컴퓨터월드 2017 서베이 결과 IT 임원들이 2017년을 바라보는 시각은 대체로 낙관적이었다. 기업 현업 부문과 IT 부문이 드디어 합의점에 도달했으며 내년 예정된 IT 프로젝트와 전략적 비즈니스 목표가 긴밀한 일관성을 보이고 있다는 이유에서였다.
컴퓨터월드(Computerworld)의 TF 2017(Tech Forecast 2017)설문조사에 따르면, 생산성 강화와 고객 연결, 서비스 확충이 현업 및 및 IT 부문을 막론해 내년 전략 중 높은 우선순위를 보이고 있었다. 기업들은 이러한 목표를 달성하기 위해 빅데이터와 애널리틱스, 클라우드 컴퓨팅과 SaaS에 초점을 맞추며 디지털 혁신을 가속화할 것으로 관측된다.
설문조사에 응답한 전체 196명의 IT 리더 중 78%는 조직이 디지털 혁신 프로세스에 발 맞추고 있거나 몰입하고 있는 상태라고 응답했다. 디지털 혁신 추세에 앞서고 있다고 응답한 비율은 6%였으며, 진행 상황이 여의치 않다고 대답한 비중은 11%였다. 이번 설문 결과는 2017년 말까지 글로벌 2000(Global 2000) 기업의 CEO 중 2/3가 디지털 혁신을 기업 전략의 핵심으로 수립할 것이라고 전망한 IDC의 분석과도 일치한다.
IDC의 로버트 파커 애널리스트는 오늘날의 소비자들이 더 큰 자율권을 원하고 있으며 “이에 따라 기업들은 자사의 제품과 서비스에서 더 깊이있고 개인화된 경험을 제공해야 하는 상황”라고 말했다. 그는 이어 “이 역량을 제공할 수 있는지 여부가 디지털 경제의 승자를 정의하게 될 것이다. 물론, 달성을 위해서는 소셜, 모바일, 분석, 클라우드 등의 새 기술로 가능한 새 운영 모델이 있어야 한다”라고 말했다.
그러나 IT의 중요성이 커진다고 IT 부문의 예산이 지출이 반드시 증가하는 것은 아니다. 나아가 일반 IT 직원들에게는 좋은 징조가 아닐 수 있다. 설문조사 결과에 따르면 대부분의 기업들은 셀프 서비스 IT를 위해 자동화를 확충함으로써 비용과 인력 수준을 유지할 계획인 것으로 나타났다. 조직 10곳 중 7곳에서 IT 인력을 유지하거나 줄일 계획이라고 응답했다.
언제나 모조리 디지털
고용 증가를 계획하고 있지 않은 기업 중 한 곳은 전 세계 3.700만 제곱미터의 부동산 자산을 관리하며 4만 3,000명(600명은 IT 소속)의 직원을 거느린 상업적 부동산 기업 쿠시먼 앤드 웨이크필드(Cushman & Wakefield)다.
회사의 글로벌 CIO 아담 스탠리는 “성장이 2017년의 핵심”이라고 말했지만 추가 인력을 고용하는 대신에 전 세계에 산재한 기존 직원들의 연결성을 강화할 계획이라고 밝혔다. 그는 “대기업의 힘이 발휘할 수 있도록 하는 존재가 바로 연결성”이라고 말했다.
그 목적을 달성하기 위해 C&W는 모든 직원들이 “모든 툴과 데이터에 액세스하는데 사용할 수 있는 지식 네트워크를 구축”하고 있다고 스탠리가 전했다. 그는 “가능하면 모두 디지털화하는 방향을 설정했다. 정보를 디지털화할 기회가 있을 때마다 놓치지 않을 것이다”라고 말했다.
해당 기업은 이미 대부분의 IT 개발 업무를 외주화했으며 서비스의 상당 부분이 SaaS 또는 클라우드를 통해 제공되고 있다. 스탠리는 “이미 IT팀과 내부 지원을 크게 감축했다” 라고 말했다.
스탠리는 2017년 C&W의 또 다른 목표가 ‘빅데이터’라고 전하며, 하지만 자신의 경우 단순히 데이터가 많다고 기업이 경쟁에서 우위를 점하는 것이 아니기 때문에 이 용어가 그리 마음에 들지 않는다고 말했다.
그는 “중요한 것은 전략적 분석을 통해 비즈니스 가치를 유도하는 것이다. 우리는 대중을 추적하여 수 백만 줄의 데이터를 수집하고 데이터 웨어하우스(Warehouse)에 처박아두는 일은 하지 않는다. 우리 전략의 핵심은 (표적 데이터를 수집하여) 고객들이 물어오는 질문에 대한 답을 얻는 것이다”라고 말했다.
일례로, C&W는 복수의 빅데이터 소스를 분석하고 시각화 기술을 이용함으로써 고객들에게 자산에 대한 풍부하고 포괄적인 시각을 제공하고 있다. 데이터로는 교통 데이터, 기후 정보, 비행 패턴, 주위 자산의 임대료, 이후 건물에 대한 세부사항 등이 포함된다. 그는 “이러한 정보를 조합해 분석함으로써 고객에게 시장의 현황에 대한 그림을 제시할 수 있다. 우리는 고객을 위한 원스톱 매장을 만들고 싶다”라고 말했다.
디지털화를 통한 더 나은 치료
종양 환자에 개인적인 분자 구성을 분석함으로써 맞춤형 치료 서비스를 제공하는 의료기관 CTCA(Cancer Treatment Centers of America)에서는 적절한 데이터 수집과 통합이 삶과 죽음을 가른다. CIO 크리스틴 다비는 “우리 목표 달성에 절대적으로 중요한 부분이다”라고 말했다.
설명에 따르면 CTCA가 암을 치료하기 위해 이용하는 정밀 의학은 개별 종양의 특정 분자 정보에 기초한다. 이런 세부적이고 특화된 정보를 수집한 후 인구 정보와 통합하기 위해서는 높은 수준의 데이터 성숙도가 필요하다. 2017년 CTCA의 핵심 목표가 바로 이것이다.
다비는 IT 부문이 CTCA의 암 치료 접근법에 있어서 중요한 파트너이며 기술팀과 조직의 목표는 정렬돼 있다고 전했다. 그녀는 “IT 부문이 조직 전반의 모든 부서와 접촉하고 환자에 직접 영향을 끼치기 때문”이라고 말했다.
다양한 업종의 여러 기업과 마찬가지로 CTCA는 2017년에도 자동화를 활용해 현재 인간이 수행하는 여러 단계를 없앨 계획이다. 그리고 이 과정에서 의사 및 기타 교육 받은 간병인들이 어느 정도 저항할 것으로 다비는 보고 있다.
그녀는 시스템이 지속적으로 발전하고 정교해지면서 사람들이 기술을 따라잡기가 어려울 수 있다고 지적하며 “이 때문에 기술이 주도권을 잡고 기술이 필요한 정보를 제공하는데 몇몇 사람은 불편을 느낄 수 있다”라고 말했다.
하지만 진화는 이미 피할 수 없는 수준이다. 다비는 “수 테라바이트의 데이터는 데이터공학자로 교육을 받지 않은 인간 의사가 기술 없이 처리해 합성하고 이해할 수 있는 수준의 것이 아니다”라고 말했다.
효율성 향상을 위한 학습
미 조지아 주에 소재한 발도스타주립대학교(Valdosta State University)의 CIO 브라이언 호거브룩은 교육 분야의 경우 IT 서비스에 대해 끊임 없는 욕구를 가지고 있다며, 이에 부응하기 위해서는 비즈니스 프로세스 개선과 자동화가 필수적이라고 말했다.
그에 따르면 일례로 교육 방법이 IT를 더욱 잘 활용할 수 있도록 하는 방향으로 변화하고 있다. 학생들 각자의 속도에 맞춰 교육을 진행하는 역량 교육 트렌드가 힘을 얻어가고 있는 가운데, 이를 위해서는 교육 콘텐츠를 반드시 맞춤 및 디지털화해야 한다. 또 교수, 자문위원, 대학 행정 부문의 다른 데이터와 통합해야 한다.
“역량 교육의 핵심은 지속적인 입학과 지원, 장학금, 등록, 정기적으로 제공되는 기타 데이터에 있다”라고 호거브룩이 말했다.
호거브룩은 IT가 발도스타주의 교육 목표를 지원한 방법에 대해 사례를 들어 설명했다.
2015년 VoIP 시스템에서 데이터를 추적한 후 두 가지 문제를 확인해 해결한 사례였다. 우선, 분석을 통해 통화량이 8월과 1월에 급증한다는 사실을 발견했다. 이 기간 동안 사무실끼리 전화로 소통하는 경우가 많았다. 둘째, 이 기간을 제외하고는 통화량이 급격히 감소했다.
이에 IT 부문은 이전에 다른 부서로 넘겨주던 일반적인 문의를 처리하기 위해 중앙 집중식 콜센터를 구성하여 대응했다. 그 결과, 대기 시간이 50% 감소했다.
2017년에는 콜센터에서 캠퍼스 ERP 시스템으로부터 콜센터 시스템으로의 추가적인 데이터 통합을 자동화함으로써 주거, 입학, 금융 지원 등에 관한 더욱 광범위한 문의사항을 처리할 수 있도록 할 계획이다.
호거브룩은 “기업 애플리케이션팀들이 모든 부서와 조율하여 자동화를 유도할 수 있도록 하려 한다”라고 말했다. 하지만 2017년 IT 부문은 예산 절감과 인력 감축을 진행할 예정이다. 단 해고가 아닌 자연적 감축을 통해 달성할 계획이다.
호거브룩은 이를 위해 효율성을 높이는 방법을 추구하고 있다며 “자동화 소프트웨어를 다수 이용해 PC를 원격 제어하고 모든 연구실과 교실을 관리한다. 인프라도 마찬가지이다. 자동화된 업데이트를 실행하며 업무를 더욱 신속하게 잘 처리할 수 있도록 데이터 시각화와 분석 툴을 사용하고 있다”라고 말했다.
이 대학 IT 부문의 또 다른 변화는 이전에 두 명이 처리하는 직업 기능을 조합한 하이브리드 IT 역할의 등장이다.
예를 들어, 통합 전문가의 새로운 역할은 시스템 관리와 프로그래밍을 통합하는 것이다. 이 역할을 하는 사람들은 시스템이 어떻게 다르게 동작하는지 파악해야 하며 구내와 클라우드 기반 시스템 사이 그리고/또는 그 전반에 걸쳐 작업 흐름을 맵핑하게 된다. IT는 근로자들이 속도를 맞출 수 있도록 교육을 증대하고 통합을 처리하는 기술에 집중할 예정이라고 호거브룩은 전했다.
요구되는 능력: 하이브리드 IT 기술
IDC의 파커는 사람들이 다양한 기능을 담당할 수 있도록 하는 것이 성공적인 디지털 혁신 전략의 핵심 요소 중 하나라고 진단하며, 이런 전략을 실행할 준비를 마친 조직의 경우 비즈니스 및 IT 기능과 프로세스가 덜 분리돼 있다고 전했다.
시카고 대학 메디컬 센터(UCMC ; University of Chicago Medical Center)의 CIO 에릭 야블롱카도 2017년에 하이브리드 기술에 중점을 둘 계획이다. 그는 “임상 프로세스와 전자 의료 기록 시스템을 모두 이해하는 사람들에게 주목하고 있다”라고 말했다.
야블롱카에 따르면 의료 시스템은 다른 산업의 기술보다 더욱 빠르게 변화하고 있다. 이런 빠른 변화 속도에 발 맞추는 것이 그가 내년에 해결해야 할 과제다.
그는 “모든 산업이 변화를 경험하고 있지만 의료 업계의 변화 속도는 매우 가파르다. 메디케어(Medicare) 또는 메디케어의 비용을 지불하는 방법인 DRG[Digital-Related Grouping]가 도입되었을 때 몇 년 동안 변화를 겪어야 했다. 이제 이런 변화가 몇 개월 만에 이루어지고 있다”라고 말했다
.
야블롱카는 “빠르게 변화하는 조직에서 크고 복잡한 문제를 경험하고 싶다면 지금이야말로 의료 업계에 뛰어들 때이다. 개인적으로 이보다 더 신났던 적이 없다”라고 덧붙였다.
교육 투자
고용과 관련해 또 다른 일면이 있다. 워싱턴에 위치한 스페셜 올림픽스(Special Olympics)의 CIO 노아 브로드워터는 여러 명의 새로운 IT 전문가를 영입할 계획이지만 1~3년의 단기적인 기간 동안만 유지될 예정이다. 그들은 거대 IT 프로젝트인 새로운 CRM 시스템 개발에 참여하게 된다.
2017년, 스페셜 올림픽스 동계 올림픽은 오스트리아에서 치러진다. 해당 조직은 국제적인 프라이버시 규칙을 충족하고 전 세계 선수, 기부자, 기타 구성원의 개인 정보를 보유하는 세계적인 클라우드 기반의 CRM 시스템을 도입할 계획이다. 이 비영리 조직 역사상 최대 규모의 IT 프로젝트다. 스페셜 올림픽스는 이를 통해 50주년을 맞이하는 2018년에 마케팅과 모금 활동이 크게 증가할 것으로 기대하고 있다.
이 중요한 2년의 기간 동안 기존의 IT 직원을 유지하기 위해 브로드워터는 2017년에 직원 교육 및 개발에 집중할 예정이라고 밝혔다. 이를 위해 스페셜 올림픽스는 IT 직원의 리더십, 관리, 재무, 법률 기술 교육 제공에 집중하는 새로운 인력 개발 전담 그룹을 구성했다.
그는 “직원들을 유지하는 방법은 그들에게 더 나은 기술을 제공하는 것이다. 습득한 새 기술 때문에 다른 곳으로 이직을 결정하게 된다 하더라도 그렇다. 누군가를 방해한다고 해서 해결될 일이 아니다. 그들에게 배울 기회를 주면 자신이 배운 곳에서 머무르고 싶어하는 경우가 많다”라고 말했다.
거대 프로젝트 계획을 확립하고 예산은 마련한 브로드워터는 2017년에 대해 낙관적인 입장이다. 하지만 2018년과 2019년에는 현실적인 문제에 봉착하게 될 것이며, 그는 이미 그에 대비하고 있다. 그는 “IT 예산과 마찬가지로 낙관론도 매년 평가해야 한다”라고 말했다. ciokr@idg.co.kr
2016.12.30
Julia King | Computerworld
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