2019.06.17

"CX 기술이 계속해서 마케팅 투자를 주도한다" 가트너

Vanessa Mitchell | CMO
가트너에 따르면 조직의 3/4이 2018년에 고객경험(CX) 기술 투자를 늘린 것으로 나타났다.
 
ⓒDreamstime

2019 가트너 고객 경험 혁신 조사(Customer Experience Innovation Survey)에서 고객 분석은 계속해서 가장 큰 투자 중 하나로 꼽혔다. 조사에 응한 52%가 고객 여정 분석, 고객 요구 분석, 고객의 소리(VoC), 디지털 마케팅에 주력하면서 여기에 계속해서 투자하려는 것으로 파악됐다. 

가트너는 CX 전략에서 조직이 직면한 우선순위, 기술 투자, 높은 이해관계 상황을 파악하고자 호주와 뉴질랜드를 비롯한 7개국 244명의 응답자로부터 데이터를 수집했다.

이 조사는 조직이 CX 성숙기에 접어들면서 고객의 이해를 높이고 데이터를 분석하여 정확한 조처를 하는데 더 많은 기술 투자가 집중됨을 보여줬다. 동시에 CX 프로그램은 핵심팀에서 더 많은 직원 그룹으로 확장되고 있다. 변경 관리 요구 사항은 직원 교육 도구를 중요한 기술 투자로 만들고 있다.

설문조사에서 2019년 CX 프로젝트의 5대 우선순위는 메트릭스(64%), VoC(50%), 제품 및 서비스 출시 속도 개선(45%), 제품 확산 및 개인화(45%), CX 투자의 우선순위 결정(44%), 고객 여정 자동화(44%)가 꼽혔다.

향후 3년 동안 CX 프로젝트에 가장 큰 영향을 미칠 것으로 예상되는 상위 3개 신기술로는 인공지능(53%), 가상 비서와 챗봇(39%), 옴니채널 참여 솔루션(37%)으로 조사됐다. 

설문조사에 따르면 지난 3년 동안 많은 조직이 위기 상황에 직면한 것으로 나타났다. 경제적 또는 재정적 압박이 가장 영향을 끼쳤으며 응답자의 절반 이상인 53%가 이를 지목했다. 성숙도가 낮은 점에 관해 응답자 60%는 경영진 지원이 부족해 CX 전략 추진이 지연됐다고 지적했으며, 59%는 가치나 ROI를 입증하기가 어려워 CFO가 향후 모든 투자에 의문을 제기했다고 밝혔다.
 
가트너 연구 부회장인 올리브 황은 "성숙도를 높이는 데 필요한 강점이 무엇이며 문제가 어디에 있는지 알면 프로젝트 우선순위 및 계획 수립에 도움이 될 것이다. 또한 고객 분석 투자에 특히 주의를 기울여 CX 성숙도가 높아지면 투자를 다른 기술로 확대해야 한다"라고 말했다. 

이어서 "CX 프로그램에 영향을 미치는 대대적인 상황은 CX 전략 추진이나 취소를 초래할 수 있다. 이는 고객 경험의 품질 저하, 조직의 재무 건전성 약화, 경쟁우위의 침식으로 이어질 수 있다"라고 덧붙였다. ciokr@idg.co.kr



2019.06.17

"CX 기술이 계속해서 마케팅 투자를 주도한다" 가트너

Vanessa Mitchell | CMO
가트너에 따르면 조직의 3/4이 2018년에 고객경험(CX) 기술 투자를 늘린 것으로 나타났다.
 
ⓒDreamstime

2019 가트너 고객 경험 혁신 조사(Customer Experience Innovation Survey)에서 고객 분석은 계속해서 가장 큰 투자 중 하나로 꼽혔다. 조사에 응한 52%가 고객 여정 분석, 고객 요구 분석, 고객의 소리(VoC), 디지털 마케팅에 주력하면서 여기에 계속해서 투자하려는 것으로 파악됐다. 

가트너는 CX 전략에서 조직이 직면한 우선순위, 기술 투자, 높은 이해관계 상황을 파악하고자 호주와 뉴질랜드를 비롯한 7개국 244명의 응답자로부터 데이터를 수집했다.

이 조사는 조직이 CX 성숙기에 접어들면서 고객의 이해를 높이고 데이터를 분석하여 정확한 조처를 하는데 더 많은 기술 투자가 집중됨을 보여줬다. 동시에 CX 프로그램은 핵심팀에서 더 많은 직원 그룹으로 확장되고 있다. 변경 관리 요구 사항은 직원 교육 도구를 중요한 기술 투자로 만들고 있다.

설문조사에서 2019년 CX 프로젝트의 5대 우선순위는 메트릭스(64%), VoC(50%), 제품 및 서비스 출시 속도 개선(45%), 제품 확산 및 개인화(45%), CX 투자의 우선순위 결정(44%), 고객 여정 자동화(44%)가 꼽혔다.

향후 3년 동안 CX 프로젝트에 가장 큰 영향을 미칠 것으로 예상되는 상위 3개 신기술로는 인공지능(53%), 가상 비서와 챗봇(39%), 옴니채널 참여 솔루션(37%)으로 조사됐다. 

설문조사에 따르면 지난 3년 동안 많은 조직이 위기 상황에 직면한 것으로 나타났다. 경제적 또는 재정적 압박이 가장 영향을 끼쳤으며 응답자의 절반 이상인 53%가 이를 지목했다. 성숙도가 낮은 점에 관해 응답자 60%는 경영진 지원이 부족해 CX 전략 추진이 지연됐다고 지적했으며, 59%는 가치나 ROI를 입증하기가 어려워 CFO가 향후 모든 투자에 의문을 제기했다고 밝혔다.
 
가트너 연구 부회장인 올리브 황은 "성숙도를 높이는 데 필요한 강점이 무엇이며 문제가 어디에 있는지 알면 프로젝트 우선순위 및 계획 수립에 도움이 될 것이다. 또한 고객 분석 투자에 특히 주의를 기울여 CX 성숙도가 높아지면 투자를 다른 기술로 확대해야 한다"라고 말했다. 

이어서 "CX 프로그램에 영향을 미치는 대대적인 상황은 CX 전략 추진이나 취소를 초래할 수 있다. 이는 고객 경험의 품질 저하, 조직의 재무 건전성 약화, 경쟁우위의 침식으로 이어질 수 있다"라고 덧붙였다. ciokr@idg.co.kr

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