"시간당 2억건 트랜잭션 분석"··· 한 금융기관의 야심찬 프로젝트

실시간으로 디지털 자산 전반의 모든 트랜잭션을 기록하고 분석할 수 있는 툴이 있다면 어떨까? 이런 툴을 이용하면 고객 전략의 성과와 가치를 정량화하는 데 큰 도움이 될 것이다.

실제로 이런 시스템을 만든 사람이 있다. 미국 교직원퇴직연금기금(TIAA)의 CDO(Chief Digital Officer) 스콧 블랜드포드이다. 그가 맞춤 개발한 일명 '토르(THOR, TIAA Hyperdata Online Repository)'는 기업의 웹사이트, 애플리케이션, 기타 고객 채널을 거치는 데이터 스트림을 다룬다. 블랜드포드는 이를 '디지털 사업을 위한 운영 콘솔'이라고 부르는데, 고객이 은퇴 복지를 관리하고 재무 자문을 얻는 데 도움이 되는 소프트웨어 서비스를 개선할 방법에 대한 통찰을 제공한다.

그는 “한 시간 발생하는 2억 개의 데이터 포인트(Data Point)를 검사해 이를 기반으로 고객 세션을 구축한다. 토르로 수집한 데이터를 이용해 CEO 로저 퍼거슨이 TIAA의 디지털 사업 실태를 파악할 수 있도록 한다. CEO는 우리의 디지털 진행 상황에 대해 궁금해하기 때문에 이는 매우 중요한 작업이다”고 말했다.

고객 참여 현황 실시간 확인
이 시스템은 CEO에게 디지털 노력의 가치를 설명할 대 매우 유용하다. 실제로 가트너 조사결과를 보면, IT 리더 대부분은 디지털 노력의 영향을 측정하는 신뢰하는 방법이 없고 구체적인 절차도 알지 못한다는 응답이 많았다.

현재 많은 CIO가 고민하는 것은 몇 가지로 압축된다. 디지털 전략을 구성하는 핵심 요소는 무엇인지, CMO를 포함 다른 현업 부서장이 고객 서비스를 위해 이용하는 클라우드나 다른 기술 서비스를 CIO가 관리해야 하는지 같은 문제들이다. 이런 어려움에 직면한 CIO들은 결국 고객에서 그 해답을 찾으려 노력하고 있다.

동남아시아 최대 은행인 DBS의 CIO 데이비드 글레드힐은 “기업의 사업과 매출은 디지털 참여를 통해 성장하므로 고객의 접촉 빈도에 대한 지표가 중요하다”고 말했다

고객 참여는 토르를 통해 TIAA가 파악하려고 하는 것의 핵심이기도 하다. 기존까지 TIAA는 주 또는 월 단위로 웹 로그를 확인해 고객 상호작용을 추적했다. 하지만 현재까지가 아닌 특정 시점에 발생한 일을 측정하는 이런 방식은 트랜잭션이 실시간 또는 이에 가깝게 이루어지는 디지털 사업의 현실을 제대로 반영하지 못한다. 블랜드포드는 “고객은 빠른 웹페이지를 원한다. 그렇지 않으면 기업의 가치에 대한 의문을 품게 된다"고 말했다.

토르는 사용자가 웹 또는 모바일 장치에서 TIAA 자산과 상호작용할 때 고객 행동 모니터링을 시작해 TIAA의 데이터센터 서버까지 고객의 데이터 경로 전체를 추적한다. TIAA의 디지털 성과, 고객의 페이지 방문 시간, 클릭 위치, 트랜잭션을 완료했는지 아니면 중단하고 TIAA의 고객 서비스를 호출했는지를 확인할 수 있도록 페이지 로딩 속도를 측정한다.


고객과 IT 사이의 직접 통로
이 활동 전체는 주요 현업 담당자가 열지도 스타일의 시각화 인터페이스로 실시간 확인할 수 있다. 이들 담당자에는 등록, 청구서 지급, 기업 거래 포트폴리오 균형 조정, 은퇴, 금융 서비스 제품 등의 기능을 담당하는 사용자 경험 설계자, 개발자, 엔지니어 등이 모두 포함된다. 마치 DVR처럼 활동을 정지, 일시 정지, 빨리감기, 되감기하며 검색할 수 있다.

예를 들어, 오하이오에서 웹페이지의 성능이 떨어지는 것이 확인되면 기업이 문제인지, 인터넷이 문제인지를 조사할 수 있다. 해당 실무팀은 제품을 수정해 블랜드포드나 그의 직원의 승인 없이도 특정 기능을 제거하거나 추가할 수 있다. 블랜드포드는 "마치 대형 매장의 진열대와 마찬가지로 부서 자율로 운영된다. 대기업 중에서도 특히 IT 부서에서는 자신의 업무를 고객과 연계하기 어렵다. 토르를 통해 관련 장애물이 모두 사라졌고 이제 실무팀도 이 기능을 마음에 들어 한다"고 말했다.

TIAA는 1년 전 토르를 출시할 당시에는 분석 범위를 디지털 트랜잭션으로 한정했다. 그러나 이후 고객이 작성한 서류에서 수집한 정보, 기업의 서비스 대리인에게 건 전화, TIAA 지사 방문 등을 추가로 추적하기 시작했다. 이를 통해 토르는 기업의 고객 서비스와 운영 성과에 대한 더 광범위한 정보를 제공할 수 있게 됐다.

토르가 수집하는 정보는 통합, 수집, 분석돼 기업의 상위 디지털화 성과의 하나로 다양한 소프트웨어 제품의 개별 및 총체적인 성과를 보여주는 지표로 계산된다. 블랜드포드는 “정확한 점수를 얻기 위해 웹 상에서 많은 것들을 구축하고 도입을 유도해 고객이 돌아올 수 있도록 해야 한다”고 말했다.

토르는 TIAA가 독자 개발했으므로 다른 기업이 이를 구매하거나 설치할 수 없다. 구체적인 아키텍처 관련 내용도 공개되지 않았다. TIAA는 아파치 스파크(Apache Spark), 하둡(Hadoop), 기타 툴을 이용했고, 데이터 수집 프로세스부터 시각화 역량까지 일련의 특허를 신청한 상태다.

토르가 더 진가를 발휘할 수 있는 분야는 또 있다. 바로 TIAA의 디지털 서비스에 대한 고객의 인지도를 높이는 것이다. 블랜드포드는 "우리는 기존 디지털 서비스는 물론 새 디지털 서비스를 더 널리 알기 위해 노력하고 있다. 블랜드포드는 "이들 대부분은 디지털로 제공되지만 이를 실제 사용하는 고객은 일부에 그치고 있다. 아직은 인지도와 실제 활용률 간에 다소 차이가 있다"고 말했다. ciokr@idg.co.kr