2019.10.02

"CX 변혁은 비틀즈처럼" 컨퍼밋 수석 부사장

Rosalyn Page | CMO
고객경험의 진화는 영국의 상징적인 팝 밴드인 비틀즈의 경력과 매우 비슷하다. 즉, 최신 상태를 유지하려면 부침을 겪으며 적응해야 한다.

이는 최근 시드니 행사에서 브랜드들에 도전장을 낸 컨퍼밋(Confirmit)의 수석 부사장인 클레어 스포톤의 생각이다. 다시 말해, CX가 전체적인 CX 프로그램 변혁을 통해 진화와 혁명을 포용할 수 있어야 한다는 의미다. 
 
ⓒGetty Images Bank

유명한 영국 밴드였던 비틀즈가 여러 차례 부침을 겪었듯이, 스포톤은 고객경험(CX) 프로그램에도 3가지 시기가 있다고 설명했다. 첫 번째는 CX 프로그램을 설치하는 것이다.    

그녀는 “이 시기에, 우리는 환상적인 결과와 좋고 빠른 승리가 우리 조직에 큰 차이를 가져다줄 것으로 본다. 그러나 불행히도 이 프로그램들은 정점으로 치닫기 시작했으며 잠재적으로 감소하기 시작할 수도 있다. 이 시점에서 우리는 이러한 노력을 통해 우리 프로그램의 다음 시기로 진화하도록 확실히 할 필요가 있으며, 이는 보다 넓은 관점을 가지고 조직에 실질적인 비즈니스 영향을 불어넣기 위한 것이다”라고 참석자들에게 설명했다.

그런 다음 스포톤은 마지막 세 번째 시기는 우리의 프로그램들이 영원한 유산을 남기고 있는 문화적 상황에 접어드는 것이라고 설명했다.

그녀는 “그래서 CX 실행자로서 모두를 재촉하면서 뒤처지게 할 필요는 없다”라고 말했다.

확립하기
더 자세한 내용을 전달하면서 스포톤은 첫 번째 시기는 CX 프로그램을 통해 기본권을 얻고 조직에 가치를 부여하는 것으로 구성된다고 밝혔다. 이는 CX 이니셔티브에 대한 ROI를 제공하고 변화를 창출하는 것을 통해서 문화적 가치를 구축함으로써 이루어진다. 
 
그녀는 “이 시기를 겪으면서 우리는 어떻게 진화하는가? 비틀즈와 마찬가지로 라인업을 제대로 해야 한다. 이것은 우리가 달성하고자 하는 목표를 이해하고 그것을 근본적으로 비즈니스 성과와 연결하는 것과 관련이 있다”라고 이야기했다.

이것은 단순히 광고에서 응답률을 높이는 것과 같은 결과를 확인하는 것을 의미하지는 않는다. 대신에, 그것은 핵심적인 목표를 이해하는 것인데, 즉 조직이 하는 일의 ‘이유’를 이해하는 것을 말한다. 스포톤은 사업계획과 조화를 이루는 프로그램의 중요성을 강조했다.

그녀는 “비즈니스 전략에 맞추지 않으면 CX의 관점에서 정말 고전하게 될 것이다”라고 말했다.

스포톤은 “조직들은 CX 프로그램을 통해 이러한 진화의 과정을 통해 진화하면서 많은 도전에 직면할 수 있다”라고 동의했다. 가장 큰 것은 기업 데이터 사일로 사이를 이어주는 것이다. 

그녀는 “데이터를 이해하기 위해, 데이터 소스를 연결하고, 데이터를 함께 매핑해야 할 필요가 있다. 우리의 고객은 단순하지 않으며 모든 데이터 포인트를 매핑하기 위해 프로그램을 복잡하게 만들 수 있어야 한다”라고 설명했다.

하지만, 스포톤은 내부 팀을 이해하는 데서 오는 통찰력이 크기 때문에 고객들에게만 집중하는 것만으로는 충분하지 않다고 전했다. 조직이 고객의 요구에 어떻게 대응하고 있는지에 대해 최대한의 통찰력을 얻기 위해 모든 데이터 소스를 통합해야 하는 문제다. 

더 넓은 관점
비틀즈가 자신들의 외모와 소리를 완전히 바꾼 것처럼, 어느 시점에서 어떤 조직은 CX 접근에서 자신들만의 혁명을 해야 할 것이라고 스포톤은 말을 이어갔다. 때로는 자신이 하는 일을 바꾸고, 고객의 인식을 바꾸는 것은 다름 아닌 경쟁자다.

그녀는 “우리는 할 수 있는 한 많은 진화를 거쳤으며 이제는 혁명을 일으킬 때라는 CX의 관점에서 무엇이 지표가 될 것인가? 같은 보고서를 계속 생산한다면, 그 수치들은 그대로 유지될 것이므로 어쩌면 단계적인 변화가 필요할지도 모른다”라고 이야기했다.

빠른 승리가 부족하거나 동일한 문제가 다시 나타날 경우 또 다른 지표가 될 수 있다. 궁극적으로 두 번째 시기는 전체 조직에 걸쳐 보다 현명한 결정을 내리는 것과 관련이 있다고 스포톤은 밝혔다.

그녀는 “인공지능이 의사결정을 내리는 것이 아니라 인간이 의사결정의 주도권을 갖는 것”이라고 덧붙였다.

스포톤은 이와 같은 시기에 고객 중심 의사 결정의 중요성을 다음과 같이 강조했다. “첫 번째 단계는 사람들이 결정을 내려야 한다는 것을 이해하게 하는 것이다. 그들이 뭔가 다른 일을 해야 한다는 것을 이해하도록 도와줘야 한다.”

예를 들어, 데이터는 양이나 감정보다 풍부해야 한다. 스포톤은 “그것은 애널리틱스와 핵심 동인들로 연결되어야만 사람들이 무엇을 말하고 있는지, 그리고 이 조직이 추진하고자 하는 비즈니스 결과에 그것이 얼마나 중요한지 이해할 수 있다”라고 강조했다.
 
유산
스포톤의 세 번째 시기는 프로그램이 지쳤을 때 또 다른 혁명이 필요하다. 이 시기의 목표는 CX의 지속적인 유산을 만드는 것이다.

그녀는 “CX팀을 운용하기 위해서는 고위 임원들에게서 무엇이 일어나야 하는지를 알고 있고 그것을 실현할 책임이 있는 맨 앞에 있는 사람들에게로 의사결정 권한을 주기보다는 이 사람들을 통제하기 시작해야 한다”라고 말했다. 

스포톤은 “이것은 가치에 기반한 조직에 관한 것이다. 모든 사람이 하나가 되기를 원하지만 우리가 가치에 기반한 조직을 이끄는 방법은 행동을 바꾸는 것이다. 그리고 CX팀은 행동의 변화를 측정하고 감시하는 데 핵심이다. 그것은 우리의 CX 프로그램에 엄청난 유산이다. 그리고 우리는 그 팀이 그것을 자연스럽게 계속하리라는 것을 알게 된다”라고 말했다.

의사결정이 필요한 시점을 식별하는 데 도움이 될 뿐만 아니라 행동 계획을 세우는 데 도움이 될 수 있는 것이 바로 스마트 허브에 있는 중요한 데이터다. 

스포톤은 “우리는 이러한 결정과 그 결정이 결과에 어떤 영향을 미치는지를 파악하고 ROI와 최종적으로 연결할 필요가 있다. 지속적인 유산이란 우리 팀이 더 나은 결정을 내리고 더 나은 비즈니스 결과를 낼 수 있도록 하는 것이다. 우리는 더 풍부한 통찰을 모아서 사람들이 더 현명한 결정을 내리고 그 행동이 확실히 실행되도록 유도함으로써 그렇게 한다”라고 덧붙였다. ciokr@idg.co.kr



2019.10.02

"CX 변혁은 비틀즈처럼" 컨퍼밋 수석 부사장

Rosalyn Page | CMO
고객경험의 진화는 영국의 상징적인 팝 밴드인 비틀즈의 경력과 매우 비슷하다. 즉, 최신 상태를 유지하려면 부침을 겪으며 적응해야 한다.

이는 최근 시드니 행사에서 브랜드들에 도전장을 낸 컨퍼밋(Confirmit)의 수석 부사장인 클레어 스포톤의 생각이다. 다시 말해, CX가 전체적인 CX 프로그램 변혁을 통해 진화와 혁명을 포용할 수 있어야 한다는 의미다. 
 
ⓒGetty Images Bank

유명한 영국 밴드였던 비틀즈가 여러 차례 부침을 겪었듯이, 스포톤은 고객경험(CX) 프로그램에도 3가지 시기가 있다고 설명했다. 첫 번째는 CX 프로그램을 설치하는 것이다.    

그녀는 “이 시기에, 우리는 환상적인 결과와 좋고 빠른 승리가 우리 조직에 큰 차이를 가져다줄 것으로 본다. 그러나 불행히도 이 프로그램들은 정점으로 치닫기 시작했으며 잠재적으로 감소하기 시작할 수도 있다. 이 시점에서 우리는 이러한 노력을 통해 우리 프로그램의 다음 시기로 진화하도록 확실히 할 필요가 있으며, 이는 보다 넓은 관점을 가지고 조직에 실질적인 비즈니스 영향을 불어넣기 위한 것이다”라고 참석자들에게 설명했다.

그런 다음 스포톤은 마지막 세 번째 시기는 우리의 프로그램들이 영원한 유산을 남기고 있는 문화적 상황에 접어드는 것이라고 설명했다.

그녀는 “그래서 CX 실행자로서 모두를 재촉하면서 뒤처지게 할 필요는 없다”라고 말했다.

확립하기
더 자세한 내용을 전달하면서 스포톤은 첫 번째 시기는 CX 프로그램을 통해 기본권을 얻고 조직에 가치를 부여하는 것으로 구성된다고 밝혔다. 이는 CX 이니셔티브에 대한 ROI를 제공하고 변화를 창출하는 것을 통해서 문화적 가치를 구축함으로써 이루어진다. 
 
그녀는 “이 시기를 겪으면서 우리는 어떻게 진화하는가? 비틀즈와 마찬가지로 라인업을 제대로 해야 한다. 이것은 우리가 달성하고자 하는 목표를 이해하고 그것을 근본적으로 비즈니스 성과와 연결하는 것과 관련이 있다”라고 이야기했다.

이것은 단순히 광고에서 응답률을 높이는 것과 같은 결과를 확인하는 것을 의미하지는 않는다. 대신에, 그것은 핵심적인 목표를 이해하는 것인데, 즉 조직이 하는 일의 ‘이유’를 이해하는 것을 말한다. 스포톤은 사업계획과 조화를 이루는 프로그램의 중요성을 강조했다.

그녀는 “비즈니스 전략에 맞추지 않으면 CX의 관점에서 정말 고전하게 될 것이다”라고 말했다.

스포톤은 “조직들은 CX 프로그램을 통해 이러한 진화의 과정을 통해 진화하면서 많은 도전에 직면할 수 있다”라고 동의했다. 가장 큰 것은 기업 데이터 사일로 사이를 이어주는 것이다. 

그녀는 “데이터를 이해하기 위해, 데이터 소스를 연결하고, 데이터를 함께 매핑해야 할 필요가 있다. 우리의 고객은 단순하지 않으며 모든 데이터 포인트를 매핑하기 위해 프로그램을 복잡하게 만들 수 있어야 한다”라고 설명했다.

하지만, 스포톤은 내부 팀을 이해하는 데서 오는 통찰력이 크기 때문에 고객들에게만 집중하는 것만으로는 충분하지 않다고 전했다. 조직이 고객의 요구에 어떻게 대응하고 있는지에 대해 최대한의 통찰력을 얻기 위해 모든 데이터 소스를 통합해야 하는 문제다. 

더 넓은 관점
비틀즈가 자신들의 외모와 소리를 완전히 바꾼 것처럼, 어느 시점에서 어떤 조직은 CX 접근에서 자신들만의 혁명을 해야 할 것이라고 스포톤은 말을 이어갔다. 때로는 자신이 하는 일을 바꾸고, 고객의 인식을 바꾸는 것은 다름 아닌 경쟁자다.

그녀는 “우리는 할 수 있는 한 많은 진화를 거쳤으며 이제는 혁명을 일으킬 때라는 CX의 관점에서 무엇이 지표가 될 것인가? 같은 보고서를 계속 생산한다면, 그 수치들은 그대로 유지될 것이므로 어쩌면 단계적인 변화가 필요할지도 모른다”라고 이야기했다.

빠른 승리가 부족하거나 동일한 문제가 다시 나타날 경우 또 다른 지표가 될 수 있다. 궁극적으로 두 번째 시기는 전체 조직에 걸쳐 보다 현명한 결정을 내리는 것과 관련이 있다고 스포톤은 밝혔다.

그녀는 “인공지능이 의사결정을 내리는 것이 아니라 인간이 의사결정의 주도권을 갖는 것”이라고 덧붙였다.

스포톤은 이와 같은 시기에 고객 중심 의사 결정의 중요성을 다음과 같이 강조했다. “첫 번째 단계는 사람들이 결정을 내려야 한다는 것을 이해하게 하는 것이다. 그들이 뭔가 다른 일을 해야 한다는 것을 이해하도록 도와줘야 한다.”

예를 들어, 데이터는 양이나 감정보다 풍부해야 한다. 스포톤은 “그것은 애널리틱스와 핵심 동인들로 연결되어야만 사람들이 무엇을 말하고 있는지, 그리고 이 조직이 추진하고자 하는 비즈니스 결과에 그것이 얼마나 중요한지 이해할 수 있다”라고 강조했다.
 
유산
스포톤의 세 번째 시기는 프로그램이 지쳤을 때 또 다른 혁명이 필요하다. 이 시기의 목표는 CX의 지속적인 유산을 만드는 것이다.

그녀는 “CX팀을 운용하기 위해서는 고위 임원들에게서 무엇이 일어나야 하는지를 알고 있고 그것을 실현할 책임이 있는 맨 앞에 있는 사람들에게로 의사결정 권한을 주기보다는 이 사람들을 통제하기 시작해야 한다”라고 말했다. 

스포톤은 “이것은 가치에 기반한 조직에 관한 것이다. 모든 사람이 하나가 되기를 원하지만 우리가 가치에 기반한 조직을 이끄는 방법은 행동을 바꾸는 것이다. 그리고 CX팀은 행동의 변화를 측정하고 감시하는 데 핵심이다. 그것은 우리의 CX 프로그램에 엄청난 유산이다. 그리고 우리는 그 팀이 그것을 자연스럽게 계속하리라는 것을 알게 된다”라고 말했다.

의사결정이 필요한 시점을 식별하는 데 도움이 될 뿐만 아니라 행동 계획을 세우는 데 도움이 될 수 있는 것이 바로 스마트 허브에 있는 중요한 데이터다. 

스포톤은 “우리는 이러한 결정과 그 결정이 결과에 어떤 영향을 미치는지를 파악하고 ROI와 최종적으로 연결할 필요가 있다. 지속적인 유산이란 우리 팀이 더 나은 결정을 내리고 더 나은 비즈니스 결과를 낼 수 있도록 하는 것이다. 우리는 더 풍부한 통찰을 모아서 사람들이 더 현명한 결정을 내리고 그 행동이 확실히 실행되도록 유도함으로써 그렇게 한다”라고 덧붙였다. ciokr@idg.co.kr

X