일선 직원에게 디지털 장비를 ‘제대로’ 배포하는 법

제조, 유통, 유지보수, 의료, 접객 등 업계를 막론하고 비즈니스 현장의 일선 직원들은 고객이나 제품의 최초 접점인 경우가 많기 때문에 조직의 성공에 중요한 역할을 한다. 그리고 일선 직원들에게 디지털 도구를 지급할 때 얻을 수 있는 장점을 분명히 깨닫는 회사들이 늘어나고 있다. 

각종 디지털 도구를 지급하기 위해 회사에서 투자하는 금액도 늘어나고 있으며, 여기에는 스마트폰과 태블릿 뿐 아니라 스마트워치, 증강현실 또는 가상현실 헤드셋 등 웨어러블 장치도 포함된다.

업스킬 이니셔티브(The Upskill Initiative)에 따르면 현재 미국에는 2,400만 명의 일선 직원들이 있다. 가트너는 향후 5년 간 모바일 및 엔드포인트 순 투자액 중 최대 70%가 일선 직원들을 대상으로 이뤄질 것이라고 예측하고 있다. 또한, 모바일 및 엔드포인트 전체 예산 중 일선 직원들에게 할애되는 비율이 현재 10%에서 내년에는 30%로 늘어날 것으로 예상하고 있다. 

가트너의 모바일 및 클라이언트 컴퓨팅 분야 전문 수석 책임 애널리스트 롭 스미스는 일선 직원들을 위한 하드웨어 지출은 기업 IT에서 가장 빠르게 성장하는 분야에 속한다고 전했다. 

그는 이어 디지털 도구들을 대상으로 하는 하드웨어에 대한 투자 증가 현상에 대해 “2008년 모바일 장치의 사례 이후 본 적이 없던 것”이라고 덧붙였다.

이번 달 초 런던에서 열린 가트너의 디지털 워크플레이스 서밋에 연사로 나선 그는, 이 시장에 대해 “전반적으로 침체된 IT 업계에서 실제로 성장 중인 분야”라고도 표현했다.

새로운 하드웨어는 생산성 향상, 실수 감소, 심지어 직원 사기 진작 등의 자주 간과되는 장점이 있으나, 실제로 기술 장비를 배치하려면 여러 가지 애로사항이 뒤따를 수 있다. 스미스는 일선 직원용 장치를 성공적으로 배치하기 위한 여러 가지 요령을 제시했다.
 

기술 선택 과정에 처음부터 직원들을 참여시킬 것
일선 직원들에게 하드웨어를 지급할 계획인 조직들은 해당 직원들을 최대한 조기에 참여시키는 것이 중요하다. 그래야 하드웨어 채택에 걸림돌이 될 잠재적인 문제를 파악할 수 있고 직원들이 실제로 기술 장비를 사용할 확률을 높일 수 있다.

스미스는 “직원들의 호응을 끌어내는 것이 가장 큰 과제이다. 하드웨어는 신뢰성, 이용성 등이 아무리 좋아도 직원들이 ‘싫다’고 하면 무용지물이다. 따라서 시작 단계부터 직원들을 참여시켜 설득해야 한다”라고 말했다.

이를 위해 IT 부서는 사용자와 직접 관계를 맺을 필요가 있다. 그는 “번거롭게 느껴질 수 있겠다 ‘처리해야 할 업무가 5가지나 있는 상황에서 HR이나 법무부서와 이야기 하는 것도 피곤한데 일선 직원들에게 업무 방식에 대한 이야기를 하는 것만큼 싫은 것도 없다’는 불평을 들을 수 있겠다. 그러나 직원들의 참여를 유도하고 설득해야 한다. 그렇게 하지 않으면 하드웨어 배치가 이루어지지 않을 것이고 모두의 외면을 받아 사용되지 않고 말 것이다”라고 강조했다.

스미스는 이름을 밝히지 않은 한 석유가스 회사의 사례를 언급했다. 광부들의 헬멧에 장착하면 어디를 파야 하는지 방향을 시각적으로 알 수 있는 디스플레이 장치를 지급했는데 나이 든 직원들은 즉각 거부 의사를 밝혔다. IT 부서가 떠넘긴 것 같은 신기술을 믿느니 수십 년간 축적된 스스로의 경험을 믿기로 한 것이다.

스미스는 “지급된 헬멧은 거의 모두 파손되어 돌아왔다. ‘아, 죄송해요, 작동이 안되더라고요.’ ‘떨어뜨렸어요.’ ‘트럭에 깔렸어요’와 같은 사연의 일들이 발생했다. 이러한 고급 기술 장치를 아무리 많이 구입했다고 해도 지금 사용되지 않는다면 소용이 없다. 이를 개발하기 위한 많은 노력도 허사가 됨은 두말할 나위가 없다”라고 말했다.

이와 정반대의 사례인 폭스바겐에서는 생산성을 개선하고 자동차 부품 결함을 줄일 목적으로 생산라인 직원들에게 뷰직스(Vuzix) M300 스마트 안경을 지급하기에 앞서 노조 대표와 협의를 먼저 거쳤다.



회사 측은 수십 년 경력의 베테랑들이 포함된 생산라인 직원들이 스마트 안경 사용 여부를 직접 결정할 수 있도록 애썼다. 스미스는 “폭스바겐의 경우 직원들에게 선택권을 주었다. 신기술을 받아들이거나 교육을 받거나 다른 라인으로 이동할 수 있었다. 신기술 사용을 거부한다고 해서 다른 직원으로 대체하지 못한다. 그것이 핵심이었다”라고 말했다.

스마트 장치들에 적용되는 개인 정보 규정을 감안할 것
웨어러블 장치에서 생성된 개인 정보의 관리 문제에 유의해야 한다. 2018년 유럽 개인정보보호 규정(GDPR)의 시행으로 유럽에서 영업 중인 회사들에게 적용되는 개인정보보호 규정이 더욱 엄격해졌으며, 직원 개인정보의 보다 광범위한 처리 방식에 대한 기준이 설정되었다. 웨어러블 장치를 사용하는 직원들에게 영향을 미치므로 보안 및 규정준수 담당직원과 초기에 상의해야 한다고 스미스는 강조했다.

그는 “이를 테면 오늘날 모든 스마트워치에는 심장 모니터링 기능이 거의 포함되어 있다. 그런데 심장 박동수는 GDPR의 적용을 받는 개인 정보다. 걸음 수도 마찬가지다”라고 덧붙였다.

스미스는 한 영국 철도 조직의 사례를 언급했다. 열차의 도착과 출발을 추적하기 쉽도록 역무원들에게 스마트워치를 지급하고자 했는데 규정준수 권고사항에 따라, 개인 정보를 추적하는 의료 센서가 부착되지 않도록 주문 제작된 스마트워치를 구매하기로 했다. 

그는 “그것이 가능한 유일한 해결책이었다. 아무도 마음에 들어하지 않았지만 다른 방법이 없었다. 따라서, 이 기술 장비가 가져올 영향에 대해서 생각해 봐야 한다”라고 말했다. 
 

업체의 장치 지원 중단에 대비할 것
신흥 하드웨어 분야에 투자한다는 것은 어느 정도 위험이 따른다. 스미스는 런던 중심부에 2만 명을 수용할 수 있는 02 아레나 공연장에서 행사 중 청소가 필요한 화장실을 관리담당 직원에게 알려줄 수 있도록 삼성 갤럭시 스마트워치에 투자한 사례를 소개하며 다음과 같이 말했다. 

“이 프로젝트에 돌입한 지 3개월 후에 삼성은 갑작스럽게 이 워치를 단종시켰다. 아무런 통보가 없었다. 02 아레나 측은 중고 거래 사이트인 이베이 등 가능한 통로를 모두 동원해 구입 가능한 워치를 모조리 사들였다. 달리 선택의 여지가 없었기 때문이다. 또한 새로운 워치 페이스와 작동하도록 모든 애플리케이션도 새로 설계했다.”

스마트 안경과 같은 신흥 기술을 제공하는 업체들은 규모가 상대적으로 작은 경우가 많다. 즉, 오래 버티지 못하고 사라질 위험이 상존한다는 뜻이다. 폐업할 경우 지원 보장 역시 사라진다. 그러한 문제를 완화할 수 있는 한 가지 방법은 가능하면 일반적인 플랫폼에 의존하는 것이다.

스미스는 “대체할 만한 비슷한 장치를 만드는 업체가 또 있는가? 틈새 솔루션이 아닌 일반적인 솔루션에 가까우면 가까울수록 배치 작업이 더욱 수월해질 것이다”라고 말했다.

굳이 일선에 새로운 하드웨어를 배치하는 이유는 ‘엄청난’ 장점 때문
기업들은 다양하고 복잡한 기술적 과제들을 직면하고 있다. 따라서 웨어러블이나 기타 새로운 장치를 직원들에게 지급한다는 것은 너무 무리인 것처럼 보일 수 있다. 그러나 성공적으로 실행한다면 사업상 분명한 장점이 있다. 

스미스는 “그러니까 왜 하느냐고 묻는다면, 그 장점이 말도 안되게 엄청나기 때문”이라고 말했다.

독일 우체국 내 유통 사업체인 DHL 서플라이 체인은 물건 위치를 시각적으로 알려주는 스마트 안경을 창고 직원들에게 지급한 이후 실적이 15% 개선되었다. 직원교육 및 훈련시간은 절반으로 줄었다. 

DHL 서플라이 체인은 시험 프로젝트 가동 이후 투자를 계속해 최근에는 유럽과 미국 내 DHL 사업장 전반에 걸쳐 2세대 구글 글래스 엔터프라이즈 에디션을 지급 범위를 더욱 늘렸다.

스미스는 보잉이 실시한 실험에 대해서도 강조했다. 세 그룹으로 나뉜 교육생들이 조립공정 수행을 맡았는데 한 그룹에는 전통적인 설명서를 지급했고 나머지 두 그룹은 각각 태블릿과 AR 디스플레이가 지급되었다. 

첫 번째 그룹은 작업 수행을 처음 했을 때 평균 8회 실수를 저질렀다. 나중에는 4회로 줄었다. 태블릿을 사용해 지시에 따른 사람들은 평균 실수 횟수가 처음에는 3회 내지 4회였다가 나중에 2회로 줄었다. 

스미스는 “반면 머리 부착 디스플레이를 지급 받은 사람은 맨 처음부터 실수가 전혀 없었다. 비행기 엔진에 배선 문제는 치명적이다. 4회 발생하던 실수를 0회로 꾸준히 줄일 수 있다면 그 가치는 값으로 매길 수 없을 정도로 크다”라고 말했다. ciokr@idg.co.kr