인터뷰 | 시저스 엔터테인먼트 ‘디지털 우선’ 여정

시저스 엔터테인먼트에게 있어 디지털 변혁 전략은 새로운 수익에 대한 시장 기회를 최적화해 줄 지속적인 기술 및 서비스 딜리버리 모델을 수립하는 것이었다. 이 글로벌 게이밍 기업의 CIO 레스 오톨렌지와 만나 시저스 엔터테인먼트의 디지털 여정에 대한 이야기를 들어 보았다. 
 

Q. 시저스 엔터테인먼트의 디지털 변혁 과정에 대해 간략하게 설명해 달라
레스 오톨렌지 : 우리 회사 디지털 변혁의 주요 동력이 되어 준 것은 업계 테크놀로지 리더로 거듭나게 하겠다는 다짐이었다. 아키텍처, 비즈니스 테크놀로지, IT 및 전체 기업을 아우르는 운영 모델 등은 모두 디지털 변혁 노력의 일환이었다. 

시저스 엔터테인먼트는 2017년 10월 막 파산 상태를 극복했고 기존 고객들을 상대로 한 판매를 확장하는 동시에 새로운 지점을 확보해 나가고자 했다. 우수한 기술과 그러한 기술을 전달하는 더 효율적인 프로세스를 확립한다면 새로운 비즈니스 기회를, 그 중에서도 특히 고객 경험을 개선할 기회를 활용할 수 있으리라 믿었다.

시저스는 테크놀로지 딜리버리 모델을 어떤 방식으로 개선했나?
오톨렌지 : 우리 전략은 클라우드 우선 테크놀로지 스택을 설계하는 것이었다. 우선 우리는 기존 시스템을 일반 원장 및 미지급금과 같은 기능을 위한 클라우드 플랫폼으로 교체하는 것부터 시작했다. 또한 인적 자본 관리를 위한 시스템을 공동 클라우드 플랫폼으로 대체했는데, 이는 직원들이 라스베가스에 있든, 아니면 전 세계 50개 지점 어디에 있든지 간에 우리와 협력할 수 있도록 하기 위해서였다. 

한 가지 더, 우리는 고객 참여를 위해 클라우드 우선 접근을 채택했다. 2019년 1분기에 시작될 예정인 마에스트로(Maestro)라는 프로젝트를 막 마쳤으며, 다른 모든 운영 시스템과 세일즈포스를 연계하여 고객에 대한 전천후 시야를 확보했다. 우리는 또한 27년이나 된 숙박 관리 시스템을 INFOR로 대체했다. 새로운 플랫폼은 향상된 수익률 관리 능력을 갖춘 중앙 예약 시스템과 연계될 것이다.

작년에 출시한 고객 대상 제품에는 어떤 것들이 있는가? 
오톨렌지 : 8월에 우리는 팬 케이브(fan cave)와 새로운 스포츠 북 컨셉을 특징으로 하는 링크 호텔 & 카지노(Linq Hotel & Casino)에서 "미래의 카지노(Casino of the Future)" 1편을 출시했다. 팬 케이브란 스포츠 팬들이 서로 어울릴 수 있는 편안하고 라운지 형식을 갖춘 공간이다. 이 '케이브' 혹은 동굴에서는 여러 개의 스크린을 볼 수 있어 팬들이 스포츠 경기를 함께 시청하기도 하고, 경기 결과에 대해 내기를 하거나, 비디오 게임을 즐길 수 있다.

이는 고속 로컬 인프라 덕분이 가능한 고급 카지노라 할 수 있다. 지난 여름 열린 해커 컨벤션인 데프콘(DEFCON)에서 우리의 고속 무선 기반 시설을 테스트해 본 결과, 시저스가 제공하는 와이파이 경험은 그 어디에도 뒤지지 않는다는 결과가 나왔다.

그리고 총 보상 앱도 리팩터링 했으며, 이를 통해 안드로이드 및 애플 앱스토어 통합 리조트 산업 부문에서 가장 높은 평가를 받았다. 앱 다운로드 건수도 지난 12개월 동안 2배로 증가했다.

우리는 현재 팀원들이 스마트 워치를 사용하여 고객 프로필에 액세스 하는 과정을 실험 중이다. 고객들에게 보다 개인화된 서비스를 제공하고, 맞춤형 제안을 할 수 있도록 하기 위해서이다.

새로운 기술 스택은 어떤 시장 기회를 제공하는가? 
오톨렌지 : 2018년 11월, 시저스 엔터테인먼트는 블루 워터스(Blue Waters)라고 불리는 5성급 리조트를 두바이에 오픈했다. 블루 워터스는 세계 최초의 하이테크 디지털 통합 건물로써 2020년에는 카보 산 루카스(Cabo San Lucas)에 비슷한 호텔을 하나 더 개장할 예정이다.

시저스는 고가용성(HA)을 갖춘 안전하고 탄력적인 인프라에서 지원하는 글로벌 가용 공통 플랫폼 덕분에 신속하게 비즈니스를 확장할 수 있었다.

디지털 변혁을 성공적으로 이끄는 과정에서 IT 문화의 변화가 필요하지는 않았는가?
오톨렌지 : 우선, IT팀에게 더 이상 자산 관리 기능을 "상시 가동" 하지 않을 것임을 분명히 하였다. 우리의 목표는 "비즈니스 추진" 조직이 되는 것이었다. 이를 위해 무엇보다 먼저 우리 전략에 대한 설득력 있는 비전을 만들어 낼 수 있는, 커뮤니케이션 기술을 가진 고위 IT 리더십 팀을 구성했다. 

"이러한 디지털 변혁을 위해 자신의 역할을 재정의 하는 것은 각자의 몫이다. 서로 이에 대해 이야기를 나누고, 자체적인 커뮤니티를 형성해 자신만의 네이밍 컨벤션을 개발해야 하며, 새로운 정체성을 찾아야 한다"고 IT팀에게 말했다. 

우리는 또한 지속적이고 일관되게, 조금은 지나치다 싶을 정도로 우리가 가진 비전을 커뮤니케이션 했다. 1년에 한 번 열리는 전체 회의에만 의존하던 것에서도 탈피했다. 일에 대해 진심 어린 열정과 관심을 갖는 사람들이 늘어남에 따라 팀 참여도도 과거보다 훨씬 높아졌다. CEO 역시 우리의 디지털 변혁 여정에 전적인 지지를 보여주었다. 그는 투자자, 애널리스트들과 만날 때마다 우리 팀을 디지털 리더로써 추켜세워주었다. CEO의 이러한 지원은 모두에게 "전력을 다 해 보자"라는 열의를 심어줬다.

비즈니스 전반에 걸친 공동의 플랫폼을 통해 디지털 변혁을 촉진했다면, 그러한 플랫폼으로 전환하는 데 어려움은 없었는가? 
오톨렌지 : 가장 어려운 부분은 마스터 데이터 관리였다. 우리는 성과 중심의 조직이기 때문에 만약 디지털 변혁 과정으로 인하여 누군가의 리포팅 역량에 영향을 미치게 된다면 이는 와해적인 효과를 가져올 수 밖에 없었다.

두 번째 문제는 시저스의 비즈니스 파트너들에게 기술 변화분에 대한 소유권을 부유할 수 있는, 기업 전반에 걸친 새로운 조직 설계를 정의하는 것이었다. 우리는 IT가 모든 것을 소유하는 상태와, 기업이 모든 것을 소유하는 상태 사이에서 적절한 균형을 찾아야 했다. 결국 우리가 선택한 것은 비즈니스 파트너들이 자체 제품 방향과 비즈니스 결과를 소유하고, IT는 통합 서비스, 인프라 및 보안을 소유하는 '연합체 모델'을 선택했다.

예를 들어, 우리는 최근에 새로운 콘텐츠 관리 시스템을 도입했다. 마케팅부서의 전자상거래 책임자가 이 새로운 시스템을 소유하고 있지만, 애자일 프로세스 하에 우리 개발팀과 긴밀히 협력하는 식이다. 마케팅은 IT가 아닌 제품 관리 팀이며, 그들은 디지털 리더로서 놀라운 역량을 보여줬다.

이러한 경험을 통해 디지털 변혁 리더십에 대해 새롭게 알게 되거나 느낀 바가 있다면?
오톨렌지: 변화는 명료한 비전에서 시작된다. 우리는 모르는 것에 두려움을 느끼며, 두려움은 곧 의심과 불확실성이 된다. 만약 리더가 스스로의 로드맵에 대한 분명하고 확실한 비전을 제시할 수 없다면, 팀 전체가 길을 잃게 될 것이다. 

디지털 변혁 과정을 시작할 때부터 자신의 비전, 사업 결과, 최종 상태, 그리고 A 지점부터 B 지점까지 가기 위해 밟아야 하는 모든 단계들을 명확하게 설명할 수 있어야 한다. 다시 말해 디지털 전략, 가장 즉각적인 운영상의 변화, 그리고 일상적으로 일어날 변화에 대해 분명한 그림을 제시해야 함을 뜻한다. 장기적인 비전과 기업의 일상적인 운영 변화, 그리고 기업의 비즈니스 동인을 일관성 있게 연결해야 한다. 이 모든 과정을 성공적으로 해 내는 열쇠는 첫째도, 둘째도 '소통'이다. 

레스 오톨렌지에 대하여
레스 오톨렌지는 시저스 엔터테인먼트의 전무이사 겸 CIO이다. 2016년 초 시저스 엔터테인먼트에 입사하기 전까지 그는 샌즈 회사(Sands Corporation)의 글로벌 최고 정보 혁신 책임자였으며 Plat4M의 창립자 및 CIO이기도 했다. 또한 그는 주식회사 에이전트웨어, 칼슨 웨이건릿 트래블, 그리고 홀리데이 인 월드와이드 등 다수의 접객업체를 이끌기도 했다. 오톨렌지는 듀크 대학교에서 학사 학위를 취득하였으며 에모리 대학 경영 대학원에서 의사결정 정보 분석과 관현 MBA를 받았다. 오톨렌지는 현재 에모리 대학 경영대학과 트로이 주립대학의 부교수 겸 강사로 활동하고 있다. ciokr@idg.co.kr