버니 그레이시가 아게로(Agero)의 기술 리더 역할을 맡았을 때, 그가 수행한 첫 번째 과업은 회사의 광범위한 기술 포트폴리오를 파악하는 한편, 회사의 견인 차량를 타고 하루를 보내는 것이었다.
차량 연결 서비스, 긴급 출동 서비스, 클레임 관리 서비스용 디지털 플랫폼인 아게로의 고객들은 자동차 OEM, 보험사, 수 많은 긴급 출동 서비스 관련 회사들이다. 그레이시는 다양한 고객 구성원을 이해 및 파악하기 위해 ‘문화기술적’(ethnography) 접근에 기반한 방법을 이용했다. 여기에는 견인 트럭에 동승해 하루를 보내는 것도 포함됐다.
아게로의 팀은 견인 트럭에 동승해 터득한 경험을 토대로 운전자의 주요 통점을 해결할 수 있는 플랫폼 혁신을 전달할 수 있었다. 능률적인 운영(운용), 더 나은 고객 서비스 제공, 해결이 쉽지 않은 일과 생활의 균형을 달성하는 것 등을 예로 들 수 있다.
그레이시는 “기업이 전달할 수 있는 상품과 서비스, 비즈니스 전략들에 필요한 정보를 획득하는 최고의 방법은 고객의 입장이 되어보는 것이다. 역할을 뒤집어보고, 고객의 입장에서 우리 서비스를 경험하는 것이다”라고 말했다.
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CIO들은 아주 오랜 기간 자신의 시각에서 고객 요구사항을 파악해 적용해왔다. 그러나 그레이시와 같이 더 광범위한 고객 중심주의를 수용하고, IT와 최종 고객이 직접 접촉하는 경로를 만드는 데 도움을 주는 조직 변화, 문화적 변화를 도입하고, 관련 기법을 촉진시키려는 IT 리더들이 늘고 있다.
전통적으로 IT 조직들은 내부 직원들의 니즈(필요사항)를 충족시키는 지원 전략, 엔터프라이즈 솔루션 전달에 주로 집중을 했었다. 그렇지만 고객 중심의 IT 조직은 범위를 확대, 디지털 제품과 서비스 포트폴리오를 구현하면서 외부 파트너와 소비자 고객의 니즈를 챙긴다.
그레이스는 “과거에는 기업 외부 고객을 상대하는 기업 내부 고객들을 위해 봉사하는 역할이었다. 그런데 디지털화와 함께 내부 ‘문지기’ 역할이 줄어들고, 고객들과 직접 접촉을 하게 되었다. 내부 비즈니스 프로세스를 이런 사람들이 갖기 원하는 경험과 연결시켜야 한다”라고 말했다.
IT가 고객 중심적 접근을 강력히 추진할 이유는 다양하다. 예를 들어, IT 조직이 고객 생애 가치를 향상시키고, 경쟁력을 창출하는 새 전략 이니셔티브를 견인하는 디지털 솔루션을 구현할 수 있도록 도움을 준다.
또 고객 니즈와 경험을 우선시하는 기업들이 더 나은 성과를 일궈내는 경향이 있다. 포레스터 조사에 따르면, 고객 경험(CX) 리더들의 경우 연간 매출 성장률(CAGR 기준)이 17%에 달했지만, 고객 중심이라는 프랙티스(실천 행동) 수용이 늦은 기업들의 경우 3%에 불과했다.
애버딘 그룹(Aberdeen Group)과 SAP 조사에 따르면, 고객 경험 관리 프랙티스에서 ‘베스트 인 클래스(동종 업계 최고)’에 해당하는 회사들은 연간 고객 이윤 폭이 527% 더 컸다.
CIO들은 소속 회사의 ‘고객 중심 주의’를 강화하기 위해 자신이 해야 할 일을 하고 있다. 683명의 IT 리더들을 조사한 ‘2019년 CIO 현황(2019 State of the CIO)’ 조사에 따르면, 수익 창출 이니셔티브를 만드는 데 도움이 될 수 있도록 고객 니즈를 파악하는 시간을 늘리고 있다고 대답한 기술 리더 비율은 55%, 고객 서비스 영역에서 더 많은 책임을 수행하고 있다고 대답한 비율이 32%에 달한다. 또 조사에 응한 CIO 중 35%는 고객 경험 향상을 중요한 비즈니스 이니셔티브 가운데 하나로 추진하고 있다고 대답했다.
이런 고객 중심으로의 변화는 계속해서 진화하고 있는 CIO의 역할과도 관련이 있다. CIO 역할에서 기술 구현보다 기술을 현명하게 활용해 비즈니스 전략을 견인하는 것이 더 중요해지고 있다. 2019년 CIO 현황 조사에 참여한 IT 리더들 가운데 67%는 현재 비즈니스 전략 활동에 완전히 몰입해 참여하고 있다고 대답했다. 지난해의 경우, 이 비율이 53%였다.
15개 병원을 운영하고 있고, 600여 명의 의료진을 채용하고 있는 유수 헬스케어(의료) 공급업체인 노반트 헬스(Novant Health)의 안젤라 요쳄 SVP 겸 최고 디지털 & 기술 책임자에 따르면, CIO의 경영진 내 비중이 커지면서 고객과 시간을 보내고 고객의 욕구 및 요구사항을 디지털 제품 로드맵에 반영하는 것이 전략적인 비즈니스 리더십 역할의 일부가 되었다.
요쳄은 “LoB 리더들은 고객이 원하는 것을 이해해야 한다. 그래야 고객 기대에 앞서 제품의 변화를 관리할 수 있다. CIO와 기술 리더들도 이제 디지털 제품 및 서비스 책임자이며, 디지털 서비스를 최종 소비자에게 마케팅하는 역할을 수행한다. 따라서 최종 소비자를 이해해야 한다”라고 강조했다.
고객의 입장이 되어보는 것
고객의 기대사항을 맞춰 유치하는 것이 최종 목적이지만, IT 조직은 ‘집토끼’를 출발점으로 베스트 프랙티스를 연마해 고객 중심주의를 강화할 필요가 있다. 내부 고객으로부터 서비스의 우수성을 인정받는 것이 외부 고객의 기대사항을 맞춰 유치하는 데 큰 도움을 주는 ‘디딤돌’ 역할을 한다는 의미이다.
레이지보이(La-Z-Boy)의 데이빗 베헨 VP 겸 CIO는 “기본적으로 내부 고객들을 대상으로 평판과 신뢰도를 구축해야 한다. 이후 외부 고객에 초점을 맞추는 방법과 혁신에 대한 이야기를 시작할 수 있다”라고 말했다.
글로벌 부동산 개발 및 관리 회사인 하인즈(Hines)에도 이런 철학이 존재한다. 이 회사는 직원들이 일상 업무를 볼 때 입주자, 임차인의 입장이 되도록 장려해 고객 중심주의를 수용하도록 IT 조직을 바꾸고 있다.
이런 사고방식은 IT 직원들이 ‘2등 시민’ 취급을 받아서는 안 되며, 이들이 다른 부서의 내부 사용자에게 허용된 것과 동일한 대응 시간, 직접적인 관심을 향유해야 한다는 점을 일깨우는 역할을 한다.
하인즈의 제시 카릴로 SVP 겸 CIO에 따르면, 소비자 지향형 디지털 경험을 다룸으로써 IT팀에 이런 철학이 각인될 수 있다. 입주자, 임차인인의 입장이 되어본 결과 IT 제품과 서비스 개선으로 이어지는 기회가 열렸다.
그는 “IT 직원들은 무언가를 복잡하게 만들고 과다하게 엔지니어링하는 경향이 있다. 그러나 고객의 입장이 되어 보면 과거와 다르게 보고 행동하기 시작한다. 기존에는 솔루션을 평가할 때 네트워크와 데이터베이스, 코드 같은 기술적인 측면에 초점을 맞췄다. 반면 실제 사용할 때의 느낌 같은 것에는 큰 관심을 기울이지 않았다. 그러나 고객 중심주의를 실천하면서, IT 팀은 사용자 인터페이스와 UX의 단순성 등에 더 신경을 쓰고 있다”라고 설명했다.
Surfshark
VPN (가상 사설 네트워크, Virtual Private Network)은 인터넷 사용자에게 개인 정보 보호와 보안을 제공하는 중요한 도구로 널리 인정받고 있다. VPN은 공공 와이파이 환경에서도 데이터를 안전하게 전송할 수 있고, 개인 정보를 보호하는 데 도움을 준다. VPN 서비스의 수요가 증가하는 것도 같은 이유에서다. 동시에 유료와 무료 중 어떤 VPN을 선택해야 할지 많은 관심을 가지고 살펴보는 사용자가 많다. 가장 먼저 사용자의 관심을 끄는 것은 별도의 예산 부담이 없는 무료 VPN이지만, 그만큼의 한계도 있다. 무료 VPN, 정말 괜찮을까? 무료 VPN 서비스는 편리하고 경제적 부담도 없지만 고려할 점이 아예 없는 것은 아니다. 보안 우려 대부분의 무료 VPN 서비스는 유료 서비스에 비해 보안 수준이 낮을 수 있다. 일부 무료 VPN은 사용자 데이터를 수집해 광고주나 서드파티 업체에 판매하는 경우도 있다. 이러한 상황에서 개인 정보가 유출될 우려가 있다. 속도와 대역폭 제한 무료 VPN 서비스는 종종 속도와 대역폭에 제한을 생긴다. 따라서 사용자는 느린 인터넷 속도를 경험할 수 있으며, 높은 대역폭이 필요한 작업을 수행하는 데 제약을 받을 수 있다. 서비스 제한 무료 VPN 서비스는 종종 서버 위치가 적거나 특정 서비스 또는 웹사이트에 액세스하지 못하는 경우가 생긴다. 또한 사용자 수가 늘어나 서버 부하가 증가하면 서비스의 안정성이 저하될 수 있다. 광고 및 추적 일부 무료 VPN은 광고를 삽입하거나 사용자의 온라인 활동을 추적하여 광고주에게 판매할 수 있다. 이 경우 사용자가 광고를 보아야 하거나 개인 정보를 노출해야 할 수도 있다. 제한된 기능 무료 VPN은 유료 버전에 비해 기능이 제한될 수 있다. 예를 들어, 특정 프로토콜이나 고급 보안 기능을 지원하지 않는 경우가 그렇다. 유료 VPN의 필요성 최근 유행하는 로맨스 스캠은 인터넷 사기의 일종으로, 온라인 데이트나 소셜 미디어를 통해 가짜 프로필을 만들어 상대를 속이는 행위다. 이러한 상황에서 VPN은 사용자가 안전한 연결을 유지하고 사기 행위를 방지하는 데 도움이 된다. VPN을 통해 사용자는 상대방의 신원을 확인하고 의심스러운 활동을 감지할 수 있다. 그 외에도 유료 VPN만의 강점을 적극 이용해야 하는 이유는 다음 3가지로 요약할 수 있다. 보안 강화 해외 여행객이 증가함에 따라 공공 와이파이를 사용하는 경우가 늘어나고 있다. 그러나 공공 와이파이는 보안이 취약해 개인 정보를 노출할 위험이 있다. 따라서 VPN을 사용하여 데이터를 암호화하고 개인 정보를 보호하는 것이 중요하다. 서프샤크 VPN은 사용자의 개인 정보를 안전하게 유지하고 해킹을 방지하는 데 유용하다. 개인 정보 보호 인터넷 사용자의 검색 기록과 콘텐츠 소비 패턴은 플랫폼에 의해 추적될 수 있다. VPN을 사용하면 사용자의 IP 주소와 로그를 숨길 수 있으며, 개인 정보를 보호할 수 있다. 또한 VPN은 사용자의 위치를 숨기고 인터넷 활동을 익명으로 유지하는 데 도움이 된다. 지역 제한 해제 해외 여행 중에도 한국에서 송금이 필요한 경우가 생길 수 있다. 그러나 IP가 해외 주소이므로 은행 앱에 접근하는 것이 제한될 수 있다. VPN을 사용하면 지역 제한을 해제해 해외에서도 한국 인터넷 서비스를 이용할 수 있다. 따라서 해외에서도 안전하고 편리하게 인터넷을 이용할 수 있다. 빠르고 안전한 유료 VPN, 서프샤크 VPN 뛰어난 보안 서프샤크 VPN은 강력한 암호화 기술을 사용하여 사용자의 인터넷 연결을 안전하게 보호한다. 이는 사용자의 개인 정보와 데이터를 보호하고 외부 공격으로부터 사용자를 보호하는 데 도움이 된다. 다양한 서버 위치 서프샤크 VPN은 전 세계 곳곳에 여러 서버가 위치하고 있어, 사용자가 지역 제한된 콘텐츠에 액세스할 수 있다. 해외에서도 로컬 콘텐츠에 손쉽게 접근할 수 있음은 물론이다. 속도와 대역폭 서프샤크 VPN은 빠른 속도와 무제한 대역폭을 제공하여 사용자가 원활한 인터넷 경험을 누릴 수 있도록 지원한다. 온라인 게임, 스트리밍, 다운로드 등 대역폭이 필요한 활동에 이상적이다. 다양한 플랫폼 지원 서프샤크 VPN은 다양한 플랫폼 및 디바이스에서 사용할 수 있다. 윈도우, 맥OS, iOS, 안드로이드 등 다양한 운영체제 및 디바이스에서 호환되어 사용자가 어디서나 안전한 인터넷을 즐길 수 있다. 디바이스 무제한 연결 서프샤크 VPN은 무제한 연결을 제공하여 사용자가 필요할 때 언제든지 디바이스의 갯수에 상관없이 VPN을 사용할 수 있다.