2019.08.07

딜로이트, 사람 경험 정량화… 5가지 기준 마련

Vanessa Mitchell | CMO
사람 경험에 중점을 둔 조직이 3년 동안 시장 경쟁자보다 더 매출 증가율을 달성할 가능성이 2배나 높은 것으로 조사됐다.
 
ⓒDreamstime
 
연구 결과 고객경험(CX), 근무경험(WX), 파트너경험(PX)의 가치와 밀접한 관련이 있고 이러한 것들이 사람 경험(HX)을 더 빠르게 성장시키고 브랜드 충성도를 높일 수 있다고 나타났다.

딜로이트 디지털(Deloitte Digital)은 ‘사람 경험 : 인간 가치 정량화’ 백서를 발표했다. 이 보고서는 HX에 집중하는 것이 비즈니스 성장과 직접적으로 연관되는 방식을 심층적으로 분석했다. 또한 임직원 만족도와 고객 만족도가 가장 높은 조직에서도 가치가 일치하는 것으로 파악됐다. 더욱이, 이들 조직은 3년 동안 매출 증가율에서 시장 경쟁자를 능가할 가능성이 2배나 높았다.

딜로이트에 따르면 브랜드 지수, CX 또는 NPS(Net Promoter Score)와 같은 기존 측정법은 인간의 가치에 도달하지 못하거나 조직이 이처럼 깊이 있는 진정한 가치를 반영하고 전달할 방법을 보여주지 않는다. 그래서 새로운 알고리즘인 휴먼 익스페리언스 쿼션트(Human Experience Quotient)를 만들었다. CX, WX, PX의 영향을 결합하여 휴먼 밸류 컴퍼스(Human Values Compass)를 통해 측정된 인간 가치에 맞추는 것이 목표다.

딜로이트 디지털 고객 전략 및 응용 설계 총괄인 아멜리아 던롭은 "사람의 경험이 중요하다는 것을 직관적으로 알고 있다. 하지만 고객경험 측정에만 주력하다 HX를 빠뜨렸다. HX는 기업 성장을 촉진한다"라고 밝혔다.

HX 쿼션트는 조직이 HX를 향상하기 위한 여정의 진행 상황을 나타내는 알고리즘으로 기업이 고객, 임직원, 협력사의 가치에 맞게 개선할 수 있는 사항에 대해 더 현명한 결정을 내릴 수 있도록 한다.

여기에서 딜로이트는 밸류 컴퍼스라는 개인 성취감(Me), 소속감(We), 호기심(Unknown), 통제(Known) 네 가지 주요 인간 가치를 정의했다. 딜로이트 고유의 툴은 비선형 세계에서 감정과 구매 행동을 유발하는 것을 측정한다. 이를 위해 고객, 임직원, 협력사의 가치를 시각적으로 반영해 상호 간 연결하고 기본 인간 가치(야심, 호기심, 소속감, 확실성)를 매핑한다.

그런 다음 인구 통계, 사고방식, 행동 데이터와 같은 것을 포함하여 10,000개가 넘는 질문에 대한 200,000개가 넘는 인간 답변 데이터베이스가 입력됐다.

그 결과 사람의 경험을 측정할 수 있는 5가지 기준이 마련됐다.

• 사람의 모든 것에 관심을 가져라. 이 순간에 그 사람이 고객이든, 직원이든, 파트너든, 다른 개인과의 연결을 가능하게 하는 것은 무엇인가?
• 필요로 하는 것을 사전에 제시하라. 예측 분석 및 AI로 통찰을 얻은 기업은 중요한 순간에 더 관련성이 높은 무언가를 제시할 수 있다. 
• 사람과 함께하라. 이를 위해서는 조직이 속도를 늦추고 연결을 구축해야 하더라도 필요한 시점에 사람을 만나는 일에 관해서는 빠르고 민첩해야 한다.
• 정통하라. 사람의 경험은 위조될 수 없다.
• 세상을 바꿔라. 사람의 경험은 변혁적일 수 있다.

딜로이트의 연구는 고객부터 임직원, 협력사까지 전체 비즈니스 생태계를 고려하기 때문에 마케팅과 HR 임원 모두에게 적용할 수 있는 새로운 사람 가치 측정 방법을 제공하는 것을 목표로 한다. 또한 기업이 사람의 가치를 활성화할 수 있는 5가지 공통 주제를 발굴해 더 많은 사람 경험을 원하는 기업을 위한 지침도 제공하고 있다. ciokr@idg.co.kr
 



2019.08.07

딜로이트, 사람 경험 정량화… 5가지 기준 마련

Vanessa Mitchell | CMO
사람 경험에 중점을 둔 조직이 3년 동안 시장 경쟁자보다 더 매출 증가율을 달성할 가능성이 2배나 높은 것으로 조사됐다.
 
ⓒDreamstime
 
연구 결과 고객경험(CX), 근무경험(WX), 파트너경험(PX)의 가치와 밀접한 관련이 있고 이러한 것들이 사람 경험(HX)을 더 빠르게 성장시키고 브랜드 충성도를 높일 수 있다고 나타났다.

딜로이트 디지털(Deloitte Digital)은 ‘사람 경험 : 인간 가치 정량화’ 백서를 발표했다. 이 보고서는 HX에 집중하는 것이 비즈니스 성장과 직접적으로 연관되는 방식을 심층적으로 분석했다. 또한 임직원 만족도와 고객 만족도가 가장 높은 조직에서도 가치가 일치하는 것으로 파악됐다. 더욱이, 이들 조직은 3년 동안 매출 증가율에서 시장 경쟁자를 능가할 가능성이 2배나 높았다.

딜로이트에 따르면 브랜드 지수, CX 또는 NPS(Net Promoter Score)와 같은 기존 측정법은 인간의 가치에 도달하지 못하거나 조직이 이처럼 깊이 있는 진정한 가치를 반영하고 전달할 방법을 보여주지 않는다. 그래서 새로운 알고리즘인 휴먼 익스페리언스 쿼션트(Human Experience Quotient)를 만들었다. CX, WX, PX의 영향을 결합하여 휴먼 밸류 컴퍼스(Human Values Compass)를 통해 측정된 인간 가치에 맞추는 것이 목표다.

딜로이트 디지털 고객 전략 및 응용 설계 총괄인 아멜리아 던롭은 "사람의 경험이 중요하다는 것을 직관적으로 알고 있다. 하지만 고객경험 측정에만 주력하다 HX를 빠뜨렸다. HX는 기업 성장을 촉진한다"라고 밝혔다.

HX 쿼션트는 조직이 HX를 향상하기 위한 여정의 진행 상황을 나타내는 알고리즘으로 기업이 고객, 임직원, 협력사의 가치에 맞게 개선할 수 있는 사항에 대해 더 현명한 결정을 내릴 수 있도록 한다.

여기에서 딜로이트는 밸류 컴퍼스라는 개인 성취감(Me), 소속감(We), 호기심(Unknown), 통제(Known) 네 가지 주요 인간 가치를 정의했다. 딜로이트 고유의 툴은 비선형 세계에서 감정과 구매 행동을 유발하는 것을 측정한다. 이를 위해 고객, 임직원, 협력사의 가치를 시각적으로 반영해 상호 간 연결하고 기본 인간 가치(야심, 호기심, 소속감, 확실성)를 매핑한다.

그런 다음 인구 통계, 사고방식, 행동 데이터와 같은 것을 포함하여 10,000개가 넘는 질문에 대한 200,000개가 넘는 인간 답변 데이터베이스가 입력됐다.

그 결과 사람의 경험을 측정할 수 있는 5가지 기준이 마련됐다.

• 사람의 모든 것에 관심을 가져라. 이 순간에 그 사람이 고객이든, 직원이든, 파트너든, 다른 개인과의 연결을 가능하게 하는 것은 무엇인가?
• 필요로 하는 것을 사전에 제시하라. 예측 분석 및 AI로 통찰을 얻은 기업은 중요한 순간에 더 관련성이 높은 무언가를 제시할 수 있다. 
• 사람과 함께하라. 이를 위해서는 조직이 속도를 늦추고 연결을 구축해야 하더라도 필요한 시점에 사람을 만나는 일에 관해서는 빠르고 민첩해야 한다.
• 정통하라. 사람의 경험은 위조될 수 없다.
• 세상을 바꿔라. 사람의 경험은 변혁적일 수 있다.

딜로이트의 연구는 고객부터 임직원, 협력사까지 전체 비즈니스 생태계를 고려하기 때문에 마케팅과 HR 임원 모두에게 적용할 수 있는 새로운 사람 가치 측정 방법을 제공하는 것을 목표로 한다. 또한 기업이 사람의 가치를 활성화할 수 있는 5가지 공통 주제를 발굴해 더 많은 사람 경험을 원하는 기업을 위한 지침도 제공하고 있다. ciokr@idg.co.kr
 

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