2019.09.20

“변화의 동력은 ‘두려움’이었다” 컴퓨터 머천트의 비즈니스 생존담

Julia Talevski | ARN
호주 브리즈번에 본사를 둔 40년 역사의 기업 ‘컴퓨터 머천트’(Computer Merchants)는 수십 년 동안 나타난 기술 분야를 흥망성쇠 속에서 살아남은 기업이다. 

회사의 놈 제프리스 전무이사는 기업 역사 중 처음 20년 동안은 운영 방식에 거의 변화가 없었다고 전했다. 이 기간 매일매일의 비즈니스 활동은 간단했다. 고객들이 필요한 것을 요청하면, 컴퓨터 머천트는 배달하는 것이었다. 

제프리스는 “매우 단순하고 집중된 형태였다. 그러나 그 다음 20년 동안에 우리는 솔루션 판매로, 다시 서비스로 옮겨왔다... 그리고 우리는 이 모든 변화가 일어나는 것을 보았다. 정말이지 빠르게 나타난 변화였다”라고 말했다.
 
ⓒ Norm Jefferies (Computer Merchants)


그는 특히 2014년에는 상품화(commoditization), 경제, 클라우드 등 3가지 주요 요인이 비즈니스에 영향을 미쳤다고 말했다. 그리고 바로 이때 제프리스는 자신의 디지털 비즈니스 혁신에 박차를 가해야 할 필요성을 인식했다.

그는 “이들 3가지 요인 모두 때문에 매출이 감소하고 수익이 줄어들었다. 우리 비즈니스에 어려움이 닥치고 있다는 것을 실감할 수 있었다. 비즈니스 모델을 바꾸지 않으면 퇴출될 것임을 이해했다”고 설명했다. 

그는 이어 “상품화 측면에서 보면 몇 년 전에 10만 달러에 팔리던 물건들이 3만 달러로 가격이 낮아졌기 때문에 거의 3배 가까이 더 팔아야 본전이었다”라고 덧붙였다.

고난에 대한 공포와 관련성을 잃은 존재가 되는 것에 대한 두려움이 기업을 덮쳤다. 제프리스는 “그것이 우리가 변화에 진력하게끔 했다”라고 말했다.

이 회사는 이러한 변화의 필요성을 인식하여 고객 자산과 주문을 추적하는 데 도움이 되는 디지털 플랫폼을 개발하기 시작했다., 제프리스가 3가지 핵심 분야로 지목한 수익, 고객 경험 및 시장 점유율 향상, 그리고 보다 효율적인 업무에 대한 집중에 초점을 맞춘 것이었다.

그는 “(2014년) 이후 비즈니스를 30% 이상 성장시켰고, 지난해 매출은 20% 이상 증가했다. 이러한 성장의 약 2/3는 디지털 플랫폼을 사용하여 우리를 도와준 마케팅 이니셔티브에서 비롯됐다”라고 말했다.

제프리스는 또 개별 거래 규모에 집중하는 대신, 주문량 자체에 초점을 맞추기 시작함에 따라 2년 전에 비해 거래량이 2배 이상 늘었고 고객 당 거래율도 2배 이상 증가했다고 밝혔다.

그는 “영업팀이 거래 규모에서 주문 수량으로 전환하는 것은 정말 어려운 일이었지만, 이는 우리가 거래 가치가 아닌 경험에 초점을 맞춘다는 것을 의미했다”고 말했다.

현재 디지털 플랫폼 내에서 고객 경험을 뒷받침하는 모바일 앱은 고객이 주문, 갱신, 환경 상태를 볼 수 있고 유지보수 및 보증상태를 볼 수 있는 모바일 앱이다.

또 컴퓨터 머천트의 디지털 플랫폼은 직원들이 액세스할 수 있는 다양한 대시보드와 측정지표를 표시하며, 각 고객, 그들의 제품 혼합 및 IT 환경에 대한 상세한 개요를 제공하고 있다. 즉, 보유하고 있는 제품, 일련 번호, 주문 상태, 리뉴얼 시점, 유지보수 할 인원 등이 그것이다. 그리고 머신러닝에 기반한 시스템 유지 기능 덕분에 고객의 IT 환경에서 문제가 발생하는 경우 고객들과 직접적으로 소통할 수 있다.

공급업체는 플랫폼에 접속할 수도 있으며, 고객의 주문 상태 및 거래 가치를 확인하고 합당한 경우 고객의 진행 상황을 추적하는 유사한 관점도 제공받는다. 

또 이 플랫폼은 인공지능을 사용하여 고객 만족도를 결정하고 즉각적인 조치가 필요한 고객 이메일을 필터링한다. 또한 컴퓨터 머천트에게 자사의 보안, 서버, 스토리지, 클라우드 등 고객이 질문하는 주제에 대한 통찰력을 제공함으로써 가장 인기 있는 단어 10개를 선별하는 트렌드에 맞는 작업도 포함하고 있다.

제프리스는 회사가 계속해서 플랫폼에 새로운 기능을 추가함에 따라, 다음 단계는 월 단위로 비즈니스를 통해 들어오는 주문의 양을 보기 위해 특정 대시보드를 사용하는 것이라고 전했다. 여기에는 사전판매, 주문의 가치, 그리고 판매 주기의 부품이 포함된다.

그는 “우리는 그들에게 어떤 사업이 잘 되고 있는지 그리고 더 일반적인 KPI와 함께 개인들이 어떤 일을 하고 있는지를 볼 수 있도록 한다"라고 말했다.

그는 이어 “우리는 공급 업체들에게 판매, 수수료 등에 대한 실시간 피드백을 주고자 한다. 다음으로, 우리가 주고자 하는 것은 개별 KPI, 그들의 사업에 대한 이해와 예측 분석이다. 그래서 그들에게 그들의 승률이 얼마인지를 예측하게 하기 보다는, 우리는 그렇게 하는데 AI를 사용할 것이며 이미 많은 테스트를 했다”라고 말했다.

70명에 달하는 컴퓨터 머천트의 주요 직원들도 디자인 사고 과정을 거쳤다. 

그는 “우리는 디자인 사고를 이용해 사용자의 문제를 이해하고 있다. 즉, 그들이 느끼고, 생각하고, 말하고, 행하는 것들이다. 이메일이나 고객 기회를 이용해 데이터를 더 많이 수집하고 통합할수록 우리는 많은 지식을 쌓기 시작한다"라고 말했다.

제프리스는 투명해지는 것이 가장 중요하다는 점을 배웠다고 강조했다. 그는 “만약 우리가 우리의 데이터를 우리 사람들이나 고객들과 공유할 수 있다면, 그들은 어떤 문제를 발견하면 우리에게 전화를 할 수 있고, 우리는 고객들과 더 나은 관계를 구축할 수 있다. 또한, 그렇게 되면 사람들을 더욱 효율적으로 만든다. 우리는 일관된 변화에 전념하기 때문에 플랫폼에서 매일 한 가지 변화를 선보이고 있다”라고 말했다.

이 디지털 플랫폼은 플랫폼과 AI 엔진이 어떻게 그들의 분야와 사업부문 내에서 작동할 수 있는지를 이해하고자 하는 은행업계와 제약업계 등 시장의 다양한 분야에서 다른 기업들로부터 많은 관심을 끌고 있다. 연방정부도 회사의 플랫폼과 그것의 해외 확장 잠재력에 관심을 보였다.

제프리스는 “그것이 장기적으로 우리를 더 좋게 만들 것이라고 생각하기 때문에 가능한 한 사업을 효율적으로 만들려고 노력하고 있다. 그것은 슬림하고 효율적이며 고객들을 돕기 위해 우리가 할 수 있는 모든 것을 하고 싶은 욕구다”라고 말했다. ciokr@idg.co.kr



2019.09.20

“변화의 동력은 ‘두려움’이었다” 컴퓨터 머천트의 비즈니스 생존담

Julia Talevski | ARN
호주 브리즈번에 본사를 둔 40년 역사의 기업 ‘컴퓨터 머천트’(Computer Merchants)는 수십 년 동안 나타난 기술 분야를 흥망성쇠 속에서 살아남은 기업이다. 

회사의 놈 제프리스 전무이사는 기업 역사 중 처음 20년 동안은 운영 방식에 거의 변화가 없었다고 전했다. 이 기간 매일매일의 비즈니스 활동은 간단했다. 고객들이 필요한 것을 요청하면, 컴퓨터 머천트는 배달하는 것이었다. 

제프리스는 “매우 단순하고 집중된 형태였다. 그러나 그 다음 20년 동안에 우리는 솔루션 판매로, 다시 서비스로 옮겨왔다... 그리고 우리는 이 모든 변화가 일어나는 것을 보았다. 정말이지 빠르게 나타난 변화였다”라고 말했다.
 
ⓒ Norm Jefferies (Computer Merchants)


그는 특히 2014년에는 상품화(commoditization), 경제, 클라우드 등 3가지 주요 요인이 비즈니스에 영향을 미쳤다고 말했다. 그리고 바로 이때 제프리스는 자신의 디지털 비즈니스 혁신에 박차를 가해야 할 필요성을 인식했다.

그는 “이들 3가지 요인 모두 때문에 매출이 감소하고 수익이 줄어들었다. 우리 비즈니스에 어려움이 닥치고 있다는 것을 실감할 수 있었다. 비즈니스 모델을 바꾸지 않으면 퇴출될 것임을 이해했다”고 설명했다. 

그는 이어 “상품화 측면에서 보면 몇 년 전에 10만 달러에 팔리던 물건들이 3만 달러로 가격이 낮아졌기 때문에 거의 3배 가까이 더 팔아야 본전이었다”라고 덧붙였다.

고난에 대한 공포와 관련성을 잃은 존재가 되는 것에 대한 두려움이 기업을 덮쳤다. 제프리스는 “그것이 우리가 변화에 진력하게끔 했다”라고 말했다.

이 회사는 이러한 변화의 필요성을 인식하여 고객 자산과 주문을 추적하는 데 도움이 되는 디지털 플랫폼을 개발하기 시작했다., 제프리스가 3가지 핵심 분야로 지목한 수익, 고객 경험 및 시장 점유율 향상, 그리고 보다 효율적인 업무에 대한 집중에 초점을 맞춘 것이었다.

그는 “(2014년) 이후 비즈니스를 30% 이상 성장시켰고, 지난해 매출은 20% 이상 증가했다. 이러한 성장의 약 2/3는 디지털 플랫폼을 사용하여 우리를 도와준 마케팅 이니셔티브에서 비롯됐다”라고 말했다.

제프리스는 또 개별 거래 규모에 집중하는 대신, 주문량 자체에 초점을 맞추기 시작함에 따라 2년 전에 비해 거래량이 2배 이상 늘었고 고객 당 거래율도 2배 이상 증가했다고 밝혔다.

그는 “영업팀이 거래 규모에서 주문 수량으로 전환하는 것은 정말 어려운 일이었지만, 이는 우리가 거래 가치가 아닌 경험에 초점을 맞춘다는 것을 의미했다”고 말했다.

현재 디지털 플랫폼 내에서 고객 경험을 뒷받침하는 모바일 앱은 고객이 주문, 갱신, 환경 상태를 볼 수 있고 유지보수 및 보증상태를 볼 수 있는 모바일 앱이다.

또 컴퓨터 머천트의 디지털 플랫폼은 직원들이 액세스할 수 있는 다양한 대시보드와 측정지표를 표시하며, 각 고객, 그들의 제품 혼합 및 IT 환경에 대한 상세한 개요를 제공하고 있다. 즉, 보유하고 있는 제품, 일련 번호, 주문 상태, 리뉴얼 시점, 유지보수 할 인원 등이 그것이다. 그리고 머신러닝에 기반한 시스템 유지 기능 덕분에 고객의 IT 환경에서 문제가 발생하는 경우 고객들과 직접적으로 소통할 수 있다.

공급업체는 플랫폼에 접속할 수도 있으며, 고객의 주문 상태 및 거래 가치를 확인하고 합당한 경우 고객의 진행 상황을 추적하는 유사한 관점도 제공받는다. 

또 이 플랫폼은 인공지능을 사용하여 고객 만족도를 결정하고 즉각적인 조치가 필요한 고객 이메일을 필터링한다. 또한 컴퓨터 머천트에게 자사의 보안, 서버, 스토리지, 클라우드 등 고객이 질문하는 주제에 대한 통찰력을 제공함으로써 가장 인기 있는 단어 10개를 선별하는 트렌드에 맞는 작업도 포함하고 있다.

제프리스는 회사가 계속해서 플랫폼에 새로운 기능을 추가함에 따라, 다음 단계는 월 단위로 비즈니스를 통해 들어오는 주문의 양을 보기 위해 특정 대시보드를 사용하는 것이라고 전했다. 여기에는 사전판매, 주문의 가치, 그리고 판매 주기의 부품이 포함된다.

그는 “우리는 그들에게 어떤 사업이 잘 되고 있는지 그리고 더 일반적인 KPI와 함께 개인들이 어떤 일을 하고 있는지를 볼 수 있도록 한다"라고 말했다.

그는 이어 “우리는 공급 업체들에게 판매, 수수료 등에 대한 실시간 피드백을 주고자 한다. 다음으로, 우리가 주고자 하는 것은 개별 KPI, 그들의 사업에 대한 이해와 예측 분석이다. 그래서 그들에게 그들의 승률이 얼마인지를 예측하게 하기 보다는, 우리는 그렇게 하는데 AI를 사용할 것이며 이미 많은 테스트를 했다”라고 말했다.

70명에 달하는 컴퓨터 머천트의 주요 직원들도 디자인 사고 과정을 거쳤다. 

그는 “우리는 디자인 사고를 이용해 사용자의 문제를 이해하고 있다. 즉, 그들이 느끼고, 생각하고, 말하고, 행하는 것들이다. 이메일이나 고객 기회를 이용해 데이터를 더 많이 수집하고 통합할수록 우리는 많은 지식을 쌓기 시작한다"라고 말했다.

제프리스는 투명해지는 것이 가장 중요하다는 점을 배웠다고 강조했다. 그는 “만약 우리가 우리의 데이터를 우리 사람들이나 고객들과 공유할 수 있다면, 그들은 어떤 문제를 발견하면 우리에게 전화를 할 수 있고, 우리는 고객들과 더 나은 관계를 구축할 수 있다. 또한, 그렇게 되면 사람들을 더욱 효율적으로 만든다. 우리는 일관된 변화에 전념하기 때문에 플랫폼에서 매일 한 가지 변화를 선보이고 있다”라고 말했다.

이 디지털 플랫폼은 플랫폼과 AI 엔진이 어떻게 그들의 분야와 사업부문 내에서 작동할 수 있는지를 이해하고자 하는 은행업계와 제약업계 등 시장의 다양한 분야에서 다른 기업들로부터 많은 관심을 끌고 있다. 연방정부도 회사의 플랫폼과 그것의 해외 확장 잠재력에 관심을 보였다.

제프리스는 “그것이 장기적으로 우리를 더 좋게 만들 것이라고 생각하기 때문에 가능한 한 사업을 효율적으로 만들려고 노력하고 있다. 그것은 슬림하고 효율적이며 고객들을 돕기 위해 우리가 할 수 있는 모든 것을 하고 싶은 욕구다”라고 말했다. ciokr@idg.co.kr

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