2019.10.30

"건강보험에서 모바일의 가치 증명"··· 메릴랜드 HIX 플랫폼 개발 사업 분석

Sarah K. White | CIO
건강보험거래소(Health Insurance Exchange, HIX)는 2010년 환자 보호 및 부담 적정 보험법(Affordable Care Act, ACA)에 따라 설립됐다. 소비자가 여러 보험사의 보험 상품을 비교해 가장 적합하고 좋은 요율의 상품을 찾는 온라인 마켓이다. 메릴랜드 건강보험 거래소(Maryland Health Benefit Exchange, MHBE)는 메릴랜드 주민에게 건강보험을 공급하는 독립적인 주 정부 단체이고, 민간 HIX 플랫폼을 자체적으로 개발하는데 착수했다. 이 성과로 MHBE는 IT 탁월성 부문에서 CIO100 어워드를 수상했다
 
ⓒ Getty Images Bank

메릴랜드 건강보험 거래소의 CIO인 벤캇 R. 코샤넘은 MHBE의 HIX 프로젝트의 목표가 “기존 고객에게 양질의 참여적 고객 경험을 제공하고, 주 시스템을 혁신하는데 배당된 한정적 자원으로 엄격한 규제적 시장 속에서 비보험 인구를 줄이는 새로운 길을 개척하는 것이었다”라고 말했다. 이 사례를 자세히 살펴보자.

확장성 있는 전문 솔루션 개발
코샤넘은 MHBE의 상임이사 및 지도부와 협력해 더 많은 사람에게 보험 혜택을 제공하고, 고객이 자신의 혜택을 이해하는 데 도움을 주고, 나아가 양질의 지원 서비스를 제공하기 위해 HIX 플랫폼을 개발했다. 오늘날 모든 업종에서 고객은 모바일 플랫폼과 고객 서비스로의 간편한 접근을 원한다. 의료사업 역시 예외가 아니다. 그러나 엄격한 컴플라이언스 규정과 법률 때문에 특유의 어려움이 있다.

코샤넘은 “MHBE는 독립기관 지위를 가지고 있다. 따라서 통합 정부 시스템을 수정해야 했는데, 이 때문에 기술 변화에의 적응, 시스템 소유권, 컴플라이언스, 거버넌스, 운영 책임성 등 여러 내재적 문제가 나타났다”라고 말했다.

다른 민간 HIX 플랫폼은 지속적인 보강이 어려운 문제를 갖고 있었다. 따라서 코샤넘과 그의 팀은 처음부터 플랫폼에 적응성을 접목하고자 했다. 이는 MHBE가 소매 시장의 변화와 성장에 대응하는 데 도움을 줄 것이고, 지속적 성장과 개선 요구도 충족시킬 수 있을 것으로 봤다. 그 후 MHBE의 업무, 마케팅, IT가 모여 비즈니스 니즈를 확정했다. 디지털 API, 통합 모바일 플랫폼, 애널리틱스로 성숙해진 마케팅 포털에 대한 요구 등이었다. 이에 의해 마케팅팀은 특정 집단을 겨냥하고 고객과 집적 연결하는 것이 가능해졌다.

HIX 플랫폼을 개발할 때 MHBE는 애자일 접근법을 채택했다. 여기에는 이해관계자의 일일 스탠드업 미팅, 직접적인 작업 참여, CIO로부터 정기적인 현황 업데이트 등이 포함됐다. 모든 사람이 계속 참여하면서 이들의 목소리가 최종 제품에 반영되도록 하는 것이 중요했다. 코샤넘은 “프로젝트가 초기일 때, 각 기능 부문에서 차출된 팀은 플랫폼의 비전과 범위를 정의했고, IT는 고도로 확장성 있는 디지털 API에 기반하는 아키텍처를 개발했다. 여기에는 사업부 측이 필요로 하는 지표 프레임워크가 포함됐다”라고 말했다.

건강보험거래소(Health Insurance Exchange, HIX)는 2010년 환자 보호 및 부담 적정 보험법(Affordable Care Act, ACA)에 따라 설립됐다. 소비자가 여러 보험사의 보험 상품을 비교해 가장 적합하고 좋은 요율의 상품을 찾는 온라인 마켓이다. 메릴랜드 건강보험 거래소(Maryland Health Benefit Exchange, MHBE)는 메릴랜드 주민에게 건강보험을 공급하는 독립적인 주 정부 단체이고, 민간 HIX 플랫폼을 자체적으로 개발하는데 착수했다. 이 성과로 MHBE는 IT 탁월성 부문에서 CIO100 어워드를 수상했다

메릴랜드 건강보험 거래소의 CIO인 벤캇 R. 코샤넘은 MHBE의 HIX 프로젝트의 목표가 “기존 고객에게 양질의 참여적 고객 경험을 제공하고, 주 시스템을 혁신하는데 배당된 한정적 자원으로 엄격한 규제적 시장 속에서 비보험 인구를 줄이는 새로운 길을 개척하는 것이었다”라고 말했다. 이 사례를 자세히 살펴보자.

확장성 있는 전문 솔루션 개발
코샤넘은 MHBE의 상임이사 및 지도부와 협력해 더 많은 사람에게 보험 혜택을 제공하고, 고객이 자신의 혜택을 이해하는 데 도움을 주고, 나아가 양질의 지원 서비스를 제공하기 위해 HIX 플랫폼을 개발했다. 오늘날 모든 업종에서 고객은 모바일 플랫폼과 고객 서비스로의 간편한 접근을 원한다. 의료사업 역시 예외가 아니다. 그러나 엄격한 컴플라이언스 규정과 법률 때문에 특유의 어려움이 있다.

코샤넘은 “MHBE는 독립기관 지위를 가지고 있다. 따라서 통합 정부 시스템을 수정해야 했는데, 이 때문에 기술 변화에의 적응, 시스템 소유권, 컴플라이언스, 거버넌스, 운영 책임성 등 여러 내재적 문제가 나타났다”라고 말했다.

다른 민간 HIX 플랫폼은 지속적인 보강이 어려운 문제를 갖고 있었다. 따라서 코샤넘과 그의 팀은 처음부터 플랫폼에 적응성을 접목하고자 했다. 이는 MHBE가 소매 시장의 변화와 성장에 대응하는 데 도움을 줄 것이고, 지속적 성장과 개선 요구도 충족시킬 수 있을 것으로 봤다. 그 후 MHBE의 업무, 마케팅, IT가 모여 비즈니스 니즈를 확정했다. 디지털 API, 통합 모바일 플랫폼, 애널리틱스로 성숙해진 마케팅 포털에 대한 요구 등이었다. 이에 의해 마케팅팀은 특정 집단을 겨냥하고 고객과 집적 연결하는 것이 가능해졌다.

HIX 플랫폼을 개발할 때 MHBE는 애자일 접근법을 채택했다. 여기에는 이해관계자의 일일 스탠드업 미팅, 직접적인 작업 참여, CIO로부터 정기적인 현황 업데이트 등이 포함됐다. 모든 사람이 계속 참여하면서 이들의 목소리가 최종 제품에 반영되도록 하는 것이 중요했다. 코샤넘은 “프로젝트가 초기일 때, 각 기능 부문에서 차출된 팀은 플랫폼의 비전과 범위를 정의했고, IT는 고도로 확장성 있는 디지털 API에 기반하는 아키텍처를 개발했다. 여기에는 사업부 측이 필요로 하는 지표 프레임워크가 포함됐다”라고 말했다.
 
수익성 입증
조직 변화를 실천하는 데 가장 큰 장애는 임원진이 단일한 비전을 가지고 참여하는 것이다. MHBE의 HIX팀은 그 점에서 운이 좋았다. 모든 사람의 목표가 고객 참여를 높이는 것이었고, 신규 고객을 건강보험 거래소로 유치하는 것이었다. 사업부 측과 IT 측은 서로 협력해 이 목표를 지지하며 현실적인 솔루션을 구축할 수 있었다. 코샤넘은 “IT팀은 비즈니스 비전과 전략을 바탕으로 솔루션 아키텍처를 개발했다. 프로젝트의 초기부터 사업부와 협력하면서 프로젝트의 방향과 시스템 기능을 정의했다”라고 말했다.

수익성을 높이고 조기에 성과를 거두기 위해 MHBE는 이해관계자의 강력한 유대가 바탕이 된 견실한 프로젝트 전달 구조를 만들었다. 핵심 구상을 최우선 순위에 배치했고 여러 차례 릴리즈를 통해 프로젝트를 구현했다.

아울러 MHBE는 지표 프레임워크를 이용해 조직이 지속적으로 플랫폼의 가치와 개입을 모티터링할 수 있도록 했다. 코샤넘은 “예를 들어, 현재 고객 트래픽의 65%가 모바일 기기로 이루어진다. 고객에게 푸시 알림을 발송할 때면 5,000명 이상의 고객이 시스템에 동시 접속하는 기록적인 트래픽이 나타난다. 평상시 최고 트래픽의 10배다. 아울러 고객은 우리 모바일 앱을 35만 회 이상 다운로드하고, 공지와 메시지를 250만 회 이상 확인하고, 가입 정보를 500만 회 조회했다. 이는 건강거래소 솔루션 플랫폼이 활발하고 중요하게 사용되고 있음을 증명한다”라고 말했다.

총체적 모바일 개발 접근법
궁극적으로, MHBE의 온갖 힘든 노력은 성과를 거두었다. 프로젝트의 첫 단계는 6개월 후 실무에 적용됐고 단 4회의 릴리즈를 거쳐 18개월 만에 완성됐다. 코샤넘은 프로젝트의 성공 이유로 강력한 리더십을 꼽았다. 그는 "동료 지도자와 IT 팀에게 ‘자신감을 주입’하는 것을 내 의무라고 느꼈다"라고 말했다.

아울러 그는 프로젝트 성공의 배경으로 충분한 예산 배정을 언급했다. 또한 애자일을 수용한 것, 적정 기술을 갖춘 유능한 팀을 구성해 거대한 프로젝트를 개발하고 실행한 것, 기술 및 인력자원을 효과적으로 조달하고 이용한 것, 지도부의 지원을 결집해 모든 솔루션이 규제적, 컴플라이언스 요건을 충족하도록 보장한 것이 등이 성공의 요인이었다고 덧붙였다.

코샤넘은 비슷한 고민을 하는 다른 기업에 처음부터 모바일 전략을 다루는 총체적인 접근법을 취할 것을 조언했다. 그는 “모바일 채널은 소비자 중심 플랫폼이라면 무시할 수 없는 극히 중요한 채널이다. 따라서 이를 처음부터 염두에 두는 것이 가장 좋다”라고 말했다.

전체적으로 보면 코샤넘은 이번 프로젝트로 지금까지 가입률이 낮았던 부문에서 이용자 참여와 가입이 크게 늘었다. 또한 고객서비스와 참여가 개선됐고 콜 센터 통화량이 30% 감소했으며 통화 포기가 67%, 통화 대기 시간이 90% 감소했다. 코샤넘은 “이 혁신적인 프로젝트는 우리의 소비자 경험을 혁신했고, 민간 및 공공 분야 전체에 걸쳐 최상의 개별 건강보험 플랫폼으로 사업부에 힘을 실어주었다”라고 말했다. ciokr@idg.co.kr



2019.10.30

"건강보험에서 모바일의 가치 증명"··· 메릴랜드 HIX 플랫폼 개발 사업 분석

Sarah K. White | CIO
건강보험거래소(Health Insurance Exchange, HIX)는 2010년 환자 보호 및 부담 적정 보험법(Affordable Care Act, ACA)에 따라 설립됐다. 소비자가 여러 보험사의 보험 상품을 비교해 가장 적합하고 좋은 요율의 상품을 찾는 온라인 마켓이다. 메릴랜드 건강보험 거래소(Maryland Health Benefit Exchange, MHBE)는 메릴랜드 주민에게 건강보험을 공급하는 독립적인 주 정부 단체이고, 민간 HIX 플랫폼을 자체적으로 개발하는데 착수했다. 이 성과로 MHBE는 IT 탁월성 부문에서 CIO100 어워드를 수상했다
 
ⓒ Getty Images Bank

메릴랜드 건강보험 거래소의 CIO인 벤캇 R. 코샤넘은 MHBE의 HIX 프로젝트의 목표가 “기존 고객에게 양질의 참여적 고객 경험을 제공하고, 주 시스템을 혁신하는데 배당된 한정적 자원으로 엄격한 규제적 시장 속에서 비보험 인구를 줄이는 새로운 길을 개척하는 것이었다”라고 말했다. 이 사례를 자세히 살펴보자.

확장성 있는 전문 솔루션 개발
코샤넘은 MHBE의 상임이사 및 지도부와 협력해 더 많은 사람에게 보험 혜택을 제공하고, 고객이 자신의 혜택을 이해하는 데 도움을 주고, 나아가 양질의 지원 서비스를 제공하기 위해 HIX 플랫폼을 개발했다. 오늘날 모든 업종에서 고객은 모바일 플랫폼과 고객 서비스로의 간편한 접근을 원한다. 의료사업 역시 예외가 아니다. 그러나 엄격한 컴플라이언스 규정과 법률 때문에 특유의 어려움이 있다.

코샤넘은 “MHBE는 독립기관 지위를 가지고 있다. 따라서 통합 정부 시스템을 수정해야 했는데, 이 때문에 기술 변화에의 적응, 시스템 소유권, 컴플라이언스, 거버넌스, 운영 책임성 등 여러 내재적 문제가 나타났다”라고 말했다.

다른 민간 HIX 플랫폼은 지속적인 보강이 어려운 문제를 갖고 있었다. 따라서 코샤넘과 그의 팀은 처음부터 플랫폼에 적응성을 접목하고자 했다. 이는 MHBE가 소매 시장의 변화와 성장에 대응하는 데 도움을 줄 것이고, 지속적 성장과 개선 요구도 충족시킬 수 있을 것으로 봤다. 그 후 MHBE의 업무, 마케팅, IT가 모여 비즈니스 니즈를 확정했다. 디지털 API, 통합 모바일 플랫폼, 애널리틱스로 성숙해진 마케팅 포털에 대한 요구 등이었다. 이에 의해 마케팅팀은 특정 집단을 겨냥하고 고객과 집적 연결하는 것이 가능해졌다.

HIX 플랫폼을 개발할 때 MHBE는 애자일 접근법을 채택했다. 여기에는 이해관계자의 일일 스탠드업 미팅, 직접적인 작업 참여, CIO로부터 정기적인 현황 업데이트 등이 포함됐다. 모든 사람이 계속 참여하면서 이들의 목소리가 최종 제품에 반영되도록 하는 것이 중요했다. 코샤넘은 “프로젝트가 초기일 때, 각 기능 부문에서 차출된 팀은 플랫폼의 비전과 범위를 정의했고, IT는 고도로 확장성 있는 디지털 API에 기반하는 아키텍처를 개발했다. 여기에는 사업부 측이 필요로 하는 지표 프레임워크가 포함됐다”라고 말했다.

건강보험거래소(Health Insurance Exchange, HIX)는 2010년 환자 보호 및 부담 적정 보험법(Affordable Care Act, ACA)에 따라 설립됐다. 소비자가 여러 보험사의 보험 상품을 비교해 가장 적합하고 좋은 요율의 상품을 찾는 온라인 마켓이다. 메릴랜드 건강보험 거래소(Maryland Health Benefit Exchange, MHBE)는 메릴랜드 주민에게 건강보험을 공급하는 독립적인 주 정부 단체이고, 민간 HIX 플랫폼을 자체적으로 개발하는데 착수했다. 이 성과로 MHBE는 IT 탁월성 부문에서 CIO100 어워드를 수상했다

메릴랜드 건강보험 거래소의 CIO인 벤캇 R. 코샤넘은 MHBE의 HIX 프로젝트의 목표가 “기존 고객에게 양질의 참여적 고객 경험을 제공하고, 주 시스템을 혁신하는데 배당된 한정적 자원으로 엄격한 규제적 시장 속에서 비보험 인구를 줄이는 새로운 길을 개척하는 것이었다”라고 말했다. 이 사례를 자세히 살펴보자.

확장성 있는 전문 솔루션 개발
코샤넘은 MHBE의 상임이사 및 지도부와 협력해 더 많은 사람에게 보험 혜택을 제공하고, 고객이 자신의 혜택을 이해하는 데 도움을 주고, 나아가 양질의 지원 서비스를 제공하기 위해 HIX 플랫폼을 개발했다. 오늘날 모든 업종에서 고객은 모바일 플랫폼과 고객 서비스로의 간편한 접근을 원한다. 의료사업 역시 예외가 아니다. 그러나 엄격한 컴플라이언스 규정과 법률 때문에 특유의 어려움이 있다.

코샤넘은 “MHBE는 독립기관 지위를 가지고 있다. 따라서 통합 정부 시스템을 수정해야 했는데, 이 때문에 기술 변화에의 적응, 시스템 소유권, 컴플라이언스, 거버넌스, 운영 책임성 등 여러 내재적 문제가 나타났다”라고 말했다.

다른 민간 HIX 플랫폼은 지속적인 보강이 어려운 문제를 갖고 있었다. 따라서 코샤넘과 그의 팀은 처음부터 플랫폼에 적응성을 접목하고자 했다. 이는 MHBE가 소매 시장의 변화와 성장에 대응하는 데 도움을 줄 것이고, 지속적 성장과 개선 요구도 충족시킬 수 있을 것으로 봤다. 그 후 MHBE의 업무, 마케팅, IT가 모여 비즈니스 니즈를 확정했다. 디지털 API, 통합 모바일 플랫폼, 애널리틱스로 성숙해진 마케팅 포털에 대한 요구 등이었다. 이에 의해 마케팅팀은 특정 집단을 겨냥하고 고객과 집적 연결하는 것이 가능해졌다.

HIX 플랫폼을 개발할 때 MHBE는 애자일 접근법을 채택했다. 여기에는 이해관계자의 일일 스탠드업 미팅, 직접적인 작업 참여, CIO로부터 정기적인 현황 업데이트 등이 포함됐다. 모든 사람이 계속 참여하면서 이들의 목소리가 최종 제품에 반영되도록 하는 것이 중요했다. 코샤넘은 “프로젝트가 초기일 때, 각 기능 부문에서 차출된 팀은 플랫폼의 비전과 범위를 정의했고, IT는 고도로 확장성 있는 디지털 API에 기반하는 아키텍처를 개발했다. 여기에는 사업부 측이 필요로 하는 지표 프레임워크가 포함됐다”라고 말했다.
 
수익성 입증
조직 변화를 실천하는 데 가장 큰 장애는 임원진이 단일한 비전을 가지고 참여하는 것이다. MHBE의 HIX팀은 그 점에서 운이 좋았다. 모든 사람의 목표가 고객 참여를 높이는 것이었고, 신규 고객을 건강보험 거래소로 유치하는 것이었다. 사업부 측과 IT 측은 서로 협력해 이 목표를 지지하며 현실적인 솔루션을 구축할 수 있었다. 코샤넘은 “IT팀은 비즈니스 비전과 전략을 바탕으로 솔루션 아키텍처를 개발했다. 프로젝트의 초기부터 사업부와 협력하면서 프로젝트의 방향과 시스템 기능을 정의했다”라고 말했다.

수익성을 높이고 조기에 성과를 거두기 위해 MHBE는 이해관계자의 강력한 유대가 바탕이 된 견실한 프로젝트 전달 구조를 만들었다. 핵심 구상을 최우선 순위에 배치했고 여러 차례 릴리즈를 통해 프로젝트를 구현했다.

아울러 MHBE는 지표 프레임워크를 이용해 조직이 지속적으로 플랫폼의 가치와 개입을 모티터링할 수 있도록 했다. 코샤넘은 “예를 들어, 현재 고객 트래픽의 65%가 모바일 기기로 이루어진다. 고객에게 푸시 알림을 발송할 때면 5,000명 이상의 고객이 시스템에 동시 접속하는 기록적인 트래픽이 나타난다. 평상시 최고 트래픽의 10배다. 아울러 고객은 우리 모바일 앱을 35만 회 이상 다운로드하고, 공지와 메시지를 250만 회 이상 확인하고, 가입 정보를 500만 회 조회했다. 이는 건강거래소 솔루션 플랫폼이 활발하고 중요하게 사용되고 있음을 증명한다”라고 말했다.

총체적 모바일 개발 접근법
궁극적으로, MHBE의 온갖 힘든 노력은 성과를 거두었다. 프로젝트의 첫 단계는 6개월 후 실무에 적용됐고 단 4회의 릴리즈를 거쳐 18개월 만에 완성됐다. 코샤넘은 프로젝트의 성공 이유로 강력한 리더십을 꼽았다. 그는 "동료 지도자와 IT 팀에게 ‘자신감을 주입’하는 것을 내 의무라고 느꼈다"라고 말했다.

아울러 그는 프로젝트 성공의 배경으로 충분한 예산 배정을 언급했다. 또한 애자일을 수용한 것, 적정 기술을 갖춘 유능한 팀을 구성해 거대한 프로젝트를 개발하고 실행한 것, 기술 및 인력자원을 효과적으로 조달하고 이용한 것, 지도부의 지원을 결집해 모든 솔루션이 규제적, 컴플라이언스 요건을 충족하도록 보장한 것이 등이 성공의 요인이었다고 덧붙였다.

코샤넘은 비슷한 고민을 하는 다른 기업에 처음부터 모바일 전략을 다루는 총체적인 접근법을 취할 것을 조언했다. 그는 “모바일 채널은 소비자 중심 플랫폼이라면 무시할 수 없는 극히 중요한 채널이다. 따라서 이를 처음부터 염두에 두는 것이 가장 좋다”라고 말했다.

전체적으로 보면 코샤넘은 이번 프로젝트로 지금까지 가입률이 낮았던 부문에서 이용자 참여와 가입이 크게 늘었다. 또한 고객서비스와 참여가 개선됐고 콜 센터 통화량이 30% 감소했으며 통화 포기가 67%, 통화 대기 시간이 90% 감소했다. 코샤넘은 “이 혁신적인 프로젝트는 우리의 소비자 경험을 혁신했고, 민간 및 공공 분야 전체에 걸쳐 최상의 개별 건강보험 플랫폼으로 사업부에 힘을 실어주었다”라고 말했다. ciokr@idg.co.kr

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