2016.09.27

부하 직원과 '어려운 대화' 나누기··· 4가지 원칙

Sarah K. White | CIO
모든 관리자에게는 부하 직원과 민감하고 어려운 대화를 나눌 일이 생긴다. 쉽지 않은 작업인 것은 분명하지만 서로에게 도움이 될 수 있도록 하는 방법들이다.



<Image Credit : Getty Images Bank>

그 누구도 직장에서 어려운 상황을 원치 않지만 이런 문제는 발생하기 마련이다. 이 때 모든 사람이 대화에 참여했다는 느낌이 드는 생산적인 대화를 유지하는 것이 중요하다.

딜로이트 리더십(Deloitte Leadership)의 글로벌 책임자 앤써니 아베티엘로는 "낮은 성과, 일관되지 못한 결과, 고객 불만족 등의 어려운 대화를 나눠야 할 때 리더는 사전에 정의한 기대치와 비교해 현재의 상황과 격차를 확인해야 한다. 이를 통해 현재의 상황에 자신 있게 접근할 필요가 있다”라고 말했다.

전문성과 리더십을 갖추고 어려운 대화에 접근하면 궁극적으로 직원들이 자신의 장단점을 찾을 수 있도록 도울 수 있다. 나쁜 소식을 전하기란 어려울 수 있지만 이런 어려운 순간에 좀 더 쉽게 대처하는데 도움이 되는 몇 가지 방법이 있다.

기대치를 명확히
자신의 기대치를 명확히 표현해야 한다. 그렇지 않고서 직원들이 자신의 기대치에 맞추어 성과를 낼 것이라 기대하기는 무리다. 아바티엘로는 모든 직원이 조기에 성과와 행동의 측면에서 자신들에게 기대되는 것에 대해 이해하도록 해야 한다고 말했다. 이를 교육에 포함시키거나 질문 답변 과정에 공유할 수 있다.

"리더가 직원들에 대한 명확한 기대치를 설정하지 않으면 대화가 어렵게 느껴지는 경우가 많다. 리더로써 팀 및 팀 구성원에 대한 기대치를 명확히 정의하는 것이 무엇보다도 중요하다. 첫날 또는 가급적 일찍 이런 대화를 나누어야 한다"라고 아바티엘로가 말했다.

하이그라운드(HighGround)의 CEO 겸 설립자 빕 샌더는 관리자가 행동 변화, 실수, 생산성 등의 문제에 대해 명확한 기대치를 갖고 어려운 대화를 시작해야 한다고 말했다. 이를 통해 초점에서 벗어나지 않고 대화함으로써 전문적이며 생산적이고 핵심적인 논의를 유지할 수 있다. 이 때 중요한 것은 직원에게 이것이 인신 공격이 아니라 해당 문제에 대한 구체적인 사안이자 기대치에 관한 것임을 이해시켜야 한다.

관계 조성
시간을 갖고 직원과 친해지면 민감한 대화를 좀더 쉽게 풀어나갈 수 있다. "직속 부하 직원 또는 자신에게 조언을 받는 사람과 처음부터 민감한 대화를 시작해서는 안 된다"라고 아바티엘로가 말했다.

직원과 친해지는 가장 좋은 방법은 일상적인 대화를 나누는 것이다. 주간 회의에서 지난 주말 또는 다가오는 휴가에 관해 물어볼 수 있다. 지나치게 친해질 필요는 없지만 친숙한 관계를 쌓으면 어려운 대화도 더욱 쉬워진다. 직원과 편안해질수록 공감과 이해를 통해 민감한 이야기를 하기 쉬워진다.

"실질적이면서도 진실되게 프로젝트 정보 또는 자신에 관한 이야기를 공유함으로써 상대방에 대한 호감과 공감 능력을 보여주라"라고 아바티엘로가 말했다.

조언과 교육 제공
모든 사람이 관리 기술을 자연스럽게 습득하는 것이 아니다. 관리 역할을 잘 하는 이에게 도움을 받음으로써 직원 관리 영역에 더욱 잘 대처하는 방법에 관해 배울 수 있다.

샌더는 "모든 관리자가 처음부터 민감한 대화를 생산적으로 진행하기 위해 필요한 조언 기술을 갖고 있는 것은 아니다. 처음 관리 업무를 맡게 된 이들은 방어적인 태도나 무력감을 가지기 쉽다는 점을 기억해야 한다"라고 말했다.

관리자를 고용하거나 직원을 관리 직책으로 승진시킬 때 적절한 조언 및 교육을 제공해야 한다. 처음으로 관리자가 되는 사람이라면 이전에는 겪어 본 적이 없는 상황에 대처해야 하는데 이는 결코 쉽지 않는 상황이다.

아바티엘로는 이에 따라 기업들이 관리자를 임명할 때 감성 지능에 기초해 관리자 잠재력에 초점을 둘 필요가 있다고 말했다.

그는 "딜로이트에서는 '자신이 할 수 있는 일'을 능력으로 정의하고 '얼마나 빨리 갈 수 있는지 '에 대해서는 잠재력이라 부른다. 높은 수준의 리더십 잠재력이 있는 개인은 빠르게 성장해 더 큰 수준과 복잡성이 필요한 역할을 감당할 수 있다"라고 말했다.

성과와 가치에만 기초해 사람들을 승진시키는 함정에 빠지기 쉽다. 관리에는 일정 수준의 자기 인식과 인격이 필요하다고 아바티엘로는 덧붙였다.

참여감 고양
직원들을 중요한 대화에 계속 참여시키는 것이 직원 참여의 중요한 부분이다. 어려운 대화를 진행할 때도 마찬가지다. 그리고 민감한 대화의 순간에도 직원들이 소속감을 느끼게 하는 좋은 방법은 논의점을 함께 재구성하는 것이다. 민감한 대화를 책망으로 접근하는 대신에 "중요한 발전의 기회"로 간주하라고 아바티엘로가 말했다.

가령 직원들이 뛰어난 영역을 칭찬한 후 그들이 개선할 수 있는 영역에 집중하면서 장기적으로 그들의 직업 생활에 어떤 이익이 되는지 함께 논의한다. 특정 기술이 그들의 발전 또는 승진에 어떻게 도움이 되는지 알 수 있다면 더 큰 동기를 부여 받고 공격을 당했다는 느낌이 감소한다.

샌더는 "대화와 피드백이 계속되는" 환경을 조성할 수 있다면 직원들은 어려운 순간에도 더 큰 소속감을 느끼게 될 것이다. 모든 자원을 마련하여 직원들이 자신의 의견이 수렴되고 있으며 업무 환경에서 경영진과 솔직하게 대화할 수 있다고 느끼도록 해야 한다”라고 말했다.

이를 위해서는 관리자와 지속적인 대화를 시작할 수 있는 도구를 제공할 필요가 있으며, 관리자 또한 더 나은 조언자가 되는 방법에 대해 배워야 한다. 그는 “이러한 방법을 통해 직원들이 자신의 발전을 주도한다고 느끼게 되면 어려운 대화가 한결 감소할 것이다”라고 말했다. ciokr@idg.co.kr
 



2016.09.27

부하 직원과 '어려운 대화' 나누기··· 4가지 원칙

Sarah K. White | CIO
모든 관리자에게는 부하 직원과 민감하고 어려운 대화를 나눌 일이 생긴다. 쉽지 않은 작업인 것은 분명하지만 서로에게 도움이 될 수 있도록 하는 방법들이다.



<Image Credit : Getty Images Bank>

그 누구도 직장에서 어려운 상황을 원치 않지만 이런 문제는 발생하기 마련이다. 이 때 모든 사람이 대화에 참여했다는 느낌이 드는 생산적인 대화를 유지하는 것이 중요하다.

딜로이트 리더십(Deloitte Leadership)의 글로벌 책임자 앤써니 아베티엘로는 "낮은 성과, 일관되지 못한 결과, 고객 불만족 등의 어려운 대화를 나눠야 할 때 리더는 사전에 정의한 기대치와 비교해 현재의 상황과 격차를 확인해야 한다. 이를 통해 현재의 상황에 자신 있게 접근할 필요가 있다”라고 말했다.

전문성과 리더십을 갖추고 어려운 대화에 접근하면 궁극적으로 직원들이 자신의 장단점을 찾을 수 있도록 도울 수 있다. 나쁜 소식을 전하기란 어려울 수 있지만 이런 어려운 순간에 좀 더 쉽게 대처하는데 도움이 되는 몇 가지 방법이 있다.

기대치를 명확히
자신의 기대치를 명확히 표현해야 한다. 그렇지 않고서 직원들이 자신의 기대치에 맞추어 성과를 낼 것이라 기대하기는 무리다. 아바티엘로는 모든 직원이 조기에 성과와 행동의 측면에서 자신들에게 기대되는 것에 대해 이해하도록 해야 한다고 말했다. 이를 교육에 포함시키거나 질문 답변 과정에 공유할 수 있다.

"리더가 직원들에 대한 명확한 기대치를 설정하지 않으면 대화가 어렵게 느껴지는 경우가 많다. 리더로써 팀 및 팀 구성원에 대한 기대치를 명확히 정의하는 것이 무엇보다도 중요하다. 첫날 또는 가급적 일찍 이런 대화를 나누어야 한다"라고 아바티엘로가 말했다.

하이그라운드(HighGround)의 CEO 겸 설립자 빕 샌더는 관리자가 행동 변화, 실수, 생산성 등의 문제에 대해 명확한 기대치를 갖고 어려운 대화를 시작해야 한다고 말했다. 이를 통해 초점에서 벗어나지 않고 대화함으로써 전문적이며 생산적이고 핵심적인 논의를 유지할 수 있다. 이 때 중요한 것은 직원에게 이것이 인신 공격이 아니라 해당 문제에 대한 구체적인 사안이자 기대치에 관한 것임을 이해시켜야 한다.

관계 조성
시간을 갖고 직원과 친해지면 민감한 대화를 좀더 쉽게 풀어나갈 수 있다. "직속 부하 직원 또는 자신에게 조언을 받는 사람과 처음부터 민감한 대화를 시작해서는 안 된다"라고 아바티엘로가 말했다.

직원과 친해지는 가장 좋은 방법은 일상적인 대화를 나누는 것이다. 주간 회의에서 지난 주말 또는 다가오는 휴가에 관해 물어볼 수 있다. 지나치게 친해질 필요는 없지만 친숙한 관계를 쌓으면 어려운 대화도 더욱 쉬워진다. 직원과 편안해질수록 공감과 이해를 통해 민감한 이야기를 하기 쉬워진다.

"실질적이면서도 진실되게 프로젝트 정보 또는 자신에 관한 이야기를 공유함으로써 상대방에 대한 호감과 공감 능력을 보여주라"라고 아바티엘로가 말했다.

조언과 교육 제공
모든 사람이 관리 기술을 자연스럽게 습득하는 것이 아니다. 관리 역할을 잘 하는 이에게 도움을 받음으로써 직원 관리 영역에 더욱 잘 대처하는 방법에 관해 배울 수 있다.

샌더는 "모든 관리자가 처음부터 민감한 대화를 생산적으로 진행하기 위해 필요한 조언 기술을 갖고 있는 것은 아니다. 처음 관리 업무를 맡게 된 이들은 방어적인 태도나 무력감을 가지기 쉽다는 점을 기억해야 한다"라고 말했다.

관리자를 고용하거나 직원을 관리 직책으로 승진시킬 때 적절한 조언 및 교육을 제공해야 한다. 처음으로 관리자가 되는 사람이라면 이전에는 겪어 본 적이 없는 상황에 대처해야 하는데 이는 결코 쉽지 않는 상황이다.

아바티엘로는 이에 따라 기업들이 관리자를 임명할 때 감성 지능에 기초해 관리자 잠재력에 초점을 둘 필요가 있다고 말했다.

그는 "딜로이트에서는 '자신이 할 수 있는 일'을 능력으로 정의하고 '얼마나 빨리 갈 수 있는지 '에 대해서는 잠재력이라 부른다. 높은 수준의 리더십 잠재력이 있는 개인은 빠르게 성장해 더 큰 수준과 복잡성이 필요한 역할을 감당할 수 있다"라고 말했다.

성과와 가치에만 기초해 사람들을 승진시키는 함정에 빠지기 쉽다. 관리에는 일정 수준의 자기 인식과 인격이 필요하다고 아바티엘로는 덧붙였다.

참여감 고양
직원들을 중요한 대화에 계속 참여시키는 것이 직원 참여의 중요한 부분이다. 어려운 대화를 진행할 때도 마찬가지다. 그리고 민감한 대화의 순간에도 직원들이 소속감을 느끼게 하는 좋은 방법은 논의점을 함께 재구성하는 것이다. 민감한 대화를 책망으로 접근하는 대신에 "중요한 발전의 기회"로 간주하라고 아바티엘로가 말했다.

가령 직원들이 뛰어난 영역을 칭찬한 후 그들이 개선할 수 있는 영역에 집중하면서 장기적으로 그들의 직업 생활에 어떤 이익이 되는지 함께 논의한다. 특정 기술이 그들의 발전 또는 승진에 어떻게 도움이 되는지 알 수 있다면 더 큰 동기를 부여 받고 공격을 당했다는 느낌이 감소한다.

샌더는 "대화와 피드백이 계속되는" 환경을 조성할 수 있다면 직원들은 어려운 순간에도 더 큰 소속감을 느끼게 될 것이다. 모든 자원을 마련하여 직원들이 자신의 의견이 수렴되고 있으며 업무 환경에서 경영진과 솔직하게 대화할 수 있다고 느끼도록 해야 한다”라고 말했다.

이를 위해서는 관리자와 지속적인 대화를 시작할 수 있는 도구를 제공할 필요가 있으며, 관리자 또한 더 나은 조언자가 되는 방법에 대해 배워야 한다. 그는 “이러한 방법을 통해 직원들이 자신의 발전을 주도한다고 느끼게 되면 어려운 대화가 한결 감소할 것이다”라고 말했다. ciokr@idg.co.kr
 

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