2020.03.27

진정성 있게 고객·사회를 배려··· 코로나19 유행 속 기업 소셜 미디어 관리법

Rosalyn Page | CMO
코로나19 팬데믹이 지구를 강타하고 있는 가운데, 기업들은 소셜 네트워크를 통해 내보내는 메시지에 한층 주의해야 한다. 동시에 사회에 기여하는 역할도 수행할 수 있다. 
 
ⓒ CMO

국내외 비상사태가 선포된 가운데 소셜 미디어의 존재감이 커지고 있다. 미국 퓨 리서치 센터는 2019년에 성인들 중 절반 이상이 소셜 미디어에서 뉴스를 찾아봤다는 조사 결과를 내놓았다. 

L&A 소셜 창립자 겸 대표 지나 레드냑은 소셜 미디어 상에서 기업이 중요하게 고려해야 할 점은 항상 진정한 가치를 제공하는 것이라고 강조했다. 

레드냑은 “뉴스 피드에 모든 사람들의 시선이 집중되고 있다. 이로 인해 기업에게는 소셜 서비스를 통해 진정으로 유용한 가치를 제공할 기회가 열리고 있다. 단, 조심해야 할 것은 컨텐츠가 사회의 취약함을 이용하는 것이 아닌, 사회에 도움이 되는 진정성 있는 곳이어야 한다는 점이다”라고 말했다.

그렇다면 코로나19 대유행이라는 유래 없는 위기 상황에서 이 말은 어떻게 적용될까? 트루 시드(True Syd) 소셜, 디지털 및 전략 책임자 션 스젭스는 기업이 위기 속에서 기회주의적으로 비춰지는 것보다 나쁜 것은 없다고 단언했다. 

스젭스는 “코로나바이러스를 통한 고객 유지에 관심을 기울이고 꼭 자사 제품이 포함되지 않더라도 고객을 지원할 방법을 알아내려고 노력한다면 장기적으로 충성과 만족도를 얻게 될 것이다”라고 조언했다.

WP엔진 CMO 엘렌 두간은 CMO와의 인터뷰에서 브랜드들은 이 시기에 일관적으로 자주 메시지를 전달해야 하며 그 때마다 메시지의 형식과 시기, 배포 채널을 고려해야 한다고 강조했다. 특히 사람들은 불확실한 시기에 연계를 추구하곤 한다는 점을 기억하라고 그는 덧붙였다. 

두간은 “고객과의 관계를 효과적이고 공감 가는 방식으로 맺는 브랜드들은 위기 중에나 그 이후에도 반향을 가장 많이 불러일으키게 될 것이다. 불확실한 시기에는 투명하고 열린 소통이 충성과 신뢰 유지의 관건이다”라고 말했다.

퍼블리시티 포 굿(Publicity For Good)의 헤더 드 산티스는  코로나19 유행 시기에도 브랜드들이 계속해서 소셜 미디어에 게시물을 올려야 할 타당한 이유들이 있다고 강조했다. 특히, 건강과 관련된 긴요한 정보는 공유해도 괜찮다고 그는 덧붙였다. 

드 산티스는 “소비자들은 더욱더 기꺼이 반응하고 공감을 표시할 것이며 심지어는 해당 정보를 공유도 할 것이다. 이러한 시기에 평범한 사람들이 도움이 될 방법에 대한 수요가 상당하다. 메시지를 반드시 모든 플랫폼에 공유해야 한다”라고 말했다.

단, 소셜 미디어의 단점 중에는 잘못된 정보 전파에 사용될 가능성이 있다는 점도 있다. 현재의 바이러스 유행 사태로 인해 소셜 미디어 플랫폼들는 잘못된 정보를 억제할 수 있는지 주목받고 있다. 

소셜 미디어 플랫폼 스프링클(Sprinklr)에 따르면 코로나바이러스감염증-19는 전세계 소셜 미디어와 블로그, 온라인 뉴스 사이트에서 3월 11일 하루에만1,900만 번 언급되었는데 이 중에는 신뢰할 수 없는 출처에서 온 것도 있었다. 반면, 같은 날 도널드 트럼프 미국 대통령은 약 400만 번 언급되었다.

이러한 상황에 대응하여 대형 소셜 미디어 및 기술 기업들은 플랫폼으로 할 수 있는 일을 하려고 노력 중이다. 마이크로소프트, 페이스북, 구글, 레딧, 링크드인 등은 지난주 공동 성명을 내고 잘못된 정보 및 사기 방지와 권위 있는 컨텐츠 증대, 전세계 정부 보건 당국과 조율된 중요한 업데이트 공유를 위해 공조 중임을 확실히 했다. 

동영상 플랫폼 틱톡 역시 세계보건기구(WHO)와 협력 하에 코로나바이러스 관련 정보를 게시 중이며 실시간 스트리밍을 진행하여 바이러스 전파 방지 방법을 설명하고 시청자들의 질문에 답변하고 있다. 

WP엔진의 두간은 세부사업 내용을 고객들에게 업데이트해 주는 것이 중요하며 그에 못지 않게 중요한 것은 고객들의 상황에 대한 우려를 표현하는 한편, 자신감을 드러내는 것이라고 강조했다. 

그는 “이런 시기에 브랜드와 마케터들은 소셜 플랫폼을 활용하여 고객에게 도움이 되는 정보를 제공해야 한다. 위기 상황에서 정보가 도움이 되려면 관련성이 있고 정확해야 한다. 영업 변경 상황에 대한 중요한 공지사항에서부터 코로나19로 피해를 입은 개인/지역사회만을 위한 회사 차원의 구체적인 계획, 그리고 고객의 상황을 배려한 구매 혜택 제공에 이르기까지 다양한 내용이 가능하다”라고 말했다.

소셜 미디어 모니터링 업체 브랜드와치(Brandwatch)는 코로나19 주제에 관한 전세계 플랫폼의 게시물을 분석했는데 당연히 부정적인 내용이 압도적인 것으로 나타났다. 특히, 당황한 사람들이 수퍼마켓에서 사재기를 하면서 ‘재고 부족’이라는 말이 언급된 사례가 늘어난 것으로 나타났다. 

3월 초 화장지 사재기가 최고조에 달했을 때 뉴스에서 사재기 언급 내용도 최고조에 달했는데 그 직후에 사재기에 대한 소셜 미디어 언급 역시 최고조에 달했다.

이 시기에 건설적이기 원하는 기업에게 도움과 유익이 될 한 가지 방법은 특정 자선 단체를 홍보하는 것이다. 이를 통해 사회에 돌려줄 수 있는 긍정적인 방식을 부각시키고 모든 나쁜 소식과 대비되는 좋은 소식의 출처가 될 수 있기 때문이다.

그녀는 “사람들의 관심을 끌만한 긍정적인 것에 집중하라. 고객들은 회사가 공유하는 좋은 소식에 대해 알고 싶어 한다”라고 설명했다.

고객을 소통의 중심에 두고 브랜드 소셜 미디어 게시물에 대한 고객의 경험을 고려한 후에는, 콘텐츠가 현 상황에 비추어 적절한지 반드시 검토해야 한다.

스젭스는 현재 시중에 나와 있는 모든 콘텐츠가 위기 관점에서 어떻게 인식될지 재빨리 검토에 나서는 것이 매우 중요하다며 다음과 같이 말했다. 

“‘사재기’나 ‘기침’ 또는 ‘아프다’와 같은 단어가 포함되어 있는 내용과는 가급적 관계를 끊어야 한다. 콘서트에 모인 사람들을 보여주는 광고가 있다면 2021년을 위해 아껴 두는 것이 좋겠다. 중요한 것은 회사나 회사 제품이 아니라 고객이라는 점을 명심해야 한다. 따라서 이 불확실성의 시기에 가치를 제공할 수 없다면 곱게 물러나야 한다.”



2020.03.27

진정성 있게 고객·사회를 배려··· 코로나19 유행 속 기업 소셜 미디어 관리법

Rosalyn Page | CMO
코로나19 팬데믹이 지구를 강타하고 있는 가운데, 기업들은 소셜 네트워크를 통해 내보내는 메시지에 한층 주의해야 한다. 동시에 사회에 기여하는 역할도 수행할 수 있다. 
 
ⓒ CMO

국내외 비상사태가 선포된 가운데 소셜 미디어의 존재감이 커지고 있다. 미국 퓨 리서치 센터는 2019년에 성인들 중 절반 이상이 소셜 미디어에서 뉴스를 찾아봤다는 조사 결과를 내놓았다. 

L&A 소셜 창립자 겸 대표 지나 레드냑은 소셜 미디어 상에서 기업이 중요하게 고려해야 할 점은 항상 진정한 가치를 제공하는 것이라고 강조했다. 

레드냑은 “뉴스 피드에 모든 사람들의 시선이 집중되고 있다. 이로 인해 기업에게는 소셜 서비스를 통해 진정으로 유용한 가치를 제공할 기회가 열리고 있다. 단, 조심해야 할 것은 컨텐츠가 사회의 취약함을 이용하는 것이 아닌, 사회에 도움이 되는 진정성 있는 곳이어야 한다는 점이다”라고 말했다.

그렇다면 코로나19 대유행이라는 유래 없는 위기 상황에서 이 말은 어떻게 적용될까? 트루 시드(True Syd) 소셜, 디지털 및 전략 책임자 션 스젭스는 기업이 위기 속에서 기회주의적으로 비춰지는 것보다 나쁜 것은 없다고 단언했다. 

스젭스는 “코로나바이러스를 통한 고객 유지에 관심을 기울이고 꼭 자사 제품이 포함되지 않더라도 고객을 지원할 방법을 알아내려고 노력한다면 장기적으로 충성과 만족도를 얻게 될 것이다”라고 조언했다.

WP엔진 CMO 엘렌 두간은 CMO와의 인터뷰에서 브랜드들은 이 시기에 일관적으로 자주 메시지를 전달해야 하며 그 때마다 메시지의 형식과 시기, 배포 채널을 고려해야 한다고 강조했다. 특히 사람들은 불확실한 시기에 연계를 추구하곤 한다는 점을 기억하라고 그는 덧붙였다. 

두간은 “고객과의 관계를 효과적이고 공감 가는 방식으로 맺는 브랜드들은 위기 중에나 그 이후에도 반향을 가장 많이 불러일으키게 될 것이다. 불확실한 시기에는 투명하고 열린 소통이 충성과 신뢰 유지의 관건이다”라고 말했다.

퍼블리시티 포 굿(Publicity For Good)의 헤더 드 산티스는  코로나19 유행 시기에도 브랜드들이 계속해서 소셜 미디어에 게시물을 올려야 할 타당한 이유들이 있다고 강조했다. 특히, 건강과 관련된 긴요한 정보는 공유해도 괜찮다고 그는 덧붙였다. 

드 산티스는 “소비자들은 더욱더 기꺼이 반응하고 공감을 표시할 것이며 심지어는 해당 정보를 공유도 할 것이다. 이러한 시기에 평범한 사람들이 도움이 될 방법에 대한 수요가 상당하다. 메시지를 반드시 모든 플랫폼에 공유해야 한다”라고 말했다.

단, 소셜 미디어의 단점 중에는 잘못된 정보 전파에 사용될 가능성이 있다는 점도 있다. 현재의 바이러스 유행 사태로 인해 소셜 미디어 플랫폼들는 잘못된 정보를 억제할 수 있는지 주목받고 있다. 

소셜 미디어 플랫폼 스프링클(Sprinklr)에 따르면 코로나바이러스감염증-19는 전세계 소셜 미디어와 블로그, 온라인 뉴스 사이트에서 3월 11일 하루에만1,900만 번 언급되었는데 이 중에는 신뢰할 수 없는 출처에서 온 것도 있었다. 반면, 같은 날 도널드 트럼프 미국 대통령은 약 400만 번 언급되었다.

이러한 상황에 대응하여 대형 소셜 미디어 및 기술 기업들은 플랫폼으로 할 수 있는 일을 하려고 노력 중이다. 마이크로소프트, 페이스북, 구글, 레딧, 링크드인 등은 지난주 공동 성명을 내고 잘못된 정보 및 사기 방지와 권위 있는 컨텐츠 증대, 전세계 정부 보건 당국과 조율된 중요한 업데이트 공유를 위해 공조 중임을 확실히 했다. 

동영상 플랫폼 틱톡 역시 세계보건기구(WHO)와 협력 하에 코로나바이러스 관련 정보를 게시 중이며 실시간 스트리밍을 진행하여 바이러스 전파 방지 방법을 설명하고 시청자들의 질문에 답변하고 있다. 

WP엔진의 두간은 세부사업 내용을 고객들에게 업데이트해 주는 것이 중요하며 그에 못지 않게 중요한 것은 고객들의 상황에 대한 우려를 표현하는 한편, 자신감을 드러내는 것이라고 강조했다. 

그는 “이런 시기에 브랜드와 마케터들은 소셜 플랫폼을 활용하여 고객에게 도움이 되는 정보를 제공해야 한다. 위기 상황에서 정보가 도움이 되려면 관련성이 있고 정확해야 한다. 영업 변경 상황에 대한 중요한 공지사항에서부터 코로나19로 피해를 입은 개인/지역사회만을 위한 회사 차원의 구체적인 계획, 그리고 고객의 상황을 배려한 구매 혜택 제공에 이르기까지 다양한 내용이 가능하다”라고 말했다.

소셜 미디어 모니터링 업체 브랜드와치(Brandwatch)는 코로나19 주제에 관한 전세계 플랫폼의 게시물을 분석했는데 당연히 부정적인 내용이 압도적인 것으로 나타났다. 특히, 당황한 사람들이 수퍼마켓에서 사재기를 하면서 ‘재고 부족’이라는 말이 언급된 사례가 늘어난 것으로 나타났다. 

3월 초 화장지 사재기가 최고조에 달했을 때 뉴스에서 사재기 언급 내용도 최고조에 달했는데 그 직후에 사재기에 대한 소셜 미디어 언급 역시 최고조에 달했다.

이 시기에 건설적이기 원하는 기업에게 도움과 유익이 될 한 가지 방법은 특정 자선 단체를 홍보하는 것이다. 이를 통해 사회에 돌려줄 수 있는 긍정적인 방식을 부각시키고 모든 나쁜 소식과 대비되는 좋은 소식의 출처가 될 수 있기 때문이다.

그녀는 “사람들의 관심을 끌만한 긍정적인 것에 집중하라. 고객들은 회사가 공유하는 좋은 소식에 대해 알고 싶어 한다”라고 설명했다.

고객을 소통의 중심에 두고 브랜드 소셜 미디어 게시물에 대한 고객의 경험을 고려한 후에는, 콘텐츠가 현 상황에 비추어 적절한지 반드시 검토해야 한다.

스젭스는 현재 시중에 나와 있는 모든 콘텐츠가 위기 관점에서 어떻게 인식될지 재빨리 검토에 나서는 것이 매우 중요하다며 다음과 같이 말했다. 

“‘사재기’나 ‘기침’ 또는 ‘아프다’와 같은 단어가 포함되어 있는 내용과는 가급적 관계를 끊어야 한다. 콘서트에 모인 사람들을 보여주는 광고가 있다면 2021년을 위해 아껴 두는 것이 좋겠다. 중요한 것은 회사나 회사 제품이 아니라 고객이라는 점을 명심해야 한다. 따라서 이 불확실성의 시기에 가치를 제공할 수 없다면 곱게 물러나야 한다.”

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