2019.10.04

앉아서 당하지 않겠다··· ‘디지털 파괴’에 반격하는 CIO들

Clint Boulton | CIO
요즈음 CEO들이 두렵게 이용하는 ‘우버레드’(Ubered)라는 말이 있다. 승차공유 스타트업들이 기존 운송체계를 어떻게 뒤흔들어 놓았는지를 설명하는 단어이다. 이런 두려움은 꽤 만연해 있다. 소매(Amazon.com)부터 부동산(WeWork)과 접객(Airbnb)에 이르기까지 산업에 따라 말이 바뀌고 있을 정도다. 

하지만 파괴의 공통 분모는 여전히 같다. 스타트업들은 클라우드 플랫폼과 모바일 소프트웨어를 이용해 움직임이 둔한 기업들보다 디지털 서비스를 더욱 효율적으로 제공하고 있다.

KPMG는 이런 존재들이 만들어내는 위협 때문에 기존의 기업들 일부는 어려움을 겪고 있지만 위험을 감수하고 혁신할 의지가 있는 사람들에게는 기회가 되기도 한다고 진단했다. 혁신을 담당하는 200명 이상의 임원들 중 56% 이상이 2019년과 2020년 사이에 혁신에 대한 기업 투자의 증가를 예상했다. 사실, 혁신에 대한 투자가 적은 기업들은 스스로를 약점에 노출시키고 있다고 KPMG가 자사의 최근 혁신 영향 벤치마크 2020 보고서에서 밝혔다.

KPMG의 혁신 및 기업 솔루션 국내 관리 파트너 피오나 그란디는 해당 보고서에서 “특히 대기업에서 투자 부족의 대가는 높다. 지속적인 성장과 도태를 가르는 의미일 수 있다”라고 말했다.

그란디는 이어 많은 기업들이 점차 혁신 노력과 전략 및 혁신 계획을 통합하고 있다고 덧붙였다. 

뮬소프트(MuleSoft)의 설립자 겸 CEO인 로스 메이슨은 CEO들이 CIO에게 새로운 디지털 제품과 서비스의 개발을 요구하고 있다며, 기성 기업 다수가 더욱 신속한 혁신과 판매가 필요하다는 사실을 깨닫고 있다고 말했다. 그는 지난해 자신의 기업을 세일즈포스닷컴에 65억 달러에 매각한 바 있다. 뮬소프트 커넥트 컨퍼런스에 공유된 기성 기업들의 반격 사례를 정리했다. 
 
ⓒ Image Credit : Getty Images Bank

디지털로 단장하는 패스트푸드 체인
2012년부터 2015년까지 매출이 하락한 맥도날드는 스티브 이스터브룩을 CEO로 승진시켰다. 맥도날드에서 승진을 거듭한 노련한 임원인 이스터브룩은 도어 대시(Door Dash), 그룹허브(GrubHub), 우버 이츠(Uber Eats)가 사용하는 디지털 및 모바일 배달 채널이 자사의 매출을 잠식하고 있다는 사실을 파악했다. 고객들이 배가 고프면 옐프(Yelp)나 기타 검색사이트에서 간편 서비스 옵션을 검색하고 스마트폰을 통해 배달 음식을 주문했다. 

하지만 맥도날드는 디지털 채널을 운영하지 않고 있었다. 혁신이 일상화된 퀵서비스 산업에서 더 이상 브랜드 충성도에만 의존할 수 없었다. 맥도날드의 전 글로벌 CIO 프랭크 리베리오는 “우리는 바뀌지 않으면 점유율을 잃을 수밖에 없었다”라고 말했다. 그는 현재 비즈니스 컨설팅 기업 S2EA(Strategy2Execution Advisory)를 운영하고 있다. 

120개국 3만 6,000개 지점을 감독하는 이스터브룩은 디지털 채널을 만들고 현대화하기로 결정했다고 리베리오가 지난 9월 뮬소프트 커넥트(MuleSoft Connect)에서 기조연설에서 말했다.

이 계획을 지원하기 위해 리베리오는 맥도날드의 IT 운영 모델을 재구성하여 소프트웨어를 민첩한 사이클로 제공함으로써 12~18개월의 워터폴 사이클을 없애고 4~6주 스프린트(Sprint)를 도입했다. 

그는 또 POS시스템을 업그레이드하고 디지털 주문 및 포인트 보상이 가능한 모바일 앱을 개발하도록 도왔다. 가장 중요한 계획은 리베리오가 맥도날드의 구형 P2P 통합 프로세스를 API(Application Programming Interface)로 구성된 다-지점 시스템으로 대체하기로 한 결정이었다. 이 과성에서 API는 모바일 앱 등의 소프트웨어를 전자상거래 시스템 등의 다른 서비스와 연동하고 제3자가 네트워크에 연결할 수 있는 디지털 브릿지를 제공한다.

이 다-지점 API 접근방식을 통해 리베리오는 맥도날드의 POS와 모바일 앱 같은 내부 애플리케이션을 배달 파트너의 제3자 소프트웨어와 연결하는 애플리케이션 네트워크를 구축했다. 고객이 스마트폰에서 우버 이츠 등을 통해 맥도날드의 음식과 음료를 주문하면 서비스를 작동시켜 맥도날드의 POS 시스템에 연결하고 구매를 처리한다.

10개월 만에 7개국 2만 1,000개 지점에서 맥도날드의 모바일 주문 및 결제와 함께 현금화 기능을 용이하게 한 리베리오는 중국에서도 위챗에 유사한 연결을 제공했다. 이 애플리케이션 네트워크 덕분에 맥도날드는 매일 10억 회 이상의 디지털 거래를 지원하며, 각 주문은 12~15개의 접점을 처리한다. 그리고 맥도날드의 모바일 영역은 다른 생태계로도 확장되고 있으며, 자동차 제조사들은 유사한 기능을 활용하기 위해 자사의 자동차 대시보드에 맥도날드의 앱을 통합하려 하고 있다고 리베리오가 말했다.

리베리오에 따르면 API 주도 접근방식의 핵심 가치 제안 중 하나는 도입되는 새 앱 또는 기능마다 새 것을 작성하는 대신에 기존의 API를 재사용하는 능력이다. 이를 통해 개발자의 시간과 돈이 절약되고 혁신과 TTM(Time To Market)이 가속화된다. 그리고 궁극적으로 맥도날드가 원하던 대로 ROI가 회복되었다고 리베리오가 덧붙였다.
 
파괴가 다가올 때 TTM(time to market) 강화하기
기존 조직의 다른 CIO들도 고객을 만족시키고 경쟁에 대응하기 위해 IT 운영 모델을 현대화하고 있다. 174년이나 된 대형 보험사 뉴욕라이프(New York Life)는 머신러닝 소프트웨어를 사용해 디지털 제품을 더욱 잘 개인화하는 스타트업인 인슈어테크(Insurtech)로부터의 압박에 직면하고 있다.

이에 뉴욕라이프는 고객들이 주소 변경 등의 필수적인 작업을 더욱 쉽게 완료할 수 있는 API뿐만이 아니라 보험 판매인들이 애플리케이션 프로세스의 각 단계를 추적하는데 도움이 되는 API를 개발했다고 해당 기업의 기업 통합 서비스 부사장 베티 스미스가 말했다.

스미스는 뮬소프트가 지원하는 이런 커넥터가 회원 및 판매인을 위한 옴니채널 경험을 제공하기 위한 더욱 광범위한 계획의 일환이라고 말했다. API를 통해 고객은 더욱 쉽게 정보에 접근하고 애플리케이션을 제출할 수 있으며 판매인은 스마트폰, 웹사이트, 모바일 채널을 통해 애플리케이션 및 청구를 모두 더욱 더 원활하게 처리할 수 있게 됐다.

뉴욕라이프는 또한 새로운 회원을 확보하기 위해 소셜 미디어를 모니터링하는 앱에 접근하는 커넥터와 자사 고객에 대한 제3자 파트너의 데이터에 접근할 수 있는 API를 개발할 계획이다. 이는 자사 고객을 위한 뉴욕라이프의 ‘최신 상태와 관련성 유지하기’ 전략의 일환이다. 

스미스는 API의 재사용성은 “경험의 일관성을 제공하는데 도움이 된다”라고 말하면서 해당 기업의 목표가 직원, 가입자, 잠재 고객을 위한 추가적인 셀프 서비스 기능을 제공하는 것이라고 덧붙였다.

더욱 안전한 길을 제공하는 IoT
지자체들이 일반 기업과 달리 경쟁적 파괴에 직면하지 않고 있다고 생각할 수 있겠다. 그러나 그렇지 않다. 사람들은 직장과 편의시설 근접성 및 안전 등의 요소에 기초하여 거주지를 선택한다. 라스베이거스시의 혁신 및 기술 책임자 마이크 셔우드는 도로를 잘 유지보수하고 안전하게 유지하기 위해 기술에 주목하고 있다.

셔우드는 혼잡한 도로 위에서 운행 중인 자동차를 계수하기 위해 직원를 파견하는 시정부의 전통적인 방식에서 탈피하여 사물 인터넷과 엣지 분석을 이용해 교통사고를 낮추고 효율적인 비상 대응 서비스를 용이하게 하고 있다. 

네트워크의 엣지에서 작동하는 이 센서는 교통량과 도로 상태에 대한 메타데이터와 기타 정보를 대시보드로 전송한다. 여기에서 지자체의 직원들은 교통 패턴을 분석하고 대회, 컨퍼런스, 콘서트 등의 특정 이벤트 중 교통을 덜 번잡한 지역으로 유도할지 또는 포트홀과 기타 장애물이 발생하기 전에 도로 유지보수를 지시할지 여부를 결정한다.

이 정보는 인력 파견과 관련된 운영 비용을 낮추는데도 도움이 된다. 하지만 머신러닝 소프트웨어가 결합된 이런 정보는 기업들에게 라스베이거스에서 도보 통행량에 대한 통찰을 제공하기 때문에 중요하다고 셔우드가 강조했다. 

그는 델, VM웨어, NTT 데이터 서비스의 하드웨어와 소프트웨어를 이용해 IoT 및 엣지 네트워크를 운영하고 있다. 이런 혁신을 통해 라스베이거스는 더 많은 거주자와 기업을 유치하는데 있어서 다른 도시들보다 경쟁 우위를 점하고 있다고 그가 덧붙였다.

셔우드는 “라스베이거스는 단순한 엔터테인먼트 대표 도시가 아니다. 우리는 다른 편의시설을 구축해야 성공할 수 있다. 공공 안전을 강화할 수 있는 지능형 교통 흐름 역량을 갖춘 도시들은 삶에 대한 더 나은 선택을 제공한다”라고 말했다. ciokr@idg.co.kr



2019.10.04

앉아서 당하지 않겠다··· ‘디지털 파괴’에 반격하는 CIO들

Clint Boulton | CIO
요즈음 CEO들이 두렵게 이용하는 ‘우버레드’(Ubered)라는 말이 있다. 승차공유 스타트업들이 기존 운송체계를 어떻게 뒤흔들어 놓았는지를 설명하는 단어이다. 이런 두려움은 꽤 만연해 있다. 소매(Amazon.com)부터 부동산(WeWork)과 접객(Airbnb)에 이르기까지 산업에 따라 말이 바뀌고 있을 정도다. 

하지만 파괴의 공통 분모는 여전히 같다. 스타트업들은 클라우드 플랫폼과 모바일 소프트웨어를 이용해 움직임이 둔한 기업들보다 디지털 서비스를 더욱 효율적으로 제공하고 있다.

KPMG는 이런 존재들이 만들어내는 위협 때문에 기존의 기업들 일부는 어려움을 겪고 있지만 위험을 감수하고 혁신할 의지가 있는 사람들에게는 기회가 되기도 한다고 진단했다. 혁신을 담당하는 200명 이상의 임원들 중 56% 이상이 2019년과 2020년 사이에 혁신에 대한 기업 투자의 증가를 예상했다. 사실, 혁신에 대한 투자가 적은 기업들은 스스로를 약점에 노출시키고 있다고 KPMG가 자사의 최근 혁신 영향 벤치마크 2020 보고서에서 밝혔다.

KPMG의 혁신 및 기업 솔루션 국내 관리 파트너 피오나 그란디는 해당 보고서에서 “특히 대기업에서 투자 부족의 대가는 높다. 지속적인 성장과 도태를 가르는 의미일 수 있다”라고 말했다.

그란디는 이어 많은 기업들이 점차 혁신 노력과 전략 및 혁신 계획을 통합하고 있다고 덧붙였다. 

뮬소프트(MuleSoft)의 설립자 겸 CEO인 로스 메이슨은 CEO들이 CIO에게 새로운 디지털 제품과 서비스의 개발을 요구하고 있다며, 기성 기업 다수가 더욱 신속한 혁신과 판매가 필요하다는 사실을 깨닫고 있다고 말했다. 그는 지난해 자신의 기업을 세일즈포스닷컴에 65억 달러에 매각한 바 있다. 뮬소프트 커넥트 컨퍼런스에 공유된 기성 기업들의 반격 사례를 정리했다. 
 
ⓒ Image Credit : Getty Images Bank

디지털로 단장하는 패스트푸드 체인
2012년부터 2015년까지 매출이 하락한 맥도날드는 스티브 이스터브룩을 CEO로 승진시켰다. 맥도날드에서 승진을 거듭한 노련한 임원인 이스터브룩은 도어 대시(Door Dash), 그룹허브(GrubHub), 우버 이츠(Uber Eats)가 사용하는 디지털 및 모바일 배달 채널이 자사의 매출을 잠식하고 있다는 사실을 파악했다. 고객들이 배가 고프면 옐프(Yelp)나 기타 검색사이트에서 간편 서비스 옵션을 검색하고 스마트폰을 통해 배달 음식을 주문했다. 

하지만 맥도날드는 디지털 채널을 운영하지 않고 있었다. 혁신이 일상화된 퀵서비스 산업에서 더 이상 브랜드 충성도에만 의존할 수 없었다. 맥도날드의 전 글로벌 CIO 프랭크 리베리오는 “우리는 바뀌지 않으면 점유율을 잃을 수밖에 없었다”라고 말했다. 그는 현재 비즈니스 컨설팅 기업 S2EA(Strategy2Execution Advisory)를 운영하고 있다. 

120개국 3만 6,000개 지점을 감독하는 이스터브룩은 디지털 채널을 만들고 현대화하기로 결정했다고 리베리오가 지난 9월 뮬소프트 커넥트(MuleSoft Connect)에서 기조연설에서 말했다.

이 계획을 지원하기 위해 리베리오는 맥도날드의 IT 운영 모델을 재구성하여 소프트웨어를 민첩한 사이클로 제공함으로써 12~18개월의 워터폴 사이클을 없애고 4~6주 스프린트(Sprint)를 도입했다. 

그는 또 POS시스템을 업그레이드하고 디지털 주문 및 포인트 보상이 가능한 모바일 앱을 개발하도록 도왔다. 가장 중요한 계획은 리베리오가 맥도날드의 구형 P2P 통합 프로세스를 API(Application Programming Interface)로 구성된 다-지점 시스템으로 대체하기로 한 결정이었다. 이 과성에서 API는 모바일 앱 등의 소프트웨어를 전자상거래 시스템 등의 다른 서비스와 연동하고 제3자가 네트워크에 연결할 수 있는 디지털 브릿지를 제공한다.

이 다-지점 API 접근방식을 통해 리베리오는 맥도날드의 POS와 모바일 앱 같은 내부 애플리케이션을 배달 파트너의 제3자 소프트웨어와 연결하는 애플리케이션 네트워크를 구축했다. 고객이 스마트폰에서 우버 이츠 등을 통해 맥도날드의 음식과 음료를 주문하면 서비스를 작동시켜 맥도날드의 POS 시스템에 연결하고 구매를 처리한다.

10개월 만에 7개국 2만 1,000개 지점에서 맥도날드의 모바일 주문 및 결제와 함께 현금화 기능을 용이하게 한 리베리오는 중국에서도 위챗에 유사한 연결을 제공했다. 이 애플리케이션 네트워크 덕분에 맥도날드는 매일 10억 회 이상의 디지털 거래를 지원하며, 각 주문은 12~15개의 접점을 처리한다. 그리고 맥도날드의 모바일 영역은 다른 생태계로도 확장되고 있으며, 자동차 제조사들은 유사한 기능을 활용하기 위해 자사의 자동차 대시보드에 맥도날드의 앱을 통합하려 하고 있다고 리베리오가 말했다.

리베리오에 따르면 API 주도 접근방식의 핵심 가치 제안 중 하나는 도입되는 새 앱 또는 기능마다 새 것을 작성하는 대신에 기존의 API를 재사용하는 능력이다. 이를 통해 개발자의 시간과 돈이 절약되고 혁신과 TTM(Time To Market)이 가속화된다. 그리고 궁극적으로 맥도날드가 원하던 대로 ROI가 회복되었다고 리베리오가 덧붙였다.
 
파괴가 다가올 때 TTM(time to market) 강화하기
기존 조직의 다른 CIO들도 고객을 만족시키고 경쟁에 대응하기 위해 IT 운영 모델을 현대화하고 있다. 174년이나 된 대형 보험사 뉴욕라이프(New York Life)는 머신러닝 소프트웨어를 사용해 디지털 제품을 더욱 잘 개인화하는 스타트업인 인슈어테크(Insurtech)로부터의 압박에 직면하고 있다.

이에 뉴욕라이프는 고객들이 주소 변경 등의 필수적인 작업을 더욱 쉽게 완료할 수 있는 API뿐만이 아니라 보험 판매인들이 애플리케이션 프로세스의 각 단계를 추적하는데 도움이 되는 API를 개발했다고 해당 기업의 기업 통합 서비스 부사장 베티 스미스가 말했다.

스미스는 뮬소프트가 지원하는 이런 커넥터가 회원 및 판매인을 위한 옴니채널 경험을 제공하기 위한 더욱 광범위한 계획의 일환이라고 말했다. API를 통해 고객은 더욱 쉽게 정보에 접근하고 애플리케이션을 제출할 수 있으며 판매인은 스마트폰, 웹사이트, 모바일 채널을 통해 애플리케이션 및 청구를 모두 더욱 더 원활하게 처리할 수 있게 됐다.

뉴욕라이프는 또한 새로운 회원을 확보하기 위해 소셜 미디어를 모니터링하는 앱에 접근하는 커넥터와 자사 고객에 대한 제3자 파트너의 데이터에 접근할 수 있는 API를 개발할 계획이다. 이는 자사 고객을 위한 뉴욕라이프의 ‘최신 상태와 관련성 유지하기’ 전략의 일환이다. 

스미스는 API의 재사용성은 “경험의 일관성을 제공하는데 도움이 된다”라고 말하면서 해당 기업의 목표가 직원, 가입자, 잠재 고객을 위한 추가적인 셀프 서비스 기능을 제공하는 것이라고 덧붙였다.

더욱 안전한 길을 제공하는 IoT
지자체들이 일반 기업과 달리 경쟁적 파괴에 직면하지 않고 있다고 생각할 수 있겠다. 그러나 그렇지 않다. 사람들은 직장과 편의시설 근접성 및 안전 등의 요소에 기초하여 거주지를 선택한다. 라스베이거스시의 혁신 및 기술 책임자 마이크 셔우드는 도로를 잘 유지보수하고 안전하게 유지하기 위해 기술에 주목하고 있다.

셔우드는 혼잡한 도로 위에서 운행 중인 자동차를 계수하기 위해 직원를 파견하는 시정부의 전통적인 방식에서 탈피하여 사물 인터넷과 엣지 분석을 이용해 교통사고를 낮추고 효율적인 비상 대응 서비스를 용이하게 하고 있다. 

네트워크의 엣지에서 작동하는 이 센서는 교통량과 도로 상태에 대한 메타데이터와 기타 정보를 대시보드로 전송한다. 여기에서 지자체의 직원들은 교통 패턴을 분석하고 대회, 컨퍼런스, 콘서트 등의 특정 이벤트 중 교통을 덜 번잡한 지역으로 유도할지 또는 포트홀과 기타 장애물이 발생하기 전에 도로 유지보수를 지시할지 여부를 결정한다.

이 정보는 인력 파견과 관련된 운영 비용을 낮추는데도 도움이 된다. 하지만 머신러닝 소프트웨어가 결합된 이런 정보는 기업들에게 라스베이거스에서 도보 통행량에 대한 통찰을 제공하기 때문에 중요하다고 셔우드가 강조했다. 

그는 델, VM웨어, NTT 데이터 서비스의 하드웨어와 소프트웨어를 이용해 IoT 및 엣지 네트워크를 운영하고 있다. 이런 혁신을 통해 라스베이거스는 더 많은 거주자와 기업을 유치하는데 있어서 다른 도시들보다 경쟁 우위를 점하고 있다고 그가 덧붙였다.

셔우드는 “라스베이거스는 단순한 엔터테인먼트 대표 도시가 아니다. 우리는 다른 편의시설을 구축해야 성공할 수 있다. 공공 안전을 강화할 수 있는 지능형 교통 흐름 역량을 갖춘 도시들은 삶에 대한 더 나은 선택을 제공한다”라고 말했다. ciokr@idg.co.kr

X