'비즈니스 프로세스 재설계', CIO 핵심 업무로 부상하다

CIO를 대상으로 진행한 한 CIO 현황 조사에 따르면 IT리더 중 27%는 향후 3년 안에 비즈니스 프로세스 재설계에 더 많은 시간을 투자할 계획이라고 말했다.

그리고 BP트렌즈(BPTrends)의 2018년 BPN 시장 현황(State of the BPM Market 2018) 보고서의 최신 버전에서는 조사에 참여한 조직의 93%가 여러 프로세스 개선 프로젝트에 참여하고 있으며 37%가 여러 고수준 비즈니스 프로세스 프로젝트를 진행하고 있고 65%가 ‘BPM 프로세스 및 기술은 조직이 효율성, 다재다능성, 고객 만족도를 높이는데 도움이 되었다.’는데 동의하거나 매우 동의하는 것으로 나타났다.

한편, 딜로이트가 2018년에 공개한 최신 글로벌 CIO 설문조사에 따르면 조사에 참여한 1,437명의 임원들이 기술 리더의 2대 의무 중 하나가 ‘기업 비즈니스 활동의 혁신’이라고 답했다. (설문조사 응답자들은 CIO가 비즈니스 전략에 따르는 것이 또 다른 의무라고 말했다.)

하지만 모든 조직이 혁신에 대비하고 있거나 CIO가 비즈니스 프로세스 리엔지니어링을 주도하도록 허용하고 있지는 않다고 풀 서비스 디지털 컨설팅 기업 너더리(Nerdery)의 전략 책임자 타키 칼리드가 말했다.

그는 “많은 기업들이 망가지지 않았으면 만지지 말라는 사고방식을 갖고 있다”고 지적했다. 이 기업들은 수익을 낼 수 있거나 내고 있기 때문에 아직은 변화의 압박을 느끼지 못할 수 있다. 

한편, 칼리드는 디지털 기업들과 가장 성숙하게 디지털을 도입한 기업들이 이미 “IT와의 협력으로 보는 것이 아니라 IT를 비즈니스의 일부분으로 보고 있기 때문에” 이미 이를 잘 진행하고 있다고 말했다.

기술 리더 및 경영 컨설턴트들은 비즈니스 프로세스 재설계에 성공한 CIO들의 경우 잠재적인 수익에 기초한 기회 찾기, 프로젝트 진행을 위해 비즈니스측 동료와 협력관계 구축하기, 실제로 비즈니스 프로세서 재정비를 위한 최선의 방법을 실제로 결정할 교차 기능 팀 구성하기, 미래의 변화와 예상되는 이익 소통하기, 애자일 방법론을 통해 새로운 역량을 점진적으로 제공하기 등 다른 유형의 프로젝트와 같은 기술을 많이 사용한다고 말했다.

하지만 이런 기술이 있더라도 일부 CIO들은 비즈니스 프로세스 재설계와 관련하여 문제에 직면할 가능성이 높다. 일부는 여전히 고립된 조직에서 근무하면서 기업 전반의 프로세스에 대한 가시성이 제한되거나 기회나 IT가 이에 제공할 수 있는 가치를 보지 못하는 CEO 및 다른 임원과 협력하고 있다. 예를 들어 영업 책임자가 단순히 모바일 영업팀을 위해 업그레이드된 노트북만 원하고 더욱 큰 변화에 대한 시도를 차단한다면 프로세스 혁신을 위한 견인력을 얻기가 어려울 것이다.

풍부한 기회
CIO와 자문 임원은 모든 기업에 비즈니스 프로세스 재설계의 기회가 많다고 말했다.

파이는 고객을 늘리고 싶은 한 금융기업이 고객과 관계를 맺는 방식을 재설계하고 인지 및 자동화 기술을 활용하여 해당 기업과 고객의 상호작용 중 일부를 담당하도록 했다고 말했다. 이를 통해 해당 기업은 고객들이 요구하는 속도로 늘어나는 고객에 응대할 수 있었다. 더욱 복잡한 단계 등 고객 서비스의 특정 핵심 측면은 인간 직원이 처리하도록 했다.

마찬가지로 파이는 시즌제 직원이 합류하는 방식을 재정비하고 기술을 이용해 POS(Point of Sales) 장치에서 근무하기 위해 필요한 승인 및 자격 증명 프로세스를 자동화하는 등 실제로 근무하기 위한 준비 과정의 속도를 높인 한 소매 기업의 사례를 예로 들었다.

기회가 많기 때문에 CIO 및 임원들은 조직에서 가장 큰 불편사항을 발생시키는 비즈니스 프로세스 또는 실질적인 비즈니스 가치를 제공할 잠재력이 가장 큰 것들을 목표로 삼고 싶을 것이라고 비즈니스 및 기술 컨설팅 기업 웨스트 먼로(West Monroe)의 이사이자 SOE(Seattle Operations Excellence) 활동 책임자인 노아 플레처가 말했다.

그는 “조직에 필요한 것이 무엇인지에 대한 강력한 이정표가 필요하다”라고 덧붙였다.

타일러는 CIO가 조직 내에서 역량을 파악하고 어떤 역량 또는 비즈니스 프로세스가 필수적이며 어떤 것이 가치를 창출하고 어떤 것이 지원하는 역할을 하는지 확인하는 것부터 시작해야 한다고 조언했다.

그는 “우리는 전략적으로 선택해야 하며, 항상 모든 것에 같은 강도로 집중할 수 없다. 따라서 더 큰 가치를 창출하고 제공하는 것에 집중하라”라고 말했다.

소프트웨어 개발과 마찬가지로 파이와 다른 전문가들은 비즈니스 프로세스 리엔지니어링을 위해 민첩성이 필요하며 지속적인 개선에 집중해야 한다고 말했다. 타일러는 “이 작업은 절대로 끝나지 않는다”라고 말했다.
 

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