2019.04.25

밀러 하이만 그룹 COO에 듣는 'M&A 후 15개 CRM 통합 대장정'

Brad Howarth | CMO
글로벌 영업 교육∙조사∙기술 기업 밀러 하이만 그룹이 시장성 있는 새로운 영업 툴과 고객에 관한 단일 뷰로 이어지는 시스템을 정밀하게 검사해 얻은 교훈을 공유했다.

기업의 주요 수입원인이 영업 교육인 경우 자체 파이프라인 관리 문제가 있음을 인정하지 않을 수 없다. 

하지만 글로벌 영업 교육∙조사∙기술 기업 밀러 하이만 그룹(Miller Heiman Group)은 5년 전 자신들이 이런 상황에 처해 있음을 발견했다. 여러 기업을 인수한 밀러 하이만은 2013년 자체 CRM시스템을 감사하면서 CRM시스템이 15개나 된다는 사실을 발견했다.

그리고 고객들은 그 방법론과 제품이 탄탄하다고 판단했지만 내부적으로는 전혀 그렇지가 않았다. 그래서 COO 애런 로미(사진)가 문제를 해결하게 되었다.

로미는 <CMO>에 "기존 기업은 저마다 시스템이 달랐고 해당 시스템을 둔 지역이 다른 경우도 많았다"라며 다음과 같이 말을 이었다. "대부분은 각자가 알아서 하고 있었다. 데이터가 여기저기 흩어져 있었고 시스템도 마찬가지였으며 우리가 판매한 제품을 검증할 수 없어 감사가 중단되기도 했다. 우리는 매출을 파악하고 싶었고 글로벌 기업에서 매출을 파악하는 유일한 방법은 시스템을 통합하는 것이었다."

그렇게 간단한 문제였다면 좋았을 뻔했다. 관찰 연구를 통해 밀러 하이만은 ERP 시스템도 대체해야 한다고 판단했다. 그것도 모자라 해당 기업은 시스템들을 여러 자체 프로세스를 현대화할 수 있는 기회로 삼기로 결정했다.

"단순한 CRM 또는 ERP 대체가 아니라 대대적인 비영업 부서 정비였다"라고 로미는 말했다.

밀러 하이만이 다양한 목표를 달성하는 데 필요한 유연성을 제공한다는 생각에 세일즈포스를 새로운 통합 툴로 선택했다. 여기에는 상당한 프로세스 재설계와 세일즈포스 내에서 임베디드 프로세스 및 자동 매출 인식을 통한 제품 피커(Picker) 생성이 포함되어 있었다.

로미는 "이를 구축할 수 있었던 논리는 매우 강력했고 프로세스를 간소화하는 데 도움이 되었다"고 밝혔다.

그렇다 하더라도 프로젝트 자체는 3년이나 소요되었으며 그 과정도 전혀 순탄하지 않았다.

로미는 "그것이 얼마나 어려운 일인지 몰랐다"라고 회고했다. "여기에서는 CRM 시스템이 비즈니스 프로세스를 주도한다. 우리는 시스템이 비즈니스 프로세스를 바꾸리라 생각했지만, 모두가 알고 있듯이 사실은 그렇지가 않았다. 비즈니스 프로세스를 바꾼 후 적절한 시스템을 선택해야 한다"라고 로미는 다음과 같이 설명을 이었다. 

"그래서 다시 할 수 있다면 시스템보다는 프로세스에 더욱 집중할 것이다. 사전에 발견하고 프로세스를 설계하는 일에 더 충실하고 더 많은 시간을 투자할 것이다. 예상보다 훨씬 어려운 일이다."

또한 로미는 다시 한번 기회가 된다면 변화 관리에 더욱 집중하겠다고 밝혔다.

그는 "변화 관리 전문가가 조기에 참여했지만 우리는 '변화' 수준에 도달하지 못했기 때문에 프로젝트를 진행하면서 해당 자원을 포기했다"라고 설명했다. 이어서 "우리가 변화 수준에 도달했을 때는 자원이 없었다. 이때 이뤄지는 의사소통의 양, 교육의 양, 대화의 양을 간과해서는 안 된다"라고 덧붙였다.
 
저항 극복하기
파일럿 프로젝트 후 단계별 프로젝트 추진이 이어졌으며 사용자 참여를 위한 상당한 강사 교육 및 웨비나도 제공되었다. 하지만 로미는 새로운 툴 사용에 대한 영업팀의 반발에 직면했지만 커미션 인정의 기준을 마련하자 사그라들었다.

그는 "이런 종류의 변화는 프로세스며 우리는 과거보다 훨씬 발전했지만 여전히 해결해야 할 문제가 있다고 생각한다"라고 말했다. "다시 할 수 있다면 우선 일련의 판매자 대시보드를 마련하여 실시간으로 보상을 얻을 모든 기회를 확인할 수 있도록 할 것이다."

하지만 로미는 고객들이 더 나은 서비스를 경험하는 것이 중요하다고 강조했다.

로미는 "우리의 고객 서비스팀은 고객과 데이터 그리고 우리가 제공한 모든 것에 대한 기록이 있으며, 이런 데이터도 재무 시스템으로 이관되고 있기 때문에 1:1 매치가 이뤄진다"라고 설명했다.

또한 밀러 하이만은 현재 세일즈포스 CRM과 통합되는 스카우트라는 자체적인 영업 방법론을 구현하기 위한 새로운 툴을 개발했다.

로미는 "현재 판매 사원들이 이를 이용해 거래를 처리하고 있다"라며 다음과 같이 정리했다. "우리는 필요한 곳에 돈을 쓰고 툴을 개발했으며 이를 CRM에 통합했고 고객들에게 판매할 뿐 아니라 내부적으로 사용하고 있다." ciokr@idg.co.kr
 



2019.04.25

밀러 하이만 그룹 COO에 듣는 'M&A 후 15개 CRM 통합 대장정'

Brad Howarth | CMO
글로벌 영업 교육∙조사∙기술 기업 밀러 하이만 그룹이 시장성 있는 새로운 영업 툴과 고객에 관한 단일 뷰로 이어지는 시스템을 정밀하게 검사해 얻은 교훈을 공유했다.

기업의 주요 수입원인이 영업 교육인 경우 자체 파이프라인 관리 문제가 있음을 인정하지 않을 수 없다. 

하지만 글로벌 영업 교육∙조사∙기술 기업 밀러 하이만 그룹(Miller Heiman Group)은 5년 전 자신들이 이런 상황에 처해 있음을 발견했다. 여러 기업을 인수한 밀러 하이만은 2013년 자체 CRM시스템을 감사하면서 CRM시스템이 15개나 된다는 사실을 발견했다.

그리고 고객들은 그 방법론과 제품이 탄탄하다고 판단했지만 내부적으로는 전혀 그렇지가 않았다. 그래서 COO 애런 로미(사진)가 문제를 해결하게 되었다.

로미는 <CMO>에 "기존 기업은 저마다 시스템이 달랐고 해당 시스템을 둔 지역이 다른 경우도 많았다"라며 다음과 같이 말을 이었다. "대부분은 각자가 알아서 하고 있었다. 데이터가 여기저기 흩어져 있었고 시스템도 마찬가지였으며 우리가 판매한 제품을 검증할 수 없어 감사가 중단되기도 했다. 우리는 매출을 파악하고 싶었고 글로벌 기업에서 매출을 파악하는 유일한 방법은 시스템을 통합하는 것이었다."

그렇게 간단한 문제였다면 좋았을 뻔했다. 관찰 연구를 통해 밀러 하이만은 ERP 시스템도 대체해야 한다고 판단했다. 그것도 모자라 해당 기업은 시스템들을 여러 자체 프로세스를 현대화할 수 있는 기회로 삼기로 결정했다.

"단순한 CRM 또는 ERP 대체가 아니라 대대적인 비영업 부서 정비였다"라고 로미는 말했다.

밀러 하이만이 다양한 목표를 달성하는 데 필요한 유연성을 제공한다는 생각에 세일즈포스를 새로운 통합 툴로 선택했다. 여기에는 상당한 프로세스 재설계와 세일즈포스 내에서 임베디드 프로세스 및 자동 매출 인식을 통한 제품 피커(Picker) 생성이 포함되어 있었다.

로미는 "이를 구축할 수 있었던 논리는 매우 강력했고 프로세스를 간소화하는 데 도움이 되었다"고 밝혔다.

그렇다 하더라도 프로젝트 자체는 3년이나 소요되었으며 그 과정도 전혀 순탄하지 않았다.

로미는 "그것이 얼마나 어려운 일인지 몰랐다"라고 회고했다. "여기에서는 CRM 시스템이 비즈니스 프로세스를 주도한다. 우리는 시스템이 비즈니스 프로세스를 바꾸리라 생각했지만, 모두가 알고 있듯이 사실은 그렇지가 않았다. 비즈니스 프로세스를 바꾼 후 적절한 시스템을 선택해야 한다"라고 로미는 다음과 같이 설명을 이었다. 

"그래서 다시 할 수 있다면 시스템보다는 프로세스에 더욱 집중할 것이다. 사전에 발견하고 프로세스를 설계하는 일에 더 충실하고 더 많은 시간을 투자할 것이다. 예상보다 훨씬 어려운 일이다."

또한 로미는 다시 한번 기회가 된다면 변화 관리에 더욱 집중하겠다고 밝혔다.

그는 "변화 관리 전문가가 조기에 참여했지만 우리는 '변화' 수준에 도달하지 못했기 때문에 프로젝트를 진행하면서 해당 자원을 포기했다"라고 설명했다. 이어서 "우리가 변화 수준에 도달했을 때는 자원이 없었다. 이때 이뤄지는 의사소통의 양, 교육의 양, 대화의 양을 간과해서는 안 된다"라고 덧붙였다.
 
저항 극복하기
파일럿 프로젝트 후 단계별 프로젝트 추진이 이어졌으며 사용자 참여를 위한 상당한 강사 교육 및 웨비나도 제공되었다. 하지만 로미는 새로운 툴 사용에 대한 영업팀의 반발에 직면했지만 커미션 인정의 기준을 마련하자 사그라들었다.

그는 "이런 종류의 변화는 프로세스며 우리는 과거보다 훨씬 발전했지만 여전히 해결해야 할 문제가 있다고 생각한다"라고 말했다. "다시 할 수 있다면 우선 일련의 판매자 대시보드를 마련하여 실시간으로 보상을 얻을 모든 기회를 확인할 수 있도록 할 것이다."

하지만 로미는 고객들이 더 나은 서비스를 경험하는 것이 중요하다고 강조했다.

로미는 "우리의 고객 서비스팀은 고객과 데이터 그리고 우리가 제공한 모든 것에 대한 기록이 있으며, 이런 데이터도 재무 시스템으로 이관되고 있기 때문에 1:1 매치가 이뤄진다"라고 설명했다.

또한 밀러 하이만은 현재 세일즈포스 CRM과 통합되는 스카우트라는 자체적인 영업 방법론을 구현하기 위한 새로운 툴을 개발했다.

로미는 "현재 판매 사원들이 이를 이용해 거래를 처리하고 있다"라며 다음과 같이 정리했다. "우리는 필요한 곳에 돈을 쓰고 툴을 개발했으며 이를 CRM에 통합했고 고객들에게 판매할 뿐 아니라 내부적으로 사용하고 있다." ciokr@idg.co.kr
 

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