“인간 중심적 디자인(HCD)이 중요한 CX 도구로 부상했다”

인간 중심적 디자인(HCD ; Human-Centered Design)는 한 때 ‘있으면 좋은 것’ 정도로 비쳐졌지만 점차 디지털 혁신 프로젝트의 필수적인 요소로 부상했다. 그리고 실제로 성공의 주요 요소, 또는 혁신 요소가 됐다고 한 전문가가 밝혔다.

디자인 스튜디오 퓨처프렌들리(Future Friendly)의 공동 설립자 닉 가우어는 HCD가 디지털 제품 및 서비스 구축의 근간이 되어 가고 있다면서, 정부 서비스를 예로 들면 디지털 운전면허증이나 금융 웰빙 도구, 또는 생활비 지원을 제공하기 위한 디지털 플랫폼을 들 수 있다고 설명했다.

지속적인 고객 중심주의 추세로 인해 오늘날의 디지털 혁신에서 HCD가 더 확산될 가능성을 가진다. 역설적이게도 수많은 디지털 혁신 프로젝트가 실패하기 때문이다. 가우어는 실제로 임원들의 관심을 불러 일으킨 것은 디지털 혁신 프로젝트의 엄청난 실패율이었다고 말했다.

가우어는 “엄청난 금액이 혁신 변화 프로젝트와 디지털 서비스에 투입되고 있지만 실패율이 놀랍도록 높다. 지금은 과거보다는 덜하지만 여전히 많이 실패하고 있다”고 말했다.

그는 이어 “성공한 프로젝트는 고객들이 긴밀하게 참여하는 경향이 있다. 지금이야 당연한 이야기지만 과거에는 그리 명확하지 않았다. HCD 프로세스에 개입하는 이들이 늘어나면서 HCD가 얼마나 강력한지, 이로 인해 고객 또는 시민들이 누구이며 그들이 무엇을 원하는지에 대해 얼마나 많은 것을 알 수 있는지 많은 임원들이 깨닫게 되었다”라고 말했다. 

‘고객 중심적’ 이상의 디자인 
고객 혜택 외에 가우어는 HCD가 엄청난 비즈니스 및 조직적 이점을 제공한다고 말했다.

그는 “무엇을 해야 하는지 이해하는 데 도움이 될 뿐 아니라 무엇을 하지 않아야 하는지도 이해하는 데 도움이 된다. 재정이 넉넉하지 않은 상황에서는 우선순위 설정이 성공과 실패를 가르게 된다. 그리고 HCD는 현재 사용할 수 있는 가장 실용적인 비즈니스 도구이다”라고 말했다.

설명에 따르면 HCD를 도입하면 처음부터 곧바로 인간 요소가 실제 디자인 단계에 적용되게 된다. 처음부터 끝까지 플랫폼 또는 서비스를 설계하는 대상의 인간적 요소를 도입하게 되어 최종 사용자 중심적으로 진행하게 된다. 초기 조사 단계에서만 감안하고 나머지 디자인 및 테스트 단계에서는 인간 요소가 빠지는 기존의 방식과 차별화된다. 

가우어는 “디자인을 결정한 후 수 주 또는 수 개월이 아니라 며칠 만에 새로운 서비스를 고객이 경험할 수 있도록 프로토타입을 신속하게 생성해야 한다. 그리고 이것을 계속 반복해야 한다. 예를 들어, 새로운 서비스를 디자인하는 12개월의 프로젝트 기간 동안 매주 5명의 사람들로 테스트하고 그들이 새로운 서비스를 경험할 수 있는 충실도가 높은 환경을 구축할 수 있다”라고 말했다.

한편 다양성에 대한 인식이 높아지면서 새로운 도구와 서비스를 디자인할 때 이것들을 고려해야 할 중요성이 점차 커지고 있다. 과거에는 단일한 표준 사용자 프로토타입이 있었지만 이제는 모든 다양한 사용자를 고려해야 한다.

그는 “고객층에게 기대하는 인간 다양성 유형의 모든 범위를 포괄하는 데 있어서 매우 엄격한 접근방식이 나타나고 있다. 고객이 누구인지 이해하는 것은 중요하다면, 포용성 또한 중요하다”라고 말했다.

코로나19의 영향
가우어는 디지털 서비스와 플랫폼이 현재 대부분의 사람들이 생활하기 위해 필요한 인프라의 핵심적인 부분이 되었다고 진단했다. 그는 이어 인간은 사실은 다른 인간을 매우 잘 도우며, 이런 마음가짐이 있어야 새로운 디지털 서비스와 도구를 안내하여 인간 지원 요소를 제대로 모방할 수 있다고 강조했다.

그는 “프로세스를 디지털화하는 것에 그치지 않고 인간의 접촉을 실제로 디자인하는 것이 중요하다”라고 설명했다.

즉 브랜드 이미지 부여만을 위한 목적으로 원활한 디지털 상호작용을 저해하는 불필요한 단계를 생성하지 않도록 주의해야 한다는 설명이다. 전통적인 마케팅 마음가짐에서는 사람들의 경험을 송두리째 제어하려 하는 경향이 있다고 그는 지적했다.

그는 “이해할 수는 있다. 돈을 쓰는 기업 입장에서는 프로세스에 참여하여 내 로고를 노출하고 내 메시지를 전달하는 앱을 만돌고자 할 것이다. 하지만 실제로 최고의 경험은 내가 브랜드와 소통하고 있다는 사실조차 모르는 것이다. 이를 위해서는 경험에서 모든 의도와 목적을 없애야 한다”라고 말했다.

가우어는 이어 “분명 가능한 일이다. 점차 많이 나타날 현상이기도 하다”라고 말했다.

마지막으로 디자인에 있어서 인간 참여 프로세스를 지속하는 것이 중요하다고 가우어가 말했다.

그는 “HCD는 세상에 대한 새로운 사고방식이다. ‘나의 고객이 무엇을 필요로 할까?’를 생각하는 것이다. 그리고 스스로 판단하는 대신에 그들에게 묻고 그들과 함께 그 제품을 개발하는 것이다”라고 말했다.

한편 디자인 작업에 있어서 가우어가 전하는 팁 하나는 컴퓨터의 역할과 인간의 역할 사이의 차이에 주목하라는 것이다. 그는 “사람들과 대화를 나누면 조언을 얻을 수 있다. 반면 컴퓨터와 상호작용할 때는 얻는 것은 정보다”라고 설명했다. 

“컴퓨터 상에서 사람들에게 정보를 제공한다면, 사람들은 컴퓨터에서 얻을 수 있는 많은 정보 중 하나를 얻게 되는 것이다. 하지만 한 사람이 누군가에게 이야기를 하는 것은 서로 인간으로서 소통하는 것이다”라고 그는 말했다. ciokr@idg.co.kr