2019.10.24

2030년의 고객 경험은 어떤 모습?··· 퓨처럼 리서치, 보고서 발간

Vanessa Mitchell | CMO
2030년에는 고객과의 교류 과정 중 일어나는 의사결정의 69%를 기계가 처리할 것으로 조사됐다. SAS가 후원한 퓨처럼 리서치의 ‘Experience 2030: The Future of Customer Experience’ 보고서에 담긴 내용이다. 

조사에 따르면 설문에 참여한 기업들은 2030년까지 고객 인게이트먼트 분야에 거대한 변화가 나타날 것으로 기대했다. 고객 인게이트먼트의 자동화, 스마트 머신의 인력 대체, 실시간 고객 교류 및 마케팅 캠페인 중 의사 결정의 약 2/3를 기계가 수행하는 것 등이다. 

그러나 오늘날 노련한 마케터가 알고 있듯이 기술은 고객 경험 개선하는 주요 동력이 될 수 있지만, 인간을 완전히 대체할 수준에 이르지 못한다. 자칫 효율성을 잡기 위해 고객과의 공감을 포기하는 ‘트레이드오프’를 감수해야 한다. 

보고서는 실제로 오늘날 고객들이 매장 등 비즈니스 현장에 배치된 기술을 다루기 어려워한다고 응답한 기업이 78%였다고 전했다. 

한편 설문에 참여한 소비자 중 80%는 드론 또는 자율 주행 차량을 이용한 배송을 예상했으며, 78%는 증강 및 가상, 혼합현실 앱이 활용될 것으로 전망했다. 2025년까지 혼합현실 기기를 통해 원격지를 방문하거나 엔터테인먼트 이벤트를 경험할 것으로 예상하는 응답자는 56%였다. 이 밖에 10명 중 8명은 스마트 어시스턴트를 통해 구매하거나 스마트홈을 제어하는 미래를 예측했으며, 78%는 웨어러블 기기로 다른 기기를 제어할 것으로 전망했다. 

퓨처럼 리서치의 다니엘 뉴먼 수석 애널리스트는 “향후 10년 동안 인간과 기계 사이의 관계가 급속히 변화할 것으로 전망됐다”라며, “이제 기업은 소비자가 기대하는 즉각적인 결과를 제공하는 한편, 인간만이 제공할 수 있는 공감 경험을 제공하는 것 사이에서 미묘한 균형을 유지해야 한다. 고객을 만족시키고 기업에 효율성을 높이는 보다 인본적인 방법을 고민해야 할 시점”이라고 말했다. 

이번 조사에서는 2030년까지 새로운 고객 경험을 이끌어 내고 고객 만족도를 높이기 위해 오늘날 투자하고 있는 '미래'기술에 대해서도 물었다. 그 결과 브랜드의 62%가 고객 참여 전략을 개선하기 위해 음성 기반 AI 보조자에 투자하고 있었다. 

증강현실 및 가상현실의 경우, 브랜드의 54%가 소비자가 제품 또는 서비스의 외관이나 사용을 원격으로 시각화하는 데 도움을 주기 위해 투자하고 있었으며, 브랜드의 53%가 제품 사용을 안내하고 개선하기 위해 AR/VR 도구를 추구하고 있었다.

이 밖에 브랜드의 83%가 매장 내 광고, 대화 형 게임 및 공개 이벤트를 위한 홀로그램 기술에 투자하거나 투자할 계획 인 것으로 나타났다. 

SAS 고객 인텔리전스 부문 윌슨 라스 글로벌 디렉터는 “신흥 기술을 활용하는 강력한 신규 구매자들이 마케팅 조직에 압력을 가하고 있다. CMO에게 이러한 압박은 ‘움직이는 목표’ 문제를 일으킨다. 지속적으로 발전하고 있는 무언가를 선도하기란 어렵다.”라고 말했다.

그는 이어 “기업은 빠른 속도로 움직이기 위해 운영 모델을 재창조해야 한다. 규모에 맞게 개인화하고 실시간으로 조정할 수있는 여행 분석 기능을 제공하며 맞춤형 경험의 자체 강화주기를 가능하게 하는 전체적인 데이터 전략이 필요하다”라고 덧붙였다. ciokr@idg.co.kr



2019.10.24

2030년의 고객 경험은 어떤 모습?··· 퓨처럼 리서치, 보고서 발간

Vanessa Mitchell | CMO
2030년에는 고객과의 교류 과정 중 일어나는 의사결정의 69%를 기계가 처리할 것으로 조사됐다. SAS가 후원한 퓨처럼 리서치의 ‘Experience 2030: The Future of Customer Experience’ 보고서에 담긴 내용이다. 

조사에 따르면 설문에 참여한 기업들은 2030년까지 고객 인게이트먼트 분야에 거대한 변화가 나타날 것으로 기대했다. 고객 인게이트먼트의 자동화, 스마트 머신의 인력 대체, 실시간 고객 교류 및 마케팅 캠페인 중 의사 결정의 약 2/3를 기계가 수행하는 것 등이다. 

그러나 오늘날 노련한 마케터가 알고 있듯이 기술은 고객 경험 개선하는 주요 동력이 될 수 있지만, 인간을 완전히 대체할 수준에 이르지 못한다. 자칫 효율성을 잡기 위해 고객과의 공감을 포기하는 ‘트레이드오프’를 감수해야 한다. 

보고서는 실제로 오늘날 고객들이 매장 등 비즈니스 현장에 배치된 기술을 다루기 어려워한다고 응답한 기업이 78%였다고 전했다. 

한편 설문에 참여한 소비자 중 80%는 드론 또는 자율 주행 차량을 이용한 배송을 예상했으며, 78%는 증강 및 가상, 혼합현실 앱이 활용될 것으로 전망했다. 2025년까지 혼합현실 기기를 통해 원격지를 방문하거나 엔터테인먼트 이벤트를 경험할 것으로 예상하는 응답자는 56%였다. 이 밖에 10명 중 8명은 스마트 어시스턴트를 통해 구매하거나 스마트홈을 제어하는 미래를 예측했으며, 78%는 웨어러블 기기로 다른 기기를 제어할 것으로 전망했다. 

퓨처럼 리서치의 다니엘 뉴먼 수석 애널리스트는 “향후 10년 동안 인간과 기계 사이의 관계가 급속히 변화할 것으로 전망됐다”라며, “이제 기업은 소비자가 기대하는 즉각적인 결과를 제공하는 한편, 인간만이 제공할 수 있는 공감 경험을 제공하는 것 사이에서 미묘한 균형을 유지해야 한다. 고객을 만족시키고 기업에 효율성을 높이는 보다 인본적인 방법을 고민해야 할 시점”이라고 말했다. 

이번 조사에서는 2030년까지 새로운 고객 경험을 이끌어 내고 고객 만족도를 높이기 위해 오늘날 투자하고 있는 '미래'기술에 대해서도 물었다. 그 결과 브랜드의 62%가 고객 참여 전략을 개선하기 위해 음성 기반 AI 보조자에 투자하고 있었다. 

증강현실 및 가상현실의 경우, 브랜드의 54%가 소비자가 제품 또는 서비스의 외관이나 사용을 원격으로 시각화하는 데 도움을 주기 위해 투자하고 있었으며, 브랜드의 53%가 제품 사용을 안내하고 개선하기 위해 AR/VR 도구를 추구하고 있었다.

이 밖에 브랜드의 83%가 매장 내 광고, 대화 형 게임 및 공개 이벤트를 위한 홀로그램 기술에 투자하거나 투자할 계획 인 것으로 나타났다. 

SAS 고객 인텔리전스 부문 윌슨 라스 글로벌 디렉터는 “신흥 기술을 활용하는 강력한 신규 구매자들이 마케팅 조직에 압력을 가하고 있다. CMO에게 이러한 압박은 ‘움직이는 목표’ 문제를 일으킨다. 지속적으로 발전하고 있는 무언가를 선도하기란 어렵다.”라고 말했다.

그는 이어 “기업은 빠른 속도로 움직이기 위해 운영 모델을 재창조해야 한다. 규모에 맞게 개인화하고 실시간으로 조정할 수있는 여행 분석 기능을 제공하며 맞춤형 경험의 자체 강화주기를 가능하게 하는 전체적인 데이터 전략이 필요하다”라고 덧붙였다. ciokr@idg.co.kr

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