO 출신 스티븐 브레넨, 뉴사우스웨일즈 주정부 고객 서비스 장관 빅터 도미넬로 등이 있다.

파스토는 CX 활동을 통해 확실한 이익을 창출해야 하는 압박감이 가져올 부작용을 우려했다. 자신의 가치를 증명해야 할 절박한 CX 전문가들이 ‘어둠의 패턴’과 속임수를 써서 고객들의 돈을 가려오려는 바람직하지 않은 행동에 나설 수 있다는 것이다. 개인정보 보호 역시 이러한 상황에서 매우 중요한 부분이다.

파스토는 “이것이 확실한 문제는 아니다. 고객경험에는 윤리가 따라와야 한다”라고 지적했다. 이어서 “예를 들어, 고객을 유지해야 하고 정보에 관한 한 항상 솔직해야 한다는 압력이 지나친 나머지, 고객이 뉴스레터 구독을 취소하기가 매우 어렵게 만들어 버리는 경우도 있다”라고 이야기했다. 

파스토는 “방문자를 사용자나 고객으로 만들어야 한다는 압력 때문에 고객에게 거짓말을 하고 사실과 다르게 긴급한 느낌을 심어주는 일이 발생할 것이다. 온라인 여행 업계에서 실제로 이러한 일은 목격한 적이 있다”라고 밝혔다.

이를 물리칠 방안으로 파스토는 CX 리더들에게 다음과 같이 제안했다. “어둠의 패턴에 대한 본인의 판단 기준이 어디인지, 즉 사람들을 속여서 어떤 일을 하게 하는 것과 고객들이 어떤 행동을 하도록 ‘유도’하는 것의 차이가 무엇인지 살펴봐야 한다. 이를 위해서는 본인의 가치관을 기준으로 유익한 행동을 권장해야 한다.” 

이어서 그는 “여러분에게 드릴 질문은 본인의 선이 어디인가 하는 것이다. 용납 가능한 것과 그렇지 않은 것은 각각 어떤 것인가? 당사가 고객들에게 권장하는 것은 감정을 위한 설계를 하라는 것과 고객에게 미칠 영향을 생각해 보라는 것이다”라고 당부했다.  
 
CX를 넘어 EX로
포레스터의 2020년도에 대한 세 번째이자 보완적인 예측은 기술을 활용해 더욱 직원경험(EX)을 높인다는 점이다. 

파스토는 “이러한 상황을 일선 직원들의 사례로 목격했다. CX 전문가들과 IT팀들은 이들 직원의 지원을 위해 노력한다. 기술을 이용해 이들이 업무를 더욱 잘 수행하게 해 주는 것이다. 예를 들면, 더 나은 고객 서비스를 제공할 수 있도록 중요한 콘텐츠를 눈에 띄게 하는 것이다”라고 말했다. 

이어서 파스토는 “HR 전문가와 EX 전문가 역시 똑같은 기술을 이용해 중요한 질문에 답할 수 있다”라며 다음의 질문을 예로 들었다. “어떤 종류의 행동이 성공의 원동력이 되나? 더 나은 결정을 내리기 위해 특정 선입견을 없애려면 어떻게 해야 하나? 어떻게 하면 탈진 위험을 줄일 수 있을까? 어떻게 하면 직원들의 인지 부담을 줄일 수 있을까? 성장 중심 사고방식이나 그보다 좋은 고객 중심 문화를 가능하게 하려면 어떻게 할까?”

이러한 질문에 대한 해답은 인공지능(AI), 자동화, 로봇으로 일부 얻을 수 있을 것으로 예상된다. 파스토는 일례로 AI는 직원들이 가장 중요한 것에 집중하고 탈진 위험을 줄일 수 있게 유도할 수 있다고 강조했다. 참석하는 회의 수를 줄이고 교차 업무 협업을 늘리거나 휴가를 떠나도록 권장하는 방식이다.

파토스는 “가장 성공적인 조직에는 매우 강력하고 독특한 문화와 참여도가 높은 직원을 보유한 경향이 있다”라며 미국의 신발회사 자포스(Zappos)를 가장 두드러진 예시로 소개했다. 자포스의 경우 ‘재미와 약간의 엉뚱함을 만들자’와 같은 독특한 가치관이 있다. 

파스토는 다음과 같이 결론지었다. “지난 4년간 CX 품질이 정체되었지만 내년에는 선두주자와 후발주자 간의 차이가 벌어질 것으로 예견한다. CX 리더들은 마침내 품질에서 모종의 돌파구를 찾게 될 것이며 차별화가 가능해질 것이다. 결국 관건은 기업 문화이다. 기술을 활용하고 고객들을 제대로 이해하는 것이다. 또한 매우 중요한 것은 여정 관리이고 이를 측정할 수 있게 적용하는 것이다. 왜냐하면 그러한 CX 지표와 고객 행동을 돈과 연결할 수 있기를 바라기 때문이다.” ciokr@idg.co.kr
 



2019.11.15

"CX 지표, 매출로 이어져야..." 포레스터 2020 전망

Nadia Cameron | CMO
포레스터는 앞으로 CX 전문가가 고객경험을 매출 성과로 연결하지 못하면 위태로워질 수 있다고 경고했다. 이밖에 포레스터는 내년에 CX 관련 일자리가 증가하고 첨단 기술로 직원경험(EX)을 향상하게 되리라 전망했다.
 
ⓒGetty Images Bank

포레스터가 최근 내놓은 2020년 예측에 따르면 2020년에는 고객경험(CX) 전문가 4명 중 1명이 직업을 잃게 된다. 이는 CX에 대한 관심이 줄어드는 징조가 아니라 그 반대로 임원급 및 고위급 CX 관리자의 수준이 높아지게 된다는 뜻이다.

숫자로 입증하는 CX
14일 호주 시드니에서 열린 2020년 전망 행사에서 포레스트 수석 CX 애널리스트 리카르도 파스토는 CX 전문가들이 회사 매출과 수익에 직접 연관되는 확실한 성과를 내는 데 계속해서 어려움을 겪고 있다고 말했다. 그 이유는 크게 2가지다. 첫째, 고객 기대치가 그 어느 때보다 높다. 둘째, 조직 내 기술과 운영 능력과 관련한 자원이 그 어느 때보다 빠듯하다. 

그는 “CX 전문가들이 승인을 얻고 회사를 계속 발전시키려면 고객경험 업무가 회사에 주는 이익을 입증해야 한다는 사실을 깨닫고 있다”라고 전제하고 “2020년에는 CX의 투자 수익(ROI)이 각 기업에서 주목받게 될 것”이라고 내다봤다.

내년에 전세계적으로 CX 전문가 4명 중 1명이 직업을 잃을 것이라는 포레스터의 예측은 바로 이러한 이유 때문이다. 

그는 계속된 연설에서 “자신의 가치를 회사에 증명하지 못하는 사람들은 거리에 나앉을 것이다. 자신의 업무를 제대로 하는 사람이라면 CX 지표를 뭔가 돈과 관련된 것과 연결할 것이다”라고 말했다. 

CX 일자리 증가
CX 전문가가 사라진다는 의미는 아니다. 포레스터의 두 번째 예측은 조직 내 임원급과 한단계 아래 CX 직책의 수가 25% 내외로 늘어난다는 것이다. 조직 내에서 CX가 계속해서 주목받기 때문이다. 

포레스터에 따르면 CX 일자리 수는 2014년 이래 전세계적으로 10배 증가했다. 전세계적으로 900개 정도였던 고위급 CX 직책이 2019년에는 10,000개로 늘어났다. 이러한 경향이 두드러지게 나타난 호주에서의 고위급 최고 고객 책임자 임명 사례로는 NAB 마케팅 및 고객경험 총괄 매니저 수재너 리체브크키, 최근 집(Zip)의 최고 고객 책임자로 임명된 우버(Uber) CMO 출신 스티븐 브레넨, 뉴사우스웨일즈 주정부 고객 서비스 장관 빅터 도미넬로 등이 있다.

파스토는 CX 활동을 통해 확실한 이익을 창출해야 하는 압박감이 가져올 부작용을 우려했다. 자신의 가치를 증명해야 할 절박한 CX 전문가들이 ‘어둠의 패턴’과 속임수를 써서 고객들의 돈을 가려오려는 바람직하지 않은 행동에 나설 수 있다는 것이다. 개인정보 보호 역시 이러한 상황에서 매우 중요한 부분이다.

파스토는 “이것이 확실한 문제는 아니다. 고객경험에는 윤리가 따라와야 한다”라고 지적했다. 이어서 “예를 들어, 고객을 유지해야 하고 정보에 관한 한 항상 솔직해야 한다는 압력이 지나친 나머지, 고객이 뉴스레터 구독을 취소하기가 매우 어렵게 만들어 버리는 경우도 있다”라고 이야기했다. 

파스토는 “방문자를 사용자나 고객으로 만들어야 한다는 압력 때문에 고객에게 거짓말을 하고 사실과 다르게 긴급한 느낌을 심어주는 일이 발생할 것이다. 온라인 여행 업계에서 실제로 이러한 일은 목격한 적이 있다”라고 밝혔다.

이를 물리칠 방안으로 파스토는 CX 리더들에게 다음과 같이 제안했다. “어둠의 패턴에 대한 본인의 판단 기준이 어디인지, 즉 사람들을 속여서 어떤 일을 하게 하는 것과 고객들이 어떤 행동을 하도록 ‘유도’하는 것의 차이가 무엇인지 살펴봐야 한다. 이를 위해서는 본인의 가치관을 기준으로 유익한 행동을 권장해야 한다.” 

이어서 그는 “여러분에게 드릴 질문은 본인의 선이 어디인가 하는 것이다. 용납 가능한 것과 그렇지 않은 것은 각각 어떤 것인가? 당사가 고객들에게 권장하는 것은 감정을 위한 설계를 하라는 것과 고객에게 미칠 영향을 생각해 보라는 것이다”라고 당부했다.  
 
CX를 넘어 EX로
포레스터의 2020년도에 대한 세 번째이자 보완적인 예측은 기술을 활용해 더욱 직원경험(EX)을 높인다는 점이다. 

파스토는 “이러한 상황을 일선 직원들의 사례로 목격했다. CX 전문가들과 IT팀들은 이들 직원의 지원을 위해 노력한다. 기술을 이용해 이들이 업무를 더욱 잘 수행하게 해 주는 것이다. 예를 들면, 더 나은 고객 서비스를 제공할 수 있도록 중요한 콘텐츠를 눈에 띄게 하는 것이다”라고 말했다. 

이어서 파스토는 “HR 전문가와 EX 전문가 역시 똑같은 기술을 이용해 중요한 질문에 답할 수 있다”라며 다음의 질문을 예로 들었다. “어떤 종류의 행동이 성공의 원동력이 되나? 더 나은 결정을 내리기 위해 특정 선입견을 없애려면 어떻게 해야 하나? 어떻게 하면 탈진 위험을 줄일 수 있을까? 어떻게 하면 직원들의 인지 부담을 줄일 수 있을까? 성장 중심 사고방식이나 그보다 좋은 고객 중심 문화를 가능하게 하려면 어떻게 할까?”

이러한 질문에 대한 해답은 인공지능(AI), 자동화, 로봇으로 일부 얻을 수 있을 것으로 예상된다. 파스토는 일례로 AI는 직원들이 가장 중요한 것에 집중하고 탈진 위험을 줄일 수 있게 유도할 수 있다고 강조했다. 참석하는 회의 수를 줄이고 교차 업무 협업을 늘리거나 휴가를 떠나도록 권장하는 방식이다.

파토스는 “가장 성공적인 조직에는 매우 강력하고 독특한 문화와 참여도가 높은 직원을 보유한 경향이 있다”라며 미국의 신발회사 자포스(Zappos)를 가장 두드러진 예시로 소개했다. 자포스의 경우 ‘재미와 약간의 엉뚱함을 만들자’와 같은 독특한 가치관이 있다. 

파스토는 다음과 같이 결론지었다. “지난 4년간 CX 품질이 정체되었지만 내년에는 선두주자와 후발주자 간의 차이가 벌어질 것으로 예견한다. CX 리더들은 마침내 품질에서 모종의 돌파구를 찾게 될 것이며 차별화가 가능해질 것이다. 결국 관건은 기업 문화이다. 기술을 활용하고 고객들을 제대로 이해하는 것이다. 또한 매우 중요한 것은 여정 관리이고 이를 측정할 수 있게 적용하는 것이다. 왜냐하면 그러한 CX 지표와 고객 행동을 돈과 연결할 수 있기를 바라기 때문이다.” ciokr@idg.co.kr
 

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