2018.04.12

작년 전세계 CRM 시장 '395억 달러'··· DBMS 앞질렀다 <가트너>

James Henderson | New Zealand Reseller News
2017년 말 기준으로 고객관계관리(CRM) 소프트웨어 매출이 DBMS를 앞질러 전체 소프트웨어 시장에서 가장 부분을 차지했다.



가트너의 조사에 따르면, 지난 12개월 동안 글로벌 CRM 매출은 미화 395억 달러에 달했으며 같은 해 368억 달러에 이르는 DBMS를 추월했다.

가트너 연구 책임자인 줄리앙 폴터는 "2018년에 CRM 소프트웨어 매출이 모든 소프트웨어 시장의 주도권을 이어갈 것이며 성장률 16%로 가장 빠르게 성장하는 소프트웨어 시장이 될 것이다"고 전망했다.

폴터는 소프트웨어 중심의 채널 파트너에 주목하면서 CRM 소프트웨어 매출의 고성장은 특히 20% 이상의 성장을 달성하고 있는 리드 관리, 고객 및 현장 서비스 관리의 목소리에 힘입은 바가 크다고 분석했다.

그는 "마케팅 기술의 부상과 CRM 시장에서의 판매 기술이 최근 부활하기 시작했다”고 밝혔다.

결과적으로, 풀터는 이 성장하는 시장에 "많은 신규 진입자가 뛰어들고 있다"고 말을 이었다.

특히 영업, 상거래, 서비스를 다루는 CRM 제품을 공급하는 주요 업체는 평균 성장보다 강세를 보이며 기존 고객에게 추가 모듈을 교차 판매하는 데 성공했다.

폴터에 따르면, 현재 기업은 정보의 사일로(silo)를 피하고 고객에 대한 360도 뷰를 얻고자 한다.

"360도 뷰는 인공지능을 좀더 잘 응용해 CRM 시스템 사용자에게 더 높은 효율을 제공해 준다"고 폴터는 전했다.

폴터는 CRM 시스템이 일반적으로 방대한 양의 민감한 개인 데이터를 포함하고 있으며 상당 기간 동안 보관되어 다른 애플리케이션보다 유럽 일반 데이터 보호 규정(GDPR)을 준수하지 못할 가능성이 높다고 지적했다.

GDPR 준수 비용 때문에 향후 3년 동안 정보보안, CRM, 고객경험(CX)에 대한 기존 예산이 늘어날 전망이다.

CRM 예산에서 기술 투자 분야에는 마케팅 기술, 데이터 손실 방지, 보안 정보 및 이벤트 관리, 보안 컨설팅이 포함된다.
 
가트너 연구 이사인 바트 빌렘선은 "고객이 조직의 고객 데이터 보호를 신뢰하지 않거나 조직이 잘못된 데이터를 제공하면, 고객 스스로 계정을 삭제하는 등의 안전 조치를 직접 취하기 때문에 조직은 가능한 한 빨리, 적어도 오는 5월 25일 전에는 GDPR을 준수해야 한다"고 경고했다.

빌렘선은 "이렇게 되면 적절한 시기에 적절한 제품이나 서비스로 딱 맞는 고객에게 정확히 도달할 수 있는 기회를 잃게 된다"고 말했다.

빌렘선에 따르면 준비가 미흡한 CRM은 개인정보 침해와 GDPR 제재로 이어질 것이다.

"애플리케이션 리더는 데이터 수명주기 전반에 걸쳐 개인 데이터 사용 통제를 강화하고 처리된 개인 데이터를 보호해야 한다. 그러기 위해서는 고객 정보를 어디에 쓸지 문서로 정리하고, 그 외 다른 목적으로는 사용해선 안 된다"고 빌렘선은 덧붙였다. ciokr@idg.co.kr 
2018.04.12

작년 전세계 CRM 시장 '395억 달러'··· DBMS 앞질렀다 <가트너>

James Henderson | New Zealand Reseller News
2017년 말 기준으로 고객관계관리(CRM) 소프트웨어 매출이 DBMS를 앞질러 전체 소프트웨어 시장에서 가장 부분을 차지했다.



가트너의 조사에 따르면, 지난 12개월 동안 글로벌 CRM 매출은 미화 395억 달러에 달했으며 같은 해 368억 달러에 이르는 DBMS를 추월했다.

가트너 연구 책임자인 줄리앙 폴터는 "2018년에 CRM 소프트웨어 매출이 모든 소프트웨어 시장의 주도권을 이어갈 것이며 성장률 16%로 가장 빠르게 성장하는 소프트웨어 시장이 될 것이다"고 전망했다.

폴터는 소프트웨어 중심의 채널 파트너에 주목하면서 CRM 소프트웨어 매출의 고성장은 특히 20% 이상의 성장을 달성하고 있는 리드 관리, 고객 및 현장 서비스 관리의 목소리에 힘입은 바가 크다고 분석했다.

그는 "마케팅 기술의 부상과 CRM 시장에서의 판매 기술이 최근 부활하기 시작했다”고 밝혔다.

결과적으로, 풀터는 이 성장하는 시장에 "많은 신규 진입자가 뛰어들고 있다"고 말을 이었다.

특히 영업, 상거래, 서비스를 다루는 CRM 제품을 공급하는 주요 업체는 평균 성장보다 강세를 보이며 기존 고객에게 추가 모듈을 교차 판매하는 데 성공했다.

폴터에 따르면, 현재 기업은 정보의 사일로(silo)를 피하고 고객에 대한 360도 뷰를 얻고자 한다.

"360도 뷰는 인공지능을 좀더 잘 응용해 CRM 시스템 사용자에게 더 높은 효율을 제공해 준다"고 폴터는 전했다.

폴터는 CRM 시스템이 일반적으로 방대한 양의 민감한 개인 데이터를 포함하고 있으며 상당 기간 동안 보관되어 다른 애플리케이션보다 유럽 일반 데이터 보호 규정(GDPR)을 준수하지 못할 가능성이 높다고 지적했다.

GDPR 준수 비용 때문에 향후 3년 동안 정보보안, CRM, 고객경험(CX)에 대한 기존 예산이 늘어날 전망이다.

CRM 예산에서 기술 투자 분야에는 마케팅 기술, 데이터 손실 방지, 보안 정보 및 이벤트 관리, 보안 컨설팅이 포함된다.
 
가트너 연구 이사인 바트 빌렘선은 "고객이 조직의 고객 데이터 보호를 신뢰하지 않거나 조직이 잘못된 데이터를 제공하면, 고객 스스로 계정을 삭제하는 등의 안전 조치를 직접 취하기 때문에 조직은 가능한 한 빨리, 적어도 오는 5월 25일 전에는 GDPR을 준수해야 한다"고 경고했다.

빌렘선은 "이렇게 되면 적절한 시기에 적절한 제품이나 서비스로 딱 맞는 고객에게 정확히 도달할 수 있는 기회를 잃게 된다"고 말했다.

빌렘선에 따르면 준비가 미흡한 CRM은 개인정보 침해와 GDPR 제재로 이어질 것이다.

"애플리케이션 리더는 데이터 수명주기 전반에 걸쳐 개인 데이터 사용 통제를 강화하고 처리된 개인 데이터를 보호해야 한다. 그러기 위해서는 고객 정보를 어디에 쓸지 문서로 정리하고, 그 외 다른 목적으로는 사용해선 안 된다"고 빌렘선은 덧붙였다. ciokr@idg.co.kr 
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