2019.09.24

'CX 높이기 위해 음식주문 앱 개발' 호주 호텔 이야기

Jennifer O'Brien | CIO Australia
호주 시드니의 힐스 지구에 있는 벨라비스타 호텔(Bella Vista Hotel)은 성장하는 서비스 사업을 위해 향상된 고객경험을 제공하고 데이터 통찰을 제공하기 위한 목적으로 외식 기술의 영역을 연구하고 있다. 
 
Bella Vista Hotel

모멘토 호스피탈리티 그룹 비즈니스 개발 관리자 니콜 브룩은 <CIO호주>에 2012년에 문을 연 벨라비스타 호텔에서 이 기술을 공식적으로 시험하고 있다고 밝혔다. 

노웨스트 비즈니스 파크에 위치하고 있는 해당 호텔은 고객의 휴대전화를 사용하여 테이블에서 주문할 수 있는 (벨라비스타에 위치한 신생베처 오더 업!(Order Up!)이 개발하고 지원하는) 외식 기술을 적용했다. 

콜로시모 가족이 경영하는 모멘토 호스피탈리티는 캐슬 힐에 있는 더 힐사이드 호텔, 맥쿼리 파크에 있는 더 거버너(2019년 개장), 노웨스트에서 곧 개장할 멀레인스 호텔을 소유 및 운영하고 있다. 

콜로시모는 1976년에 불캄 힐스에 주류 판매점을 열면서 처음 서비스 사업에 뛰어들었다. 그들의 철학은 “고객이 원하는 대로 대접하자”였다. 

브룩(왼쪽 사진)은 해당 기업이 소비자와 더욱 소통하고 CX를 높이며 디지털 운영을 확장하려 하고 있기 때문에 지금도 고객 서비스 측면이 비즈니스의 필수적인 부분이라며 다음과 같이 이야기했다. 

“우리는 선두자리를 유지하는 것이 목표며 이를 위해서는 기술도 활용해야 한다. 우리는 고객들이 머무르는 동안 가능한 최고의 경험을 선사하고 싶다. 고객은 테이블에 앉아 있기만 하면 되는 이 기술은 편리하면서 혁신을 가져온다.”

브룩은 “서비스 산업에서 우리는 이와 관련하여 선두주자가 될 것이다. 우리는 항상 고객경험을 개선하는 방법을 찾고 있다”라고 포부를 전했다.

오더 업!의 설립자 겸 CEO 존 사디는 이 기술을 개발했으며 호주 전역에 걸쳐 배포하고 있다. 

그는 “온라인 선주문 시스템이기 때문에 현장에서 주문할 수 있다”라며 이 플랫폼을 활용해 테이크아웃을 주문할 수도 있다고 밝혔다.  

그는 “배달 음식을 주문할 수 있으며, 이 플랫폼은 룸 서비스도 제공한다”라고 말하면서 최근 블루 마운틴에 있는 더 페어몬트 리조트에서 해당 플랫폼을 출시했으며, 캔버라의 머큐어가 곧 참여하고 해당 플랫폼은 케언즈의 노보텔에서 이미 사용 중이라고 설명했다.  

“아래층에 식당이 있는 4성급 호텔이 우리의 고객이다. 그들에게 룸 서비스는 전통적으로 그리 중요하지 않았지만 고객경험 차원에서 고객을 위한 또 다른 옵션으로 제공하며 객실 내 전화 주문을 없애려 하고 있다”라고 브룩은 전했다. 

그는 “전 세계의 모든 기술을 이용하는 모든 호텔이 여전히 전화받는 직원을 통해 주문을 받고 있다”라며 많은 데이터를 자동화하고 얻는 것이 목표라고 설명했다. 

이어서 “고객경험만 중요한 것이 아니라, 이제 호텔들은 예전에는 볼 수 없었던 많은 데이터를 확인할 수 있으며 고객이 더 비싼 제품을 구매하도록 하는 능력이 훨씬 향상됐다. 그리고 이 시스템은 고객의 습관을 학습하기 시작했으며 고객이 적절하고 더 비싼 제품을 구매하게 할 수 있다”라고 이야기했다. 

시장 파괴 
그는 오더 업!이 2011년부터 이 사업에 뛰어들었으며 지금은 많은 식당과 호텔로 사업이 확대되고 있다고 말했다. 

그는 “우리는 파괴자들을 파괴하고 있다”라고 말하면서 우버 이츠(Uber Eats)와 메뉴로그(Menulog) 등의 전통적인 배달앱들을 기피하고 자체적인 주문 플랫폼을 도입하는 식당 및 호텔이 증가하고 있다고 설명했다. 

“우리는 기본적으로 우버 이츠 생태계와 정반대다. 우버 이츠와 메뉴로그는 호텔로 트래픽을 보내고 주문하는 시장이다”라고 브룩은 덧붙였다.  

그는 “대신에 우리는 호텔이 자체 브랜드를 운영하고 데이터를 통제할 수 있는 화이트 라벨 기술이다. 우리는 호텔과 데이터를 공유한다. 데이터는 그들의 소유다. 그들은 이를 마케팅 및 내부 용도로 활용할 수 있다”라고 설명했다. 

기본적으로 사디는 이 기술을 통해 벨라비스타 호텔 같은 곳이 자체적인 홍보를 더욱 잘 관리할 수 있다고 강조했다. 

“이런 곳을 보면 개성이 있다. 스타일이 있고 우리를 통해 그들은 이를 온라인으로 옮겨 놓을 수 있다. 이것이 이 제품의 핵심이다. 이런 시장[우버 이츠와 메뉴로그]이 있는 서비스 산업이 매우 단조로워지고 있다. 모든 것이 온라인상의 메뉴일 뿐이다”라고 사디는 말했다. 
 
데이터 금광 
브룩에 따르면, 자체 플랫폼을 도입할 때의 이점은 많다. 소비자의 경우 테이블에 앉아 주문할 수 있기 때문에 편리한 (필요 시) 다국어 경험을 제공한다. 

호텔의 경우 무거운 애플리케이션 개발 및 값비싼 장비 구매가 필요하지 않으며, 고객이 더 비싼 제품을 구매하게 유도할 수 있고 주문 과정을 간소화하며 필요한 모든 데이터를 추적하여 한 곳에 보관할 수 있다.

브룩은 “다른 호텔인 더 거버너 호텔에서 다른 앱을 시범 운영했었다. 벨라비스타 호텔도 이와 연계하여 운영될 것이다”라고 전했다. 

“더 거버너에서 이미 고객들이 해당 기술을 이용해 더욱 참여하면서 성공을 거두었다. 모두가 항상 디지털 기기나 모바일 기기를 소지하고 있고 우리는 우리의 서비스를 통해 이런 차별점을 제공하고 싶다.” 

더 거버너 호텔에서 이 기술을 활용하고 있는 상황에서 브룩은 해당 기업이 계산대에 서서 물건을 주문하는 사람, 그들이 주문하는 음식, 평균 지출 금액, 해당 기업이 후원하는 지역 클럽과의 연계 여부 등에 관한 데이터를 추적하고 그들의 생년월일 정보를 획득하려 하고 있다.  

사디(왼쪽 사진)는 이런 유형의 기술은 전통적인 부저 시스템을 대체할 뿐 아니라 많은 고객 통찰을 획득할 것이라고 말했다. 

사디는 “전통적인 부저를 파괴할 것이다. 그것은 비용이다. 우리가 말하는 호텔을 위한 고객경험은 이전에는 얻지 못했던 데이터를 얻는 것이다. 현재 호텔에 100명의 사람이 있다면 리셉션 직원은 이 100명 고객의 이름을 모른다. 직원은 아무것도 모른다. 직원은 익명의 신용카드 번호만 받는다. 직원은 고객이 누구인지 모른다”라고 이야기했다.  

브룩도 동의하면서 새로 발견된 데이터를 통해 호텔이 경험을 개인화하고 호텔 내외부 고객과의 맞춤형 표적화 의사소통을 제공할 수 있다고 설명했다. 

브룩은 “식사가 끝나면 ‘식사를 위해 방문해 주셔서 감사합니다’라고 메시지를 전할 수 있는 수단을 얻게 될 것이다”라고 말했다. 

브룩은 “고객이 호텔에 머무르는 동안 SMS를 예약할 수 있고(메인 식사를 받고 20분 후) 식사와 디저트 스페셜을 제공하거나 호텔에 머무르는 동안 칵테일 스페셜에 관해 알림을 전송할 수도 있다”라고 강조했다. 

하지만 브룩은 데이터 오용이나 프라이버시 침해에 관한 두려움을 완화하는 측면에서 고객 데이터에 관한 많은 교육이 필요하다고 언급했다. 

“나쁜 의도로 고객의 데이터를 원한다고 생각하는 고객들의 인식을 바꾸고 싶다. 우리는 고객들에게 향상된 경험을 제공하고 그들이 좋아하는 것을 제공하기 위해 그들의 데이터를 원한다”라고 브룩은 설명했다. 

이어서 “우리가 스팸 메일을 보내려고 이러는 것이 아니다. 소비자가 원하는 경험에 맞추어 제공하는 것이 목적이다”라고 덧붙였다. ciokr@idg.co.kr 
 



2019.09.24

'CX 높이기 위해 음식주문 앱 개발' 호주 호텔 이야기

Jennifer O'Brien | CIO Australia
호주 시드니의 힐스 지구에 있는 벨라비스타 호텔(Bella Vista Hotel)은 성장하는 서비스 사업을 위해 향상된 고객경험을 제공하고 데이터 통찰을 제공하기 위한 목적으로 외식 기술의 영역을 연구하고 있다. 
 
Bella Vista Hotel

모멘토 호스피탈리티 그룹 비즈니스 개발 관리자 니콜 브룩은 <CIO호주>에 2012년에 문을 연 벨라비스타 호텔에서 이 기술을 공식적으로 시험하고 있다고 밝혔다. 

노웨스트 비즈니스 파크에 위치하고 있는 해당 호텔은 고객의 휴대전화를 사용하여 테이블에서 주문할 수 있는 (벨라비스타에 위치한 신생베처 오더 업!(Order Up!)이 개발하고 지원하는) 외식 기술을 적용했다. 

콜로시모 가족이 경영하는 모멘토 호스피탈리티는 캐슬 힐에 있는 더 힐사이드 호텔, 맥쿼리 파크에 있는 더 거버너(2019년 개장), 노웨스트에서 곧 개장할 멀레인스 호텔을 소유 및 운영하고 있다. 

콜로시모는 1976년에 불캄 힐스에 주류 판매점을 열면서 처음 서비스 사업에 뛰어들었다. 그들의 철학은 “고객이 원하는 대로 대접하자”였다. 

브룩(왼쪽 사진)은 해당 기업이 소비자와 더욱 소통하고 CX를 높이며 디지털 운영을 확장하려 하고 있기 때문에 지금도 고객 서비스 측면이 비즈니스의 필수적인 부분이라며 다음과 같이 이야기했다. 

“우리는 선두자리를 유지하는 것이 목표며 이를 위해서는 기술도 활용해야 한다. 우리는 고객들이 머무르는 동안 가능한 최고의 경험을 선사하고 싶다. 고객은 테이블에 앉아 있기만 하면 되는 이 기술은 편리하면서 혁신을 가져온다.”

브룩은 “서비스 산업에서 우리는 이와 관련하여 선두주자가 될 것이다. 우리는 항상 고객경험을 개선하는 방법을 찾고 있다”라고 포부를 전했다.

오더 업!의 설립자 겸 CEO 존 사디는 이 기술을 개발했으며 호주 전역에 걸쳐 배포하고 있다. 

그는 “온라인 선주문 시스템이기 때문에 현장에서 주문할 수 있다”라며 이 플랫폼을 활용해 테이크아웃을 주문할 수도 있다고 밝혔다.  

그는 “배달 음식을 주문할 수 있으며, 이 플랫폼은 룸 서비스도 제공한다”라고 말하면서 최근 블루 마운틴에 있는 더 페어몬트 리조트에서 해당 플랫폼을 출시했으며, 캔버라의 머큐어가 곧 참여하고 해당 플랫폼은 케언즈의 노보텔에서 이미 사용 중이라고 설명했다.  

“아래층에 식당이 있는 4성급 호텔이 우리의 고객이다. 그들에게 룸 서비스는 전통적으로 그리 중요하지 않았지만 고객경험 차원에서 고객을 위한 또 다른 옵션으로 제공하며 객실 내 전화 주문을 없애려 하고 있다”라고 브룩은 전했다. 

그는 “전 세계의 모든 기술을 이용하는 모든 호텔이 여전히 전화받는 직원을 통해 주문을 받고 있다”라며 많은 데이터를 자동화하고 얻는 것이 목표라고 설명했다. 

이어서 “고객경험만 중요한 것이 아니라, 이제 호텔들은 예전에는 볼 수 없었던 많은 데이터를 확인할 수 있으며 고객이 더 비싼 제품을 구매하도록 하는 능력이 훨씬 향상됐다. 그리고 이 시스템은 고객의 습관을 학습하기 시작했으며 고객이 적절하고 더 비싼 제품을 구매하게 할 수 있다”라고 이야기했다. 

시장 파괴 
그는 오더 업!이 2011년부터 이 사업에 뛰어들었으며 지금은 많은 식당과 호텔로 사업이 확대되고 있다고 말했다. 

그는 “우리는 파괴자들을 파괴하고 있다”라고 말하면서 우버 이츠(Uber Eats)와 메뉴로그(Menulog) 등의 전통적인 배달앱들을 기피하고 자체적인 주문 플랫폼을 도입하는 식당 및 호텔이 증가하고 있다고 설명했다. 

“우리는 기본적으로 우버 이츠 생태계와 정반대다. 우버 이츠와 메뉴로그는 호텔로 트래픽을 보내고 주문하는 시장이다”라고 브룩은 덧붙였다.  

그는 “대신에 우리는 호텔이 자체 브랜드를 운영하고 데이터를 통제할 수 있는 화이트 라벨 기술이다. 우리는 호텔과 데이터를 공유한다. 데이터는 그들의 소유다. 그들은 이를 마케팅 및 내부 용도로 활용할 수 있다”라고 설명했다. 

기본적으로 사디는 이 기술을 통해 벨라비스타 호텔 같은 곳이 자체적인 홍보를 더욱 잘 관리할 수 있다고 강조했다. 

“이런 곳을 보면 개성이 있다. 스타일이 있고 우리를 통해 그들은 이를 온라인으로 옮겨 놓을 수 있다. 이것이 이 제품의 핵심이다. 이런 시장[우버 이츠와 메뉴로그]이 있는 서비스 산업이 매우 단조로워지고 있다. 모든 것이 온라인상의 메뉴일 뿐이다”라고 사디는 말했다. 
 
데이터 금광 
브룩에 따르면, 자체 플랫폼을 도입할 때의 이점은 많다. 소비자의 경우 테이블에 앉아 주문할 수 있기 때문에 편리한 (필요 시) 다국어 경험을 제공한다. 

호텔의 경우 무거운 애플리케이션 개발 및 값비싼 장비 구매가 필요하지 않으며, 고객이 더 비싼 제품을 구매하게 유도할 수 있고 주문 과정을 간소화하며 필요한 모든 데이터를 추적하여 한 곳에 보관할 수 있다.

브룩은 “다른 호텔인 더 거버너 호텔에서 다른 앱을 시범 운영했었다. 벨라비스타 호텔도 이와 연계하여 운영될 것이다”라고 전했다. 

“더 거버너에서 이미 고객들이 해당 기술을 이용해 더욱 참여하면서 성공을 거두었다. 모두가 항상 디지털 기기나 모바일 기기를 소지하고 있고 우리는 우리의 서비스를 통해 이런 차별점을 제공하고 싶다.” 

더 거버너 호텔에서 이 기술을 활용하고 있는 상황에서 브룩은 해당 기업이 계산대에 서서 물건을 주문하는 사람, 그들이 주문하는 음식, 평균 지출 금액, 해당 기업이 후원하는 지역 클럽과의 연계 여부 등에 관한 데이터를 추적하고 그들의 생년월일 정보를 획득하려 하고 있다.  

사디(왼쪽 사진)는 이런 유형의 기술은 전통적인 부저 시스템을 대체할 뿐 아니라 많은 고객 통찰을 획득할 것이라고 말했다. 

사디는 “전통적인 부저를 파괴할 것이다. 그것은 비용이다. 우리가 말하는 호텔을 위한 고객경험은 이전에는 얻지 못했던 데이터를 얻는 것이다. 현재 호텔에 100명의 사람이 있다면 리셉션 직원은 이 100명 고객의 이름을 모른다. 직원은 아무것도 모른다. 직원은 익명의 신용카드 번호만 받는다. 직원은 고객이 누구인지 모른다”라고 이야기했다.  

브룩도 동의하면서 새로 발견된 데이터를 통해 호텔이 경험을 개인화하고 호텔 내외부 고객과의 맞춤형 표적화 의사소통을 제공할 수 있다고 설명했다. 

브룩은 “식사가 끝나면 ‘식사를 위해 방문해 주셔서 감사합니다’라고 메시지를 전할 수 있는 수단을 얻게 될 것이다”라고 말했다. 

브룩은 “고객이 호텔에 머무르는 동안 SMS를 예약할 수 있고(메인 식사를 받고 20분 후) 식사와 디저트 스페셜을 제공하거나 호텔에 머무르는 동안 칵테일 스페셜에 관해 알림을 전송할 수도 있다”라고 강조했다. 

하지만 브룩은 데이터 오용이나 프라이버시 침해에 관한 두려움을 완화하는 측면에서 고객 데이터에 관한 많은 교육이 필요하다고 언급했다. 

“나쁜 의도로 고객의 데이터를 원한다고 생각하는 고객들의 인식을 바꾸고 싶다. 우리는 고객들에게 향상된 경험을 제공하고 그들이 좋아하는 것을 제공하기 위해 그들의 데이터를 원한다”라고 브룩은 설명했다. 

이어서 “우리가 스팸 메일을 보내려고 이러는 것이 아니다. 소비자가 원하는 경험에 맞추어 제공하는 것이 목적이다”라고 덧붙였다. ciokr@idg.co.kr 
 

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