2019.10.28

“기업과 직접 소통 원하는 소비자 2/3에 육박” 라이브퍼슨 설문조사

Brian Cheon | CIO KR
소비자들이 기업과의 직접 메시지 교류를 요구하고 있다고 라이브퍼슨(LivePerson)이 조사 결과를 통해 진단했다. 

오늘날 소비자 대상 메시징 기능은 iOS 및 안드로이드의 메시징 앱, 왓츠앱 및 페이스북 메신저와 같은 메시징 플랫폼, 알렉사와 같은 음성 기반 플랫폼, 개별 기업의 모바일 앱 및 웹 사이트를 통해 다양하게 지원되고 있다. 

웹 애널리틱스 기업 라이브퍼슨이 2019년 8월 미국, 영국, 프랑스, 독일, 호주, 일본 지역의 18세 이상 소비자 5,031명을 대상으로 진행한 소비자 선호도 설문 조사에 따르면, 소비자의 2/3는 브랜드와 메시지를 직접 소통하고자 하며, 90%는 질문에 즉시 답변하는 기업에 거래를 맺고 싶어 했다. 

작년 챗봇과 소통한 호주 소비자 중 86%는 고객 지원을 위해 이를 이용했으며, 25%가 구매로 이어졌다. 단 응답자의 54%는 챗봇과 소통할 때 ‘봇’임을 고지받는 것이 대단히 중요하다고 대답했다.

한편 전세계 소비자의 2/3는 기업과 메시지를 주고 받을 수 있는 기능을 원하고 있었으며, 소비자의 90%는 즉시 질문에 답변하는 회사와 거래할 가능성이 높다고 응답했다. 전화 통화보다 메시징 서비스를 제공하는 기업을 대상으로 더 많이 소비할 의향을 가졌다고 대답한 응답자는 49%였다. 

라이브퍼슨의 엔터플가이즈 비즈니스 그룹 선임 부사장 만리오 카렐리는 “소비자, 특히 젋은 층의 소비자들이 편의성에 대한 관심이 점점 더 높아지고 있음을 이번 조사는 보여준다. 그러나 소비자의 경험과 관련해 여전히 개선의 여지가 만다. 고객에게 선호하는 커뮤니케이션 채널을 제공하는 한편, 해당 채널에서 고객의 기대를 충족할 수 있는 대화형 디자인에 주의를 기울여야 한다”라고 말했다. 

이번 조사에 따르면 봇에 대한 소비자들의 거부감이 변화하고 있었다. 여전히 인간 에이전트가 선호되는 상황이 있지만 젊은 소비자들 사이에서 봇을 오히려 선호하는 현상이 나타나기도 했다. 예를 들어 전세계 응답자의 50%이 계정 잔액을 알리거나 주소를 업데이트하는 등의 용도로는 인간 에이전트보다 봇을 선호한다고 응답했다. 

단 좀더 복잡한 작업에서는 봇에 대한 신뢰도가 여전히 낮다. 봇이 구서의 실수를 수정하는 데 도움을 줄 것이라고 답한 응답자는 15%에 불과했다. ciokr@idg.co.kr



2019.10.28

“기업과 직접 소통 원하는 소비자 2/3에 육박” 라이브퍼슨 설문조사

Brian Cheon | CIO KR
소비자들이 기업과의 직접 메시지 교류를 요구하고 있다고 라이브퍼슨(LivePerson)이 조사 결과를 통해 진단했다. 

오늘날 소비자 대상 메시징 기능은 iOS 및 안드로이드의 메시징 앱, 왓츠앱 및 페이스북 메신저와 같은 메시징 플랫폼, 알렉사와 같은 음성 기반 플랫폼, 개별 기업의 모바일 앱 및 웹 사이트를 통해 다양하게 지원되고 있다. 

웹 애널리틱스 기업 라이브퍼슨이 2019년 8월 미국, 영국, 프랑스, 독일, 호주, 일본 지역의 18세 이상 소비자 5,031명을 대상으로 진행한 소비자 선호도 설문 조사에 따르면, 소비자의 2/3는 브랜드와 메시지를 직접 소통하고자 하며, 90%는 질문에 즉시 답변하는 기업에 거래를 맺고 싶어 했다. 

작년 챗봇과 소통한 호주 소비자 중 86%는 고객 지원을 위해 이를 이용했으며, 25%가 구매로 이어졌다. 단 응답자의 54%는 챗봇과 소통할 때 ‘봇’임을 고지받는 것이 대단히 중요하다고 대답했다.

한편 전세계 소비자의 2/3는 기업과 메시지를 주고 받을 수 있는 기능을 원하고 있었으며, 소비자의 90%는 즉시 질문에 답변하는 회사와 거래할 가능성이 높다고 응답했다. 전화 통화보다 메시징 서비스를 제공하는 기업을 대상으로 더 많이 소비할 의향을 가졌다고 대답한 응답자는 49%였다. 

라이브퍼슨의 엔터플가이즈 비즈니스 그룹 선임 부사장 만리오 카렐리는 “소비자, 특히 젋은 층의 소비자들이 편의성에 대한 관심이 점점 더 높아지고 있음을 이번 조사는 보여준다. 그러나 소비자의 경험과 관련해 여전히 개선의 여지가 만다. 고객에게 선호하는 커뮤니케이션 채널을 제공하는 한편, 해당 채널에서 고객의 기대를 충족할 수 있는 대화형 디자인에 주의를 기울여야 한다”라고 말했다. 

이번 조사에 따르면 봇에 대한 소비자들의 거부감이 변화하고 있었다. 여전히 인간 에이전트가 선호되는 상황이 있지만 젊은 소비자들 사이에서 봇을 오히려 선호하는 현상이 나타나기도 했다. 예를 들어 전세계 응답자의 50%이 계정 잔액을 알리거나 주소를 업데이트하는 등의 용도로는 인간 에이전트보다 봇을 선호한다고 응답했다. 

단 좀더 복잡한 작업에서는 봇에 대한 신뢰도가 여전히 낮다. 봇이 구서의 실수를 수정하는 데 도움을 줄 것이라고 답한 응답자는 15%에 불과했다. ciokr@idg.co.kr

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