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디지털 트랜스포메이션

워크플레이스의 미래를 결정할 기술 트렌드 5가지

2019.12.04 Jennifer O'Brien  |  CIO Australia
2020년에는 CPaaS(communications-platform-as-a-service)가 본격 확산하고, 특히 5G 서비스를 통해 기업이 네트워크를 다시 생각하는 계기가 될 것으로 보인다.
 
ⓒ Getty Images Bank

이는 분석 업체 에코시스템(Ecosystm)의 '2020년 워크플레이스의 미래 트랜드 톱 5(The Top 5 Workplace of the Future Trends for 2020)' 보고서의 주요 내용이다. 팀 쉬디와 오디리 윌리엄이 작성한 이 자료를 보면, 기업이 직원 경험(EX) 개선을 위해 일반 사용자용 협업 툴을 더 빠르게 도입할 것으로 보인다. HR KPI 때문에 IT 팀이 워크플레이스 분석에 더 투자하는 경향이 나타나고, 개별 기업에 더 맞는 효율적인 지식관리 시스템에 대한 요구도 커질 전망이다.

사람들은 일생의 1/3을 직장에서 보낸다. 보고서에 따르면, 최근 들어 이른바 '경험 경제(experience economy)'가 실현되면서 기업이 고객 경험(CX) 개선을 넘어 직원 경험 강화를 고민하기 시작했다. 이러한 변화를 통해 매출 증가, 비용 절감 외에도 다양한 장점을 기대할 수 있다. 예를 들어 오늘날 치열한 구인전쟁을 고려하면 직원을 계속 근속시키는 것이 중요하다. 일부 기업은 최고경험관리자(chief experience officers)를 임명해 자사가 EX를 얼마나 중요하게 생각하고 있는지 과시한다.

보고서에 따르면, 워크플레이스 기술은 직원이 업무를 더 빠르고 이음매 없이 처리할 수 있도록 해야 지원해야 하고 궁극적으로 생산성을 높이는 데 기여해야 한다. 직원의 생산성과 만족감 사이에 인과관계는 이미 증명됐다. 선진국 기업은 이미 EX를 핵심 우선순위 2개 중 하나로 꼽고 있다. 보고서를 작성한 에코시스템은 전 세계적으로 더 많은 기업이 CX 외 가장 중요한 가치로 EX를 다루게 될 것으로 내다봤다. 보고서는 "훌륭한 고객 경험과 사용자 경험을 제공하면 결국 매출 성장과 이익 증가, 비용 절감으로 이어진다"라고 분석했다.

이러한 경험 경제에서 사용자 경험은 미래의 워크플레이스 기술에서 가장 핵심적인 요소다. 보고서는 "경험이 기존의 의사소통과 협업 솔루션과 맞지 않으면 직원은 더 좋은 경험을 위해 다른 앱을 찾게 된다. 그 결과 음성과 영상, 협업 솔루션을 둘러싼 업체 간 경쟁이 점점 치열해지고 있다"라고 분석했다.

에코시스템에 따르면, 궁극적으로 EX를 개선하는 책임은 HR 팀이 맡게 된다. 보고서는 "행복한 직원이 곧 생산성 높은 직원이다. 따라서 (운영팀 혹은 설비팀에 의해 관리되는) 직원의 업무 환경과 (IT 팀에 의해 관리되는) 기술은 직원의 만족도를 높이는 데 가장 큰 영향을 준다. 이러한 성과를 극대화하려면 이 3개 팀이 과거 어느 때보다 더 긴밀하게 움직여야 한다. 단순히 프로젝트별로 움직이는 것은 물론 지속해서 함께 편재돼야 한다"라고 분석했다.

동시에 워크플레이스 분석에 대한 투자는 점점 늘어날 전망이다. 직원을 위한 베스트 프랙티스를 만들고 실행하기 위해 IT와 HR, 설비 관리 간의 협업도 강화될 것으로 보고서는 내다봤다. 보고서는 "현재 더 좋은 워크플레이스 프랙티스를 만들기 위한 이 3개 부서 간의 협업은 거의 이뤄지지 않고 있다. 워크플레이스 애널리틱스는 과도한 이메일, 긴 노동시간, 결근, 회의실과 다른 장비 사용률, 직원의 불만 등 부실한 오피스 프랙티스 관련 문제를 푸는 데 도움이 될 것이다. 의사소통과 협업 솔루션 활용 관련 전반적인 트렌드를 이해하는 데도 물론 도움이 된다"라고 분석했다..
 
한편 또한 2020년부터 5G가 본격화되면서 더 많은 기업 실무자가 5G 커버리지를 시작하거나 확장할 것으로 보인다. 보고서는 "5G는 기업의 개별 요구까지 수용할 수 있는 SDN(software-defined networks)을 지원한다. 이러한 5G 고유의 장점은 기업이 기존의 네트워크 운영 방식을 다시 생각하는 계기가 될 것이다. 더는 네트워크를 물리적인 공간으로 보지 않고 기능으로 생각하기 시작하는 것이다. 이는 정해진 물리적인 주소를 뛰어넘어 작업을 처리할 수 있음을 의미한다"라고 분석했다.

이어 "5G를 이용하면 리테일 업체가 그들이 선택한 어디에서나 완벽한 리테일 환경을 제공할 수 있다. 은행도 어디서든 완전한 인브랜치 서비스를 제공할 수 있다. 직원은 현재 위치와 상관없이 모든 데이터와 시스템에 접속할 수 있다. 5G는 더 빠른 네트워크 이상의 의미가 있다. 즉 기업 네트워크를 완전히 다시 생각하고 IT 팀이 직원에게 기술 서비스를 제공하는 방식을 혁신할 가능성을 내포하고 있다"라고 덧붙였다.

동시에 기업은 더 적합한 지식관리 솔루션의 필요성을 인식하게 될 것이다. 보고서에 따르면, IT는 기업의 지식관리 요구사항과 플랫폼을 결정하는 데 있어 책임이 있다. 많은  고객 대응팀이 본질적으로 자신의 업무와 맞지 않는 툴을 사용하고 있다. 관리는 이러한 요구를 지원하지 않는 툴을 사용하는 것이고 정보 노동자는 특정 요구가 있을 때 포괄적인 플랫폼을 제공받는다. 결국 보고서는 2020년에는 IT 팀이 결정한 것이 아니라  고객과 직원의 요구를 반영해 이를 구매하기 시작하면서 KM 시장의 분화가 나타날 것으로 전망했다.

마지막으로 2020년은 CPaaS가 확산하는 원년이 될 전망이다. 보고서에 따르면, 개발자가 비즈니스 애플리케이션의 워크플로우 내에 실시간 의사소통 기능을 추가할 수 있는 클라우드 기반 플랫폼이 등장하고 있다. 이런 플랫폼은 UC(unified communications) 시장의 다음 혁신이 될 것이다.

보고서는 "API를 활용하면 개발자가 추가 하드웨어나 소프트웨어 비용 없이도 통신 기능을 기존 기업용 애플리케이션에 추가할 수 있다. 개발자는 이를 클라우드 플랫폼에 바로 직접 내장할 수 있으므로 시장출시시간이 짧다. 이러한 CPaaS(Communications Platform as a Service)는 크게 확산할 것이다. 점점 더 많은 기업이 코드를 만들고 애자일과 데브옵스 방법론을 적용하는 데 관심을 보이기 때문이다"라고 분석했다. ciokr@idg.co.kr
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