2019.09.18

'비즈니스 프로세스 재설계', CIO 핵심 업무로 부상하다

Mary K. Pratt | CIO
한 영국의 유틸리티 기업에는 고객 서비스 문제가 있었다. 청구서에 이의를 제기한 고객들은 불만을 처리하기 위해 지루한 과정을 거쳐야 했다. 해당 기업에 연락하면 직원이 자신의 집을 방문해 계량기를 다시 판독하고 판독한 값을 기업 시스템에 입력함으로써 나중에 새로운 송장이 발행되도록 예약해야 했다.

이 과정은 처음부터 끝까지 약 1개월이 소요되었으며, 당연하게도 불만 고객들이 많았다. 유틸리티 기업의 임원들은 이를 개선할 수 있다고 생각했다.

그래서 TCS(Tata Consultancy Services)의 인지 비즈니스 운영 글로벌 책임자 아쇽 파이는 해당 유틸리티 기업의 CIO와 협력해 이런 요청을 처리하는 방식을 혁신할 수 있는지 여부를 조사했다

해결책 : 고객들이 앱을 다운로드해 계량기의 사진을 촬영하고 광학 문자 인식(OCR) 소프트웨어가 이를 판독하고 처리하여 새로운 청구를 발행하도록 한다. 이 앱은 심지어 고객들이 새롭게 발행된 청구서를 즉시 지불할 수 있는 옵션도 제공한다.

파이는 “완전한 비즈니스 프로세스의 혁신이었다”라고 말했다.
 
ⓒ Image Credit : Getty Images Bank


조직이 디지털 시대에 관련성을 유지하기 위해 노력하는 방식 자체가 혁신될 필요성이 커지고 있다. 많은 경우에 임원들은 비즈니스 프로세스를 혁신해야 하며, 글로벌 경영 컨설팅 기업 베인(Bain)은 이를 “생산성, 사이클 시간, 품질의 극적인 개선을 달성하기 위한 핵심 비즈니스 프로세스의 급격한 재설계”라고 설명하고 있다.

과거에는 현업 비즈니스 리더들이 한 때 비즈니스 프로세스 재설계를 거의 전담했었다. 하지만 더 이상은 그렇지 않다. 이제 기술은 비즈니스 프로세스를 개선할 뿐 아니라 완전한 혁신을 가능하게 한다. 그 결과, 비용을 절감하고 수익을 높일 수 있다.

많은 리더들이 비즈니스 프로세스 재설계가 오늘날 조직적 전략 의제를 유도하는 디지털 혁신의 핵심 구성요소라고 말하고 있다. 그 결과, CIO들에게 점차 비즈니스 프로세스 재설계 작업이 중요해지고 있다.

IT 및 디지털 혁신 활동을 공동으로 주도하고 있는 에베레스트 그룹(Everest Group)의 파트너 세실리아 에드워즈는 “기술에 영향을 받지 않는 비즈니스 프로세스는 거의 없으며 이제 기업들이 고객들에게 가치를 제공하는 방식은 기술 주도적이라 할 수 있다. 따라서 CIO는 기술을 알고 기술이 오늘날의 비즈니스 처리 방식을 도울 수 있는 가능성에 대해 자문을 제공해야 한다”라고 말했다.

비즈니스 프로세스 = 역량
컨설팅 기업 가트너의 리서치 부사장 어빙 타일러는 비즈니스 프로세스 리엔지니어링을 오늘날 CIO의 가장 중요한 역할로 보고 있다. 그는 “만약 한CIO가 ‘여기에 얼마나 많은 시간을 투자해야 하는가?’라고 묻는다면 나는 거의 100%라고 대답할 것이다”라고 말했다.

타일러는 디지털 혁명으로 인해 조직들은 경쟁력을 유지하기 위해 가치 제안을 바꿀 수밖에 없다고 설명했다. 고객들은 기업들로부터 더 많은 것을 기대하며, 더 나은 품질, 서비스, 전반적으로 향상된 경험을 원한다. 그리고 직원들도 이제 고용주들로부터 더 많은 것을 기대하고 있다.

타일러는 “그래서 비즈니스 모델이 바뀌어야 하며, 고객과의 상호작용, 채널을 바꾸고 심지어 시장에 제공하는 제품과 서비스도 바꾸어야 한다. 결과적으로 우리가 비즈니스 임원에게 비즈니스 모델 중 어떤 부분이 바뀌고 있냐고 물을 때 모든 것이라고 답하는 것이다. 그리고 이를 위해 역량도 바뀌어야 한다. 이런 변화의 대부분은 데이터와 기술을 통해 이루어진다. 우리는 이를 효율화 할 뿐 아니라 정보화하기 위해 역량의 DNA를 바꾸려 하고 있다”라고 말했다.

CIO는 조직에 실질적인 비전을 제공할 수 있다. 어빙은 “나는 CIO들이 자신의 업무를 혁신적으로 변화시키도록 촉구한다. 왜냐하면 비즈니스는 이런 프로세스를 변화시키기 위해 필요한 기술을 찾고 이해하는데 도움이 될 수 있는 사람을 필요로 하기 때문이다. 다른 리더들이 자신의 영역에서 이를 실천하는 방법을 파악하도록 돕는 것이 중요하다”라고 덧붙였다.

CIO의 고유한 변화 엔지니어링 위치
SRT(Skill Road Technology)의 CIO 아시프 말리크가 혁신의 기회를 찾기 위해 이런 접근방식을 취하는 인물이다.

말리크는 “나는 비즈니스 활동, 비즈니스 모델, 역량, 모든 프로세스를 살피고 자산과 생태계 전체를 살펴본다”라고 말했다. 그는 이어 “기술이 전부가 아니다. 단순히 기술을 적용하고 ‘이제 문제가 해결되었다’고 말할 수 없다”라고 말했다.

그는 최근의 여러 프로젝트로 자신의 의견을 피력했다. 그와 그의 IT팀은 사이버 보안 프로세스를 재설계하여 새로운 역량을 제공하는 자동화 및 지능형 시스템을 이용해 수동 개입점을 없애고 조치 속도를 높이기 위해 단계를 간소화 및 자동화했다. 

그들은 또 이와 유사하게 자동화 및 지능형 시스템을 활용하여 네트워킹 작업을 리엔지니어링함으로써 4명의 인력 구성원들이 더 높은 수준의 작업으로 이동할 수 있게 되었다. 또한 그들은 인적자원부가 후보자에게 연락할 수 있는 방법을 개편하여 텍스트 기능을 활용함으로써 프로세스를 간소화했다.

말리크는 CIO들의 역할이 기업 내의 다른 어떤 직위보다도 비즈니스와 기술에 깊이 연관되어 있기 때문에 비즈니스 프로세스 리엔지니어링 기회를 찾고 지지할 수 있는 독보적인 위치에 있다고 말했다.

그는 “CIO는 디지털 부문에 대한 전체론적인 관점을 가질 수 있으며 비즈니스 기능을 확인하고 비즈니스 생태계를 파악하고 있다. 이 역할은 모든 움직임을 살피고 이 디지털 시대에 기업의 방향성을 결정할 수 있다”라고 덧붙였다.

현업-IT 관계의 리엔지니어링
이미 많은 CIO들이 실제로 조직의 비즈니스 프로세스를 혁신하는데 기여하기 위해 조치를 취하고 있다.




2019.09.18

'비즈니스 프로세스 재설계', CIO 핵심 업무로 부상하다

Mary K. Pratt | CIO
한 영국의 유틸리티 기업에는 고객 서비스 문제가 있었다. 청구서에 이의를 제기한 고객들은 불만을 처리하기 위해 지루한 과정을 거쳐야 했다. 해당 기업에 연락하면 직원이 자신의 집을 방문해 계량기를 다시 판독하고 판독한 값을 기업 시스템에 입력함으로써 나중에 새로운 송장이 발행되도록 예약해야 했다.

이 과정은 처음부터 끝까지 약 1개월이 소요되었으며, 당연하게도 불만 고객들이 많았다. 유틸리티 기업의 임원들은 이를 개선할 수 있다고 생각했다.

그래서 TCS(Tata Consultancy Services)의 인지 비즈니스 운영 글로벌 책임자 아쇽 파이는 해당 유틸리티 기업의 CIO와 협력해 이런 요청을 처리하는 방식을 혁신할 수 있는지 여부를 조사했다

해결책 : 고객들이 앱을 다운로드해 계량기의 사진을 촬영하고 광학 문자 인식(OCR) 소프트웨어가 이를 판독하고 처리하여 새로운 청구를 발행하도록 한다. 이 앱은 심지어 고객들이 새롭게 발행된 청구서를 즉시 지불할 수 있는 옵션도 제공한다.

파이는 “완전한 비즈니스 프로세스의 혁신이었다”라고 말했다.
 
ⓒ Image Credit : Getty Images Bank


조직이 디지털 시대에 관련성을 유지하기 위해 노력하는 방식 자체가 혁신될 필요성이 커지고 있다. 많은 경우에 임원들은 비즈니스 프로세스를 혁신해야 하며, 글로벌 경영 컨설팅 기업 베인(Bain)은 이를 “생산성, 사이클 시간, 품질의 극적인 개선을 달성하기 위한 핵심 비즈니스 프로세스의 급격한 재설계”라고 설명하고 있다.

과거에는 현업 비즈니스 리더들이 한 때 비즈니스 프로세스 재설계를 거의 전담했었다. 하지만 더 이상은 그렇지 않다. 이제 기술은 비즈니스 프로세스를 개선할 뿐 아니라 완전한 혁신을 가능하게 한다. 그 결과, 비용을 절감하고 수익을 높일 수 있다.

많은 리더들이 비즈니스 프로세스 재설계가 오늘날 조직적 전략 의제를 유도하는 디지털 혁신의 핵심 구성요소라고 말하고 있다. 그 결과, CIO들에게 점차 비즈니스 프로세스 재설계 작업이 중요해지고 있다.

IT 및 디지털 혁신 활동을 공동으로 주도하고 있는 에베레스트 그룹(Everest Group)의 파트너 세실리아 에드워즈는 “기술에 영향을 받지 않는 비즈니스 프로세스는 거의 없으며 이제 기업들이 고객들에게 가치를 제공하는 방식은 기술 주도적이라 할 수 있다. 따라서 CIO는 기술을 알고 기술이 오늘날의 비즈니스 처리 방식을 도울 수 있는 가능성에 대해 자문을 제공해야 한다”라고 말했다.

비즈니스 프로세스 = 역량
컨설팅 기업 가트너의 리서치 부사장 어빙 타일러는 비즈니스 프로세스 리엔지니어링을 오늘날 CIO의 가장 중요한 역할로 보고 있다. 그는 “만약 한CIO가 ‘여기에 얼마나 많은 시간을 투자해야 하는가?’라고 묻는다면 나는 거의 100%라고 대답할 것이다”라고 말했다.

타일러는 디지털 혁명으로 인해 조직들은 경쟁력을 유지하기 위해 가치 제안을 바꿀 수밖에 없다고 설명했다. 고객들은 기업들로부터 더 많은 것을 기대하며, 더 나은 품질, 서비스, 전반적으로 향상된 경험을 원한다. 그리고 직원들도 이제 고용주들로부터 더 많은 것을 기대하고 있다.

타일러는 “그래서 비즈니스 모델이 바뀌어야 하며, 고객과의 상호작용, 채널을 바꾸고 심지어 시장에 제공하는 제품과 서비스도 바꾸어야 한다. 결과적으로 우리가 비즈니스 임원에게 비즈니스 모델 중 어떤 부분이 바뀌고 있냐고 물을 때 모든 것이라고 답하는 것이다. 그리고 이를 위해 역량도 바뀌어야 한다. 이런 변화의 대부분은 데이터와 기술을 통해 이루어진다. 우리는 이를 효율화 할 뿐 아니라 정보화하기 위해 역량의 DNA를 바꾸려 하고 있다”라고 말했다.

CIO는 조직에 실질적인 비전을 제공할 수 있다. 어빙은 “나는 CIO들이 자신의 업무를 혁신적으로 변화시키도록 촉구한다. 왜냐하면 비즈니스는 이런 프로세스를 변화시키기 위해 필요한 기술을 찾고 이해하는데 도움이 될 수 있는 사람을 필요로 하기 때문이다. 다른 리더들이 자신의 영역에서 이를 실천하는 방법을 파악하도록 돕는 것이 중요하다”라고 덧붙였다.

CIO의 고유한 변화 엔지니어링 위치
SRT(Skill Road Technology)의 CIO 아시프 말리크가 혁신의 기회를 찾기 위해 이런 접근방식을 취하는 인물이다.

말리크는 “나는 비즈니스 활동, 비즈니스 모델, 역량, 모든 프로세스를 살피고 자산과 생태계 전체를 살펴본다”라고 말했다. 그는 이어 “기술이 전부가 아니다. 단순히 기술을 적용하고 ‘이제 문제가 해결되었다’고 말할 수 없다”라고 말했다.

그는 최근의 여러 프로젝트로 자신의 의견을 피력했다. 그와 그의 IT팀은 사이버 보안 프로세스를 재설계하여 새로운 역량을 제공하는 자동화 및 지능형 시스템을 이용해 수동 개입점을 없애고 조치 속도를 높이기 위해 단계를 간소화 및 자동화했다. 

그들은 또 이와 유사하게 자동화 및 지능형 시스템을 활용하여 네트워킹 작업을 리엔지니어링함으로써 4명의 인력 구성원들이 더 높은 수준의 작업으로 이동할 수 있게 되었다. 또한 그들은 인적자원부가 후보자에게 연락할 수 있는 방법을 개편하여 텍스트 기능을 활용함으로써 프로세스를 간소화했다.

말리크는 CIO들의 역할이 기업 내의 다른 어떤 직위보다도 비즈니스와 기술에 깊이 연관되어 있기 때문에 비즈니스 프로세스 리엔지니어링 기회를 찾고 지지할 수 있는 독보적인 위치에 있다고 말했다.

그는 “CIO는 디지털 부문에 대한 전체론적인 관점을 가질 수 있으며 비즈니스 기능을 확인하고 비즈니스 생태계를 파악하고 있다. 이 역할은 모든 움직임을 살피고 이 디지털 시대에 기업의 방향성을 결정할 수 있다”라고 덧붙였다.

현업-IT 관계의 리엔지니어링
이미 많은 CIO들이 실제로 조직의 비즈니스 프로세스를 혁신하는데 기여하기 위해 조치를 취하고 있다.


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