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‘고객 경험’을 매끄럽게··· IT 조직이 검토할 만한 7가지 영역

2019.11.21 Bob Violino  |  CIO


온라인 고객 커뮤니티를 구축
기업들은 수년 동안 고객들에게 온라인 플랫폼을 제공해 경험을 공유하도록 지원해왔다. 이는 고객들이 문제를 더 빨리 해결하고 그들이 구매한 제품을 최대한 활용하기 위해 입증된 방법이다.

엔터프라이즈 소프트웨어 제공업체 IFS는 최근 고객을 위한 그러한 커뮤니티를 개설하여 셀프 서비스 기능, 방법 콘텐츠에 대한 액세스, 모범 사례와 지식과 전문성을 지속적으로 공유할 수 있는 기회를 제공하고 있다. 

IFS의 최고 고객 책임자인 마이클 위씨는 “우리 고객들은 스스로를 도울 수 있는 장소를 원한다고 말했다”면서 “며칠 내에 플랫폼에 등록된 인원이 1,000명을 넘었다. 우리는 커뮤니티를 관리할 수 있는 정규인력을 선정했다”라고 말했다.

위씨는 온라인 플랫폼을 통해 이 회사는 고객을 적극적으로 교육할 수 있으며, 이는 “고객과 그들의 최종 사용자들을 위한 보다 마찰 없는 지원 경험을 추구하기 때문에 우리에게 매우 소중하다”라고 밝혔다.

고객을 교육하고 지원하기 위한 방법으로 커뮤니티를 지속하기 위해, IFS는 귀중한 콘텐츠를 유지할 필요가 있다. IFS 전문가와 파트너의 통찰력이 모두 가치 있는 반면, 기업도 마찬가지로 고객들이 기여하도록 장려하고 있다고 위씨는 전했다.

클라우드를 활용
클라우드 서비스를 활용하는 것은 기업뿐 아니라 고객들에게도 이득이 될 수 있다. 금융 서비스 회사인 PPS는 SaaS(software-as-a-service), PaaS(platform-as-a-service) 및 IaaS(infrastructure-as-a-service)의 조합을 사용하여 보다 효과적으로 필요한 기술을 추가하고 제거한다. 

IT 운영 책임자인 데렉 쉬퍼스는 “이는 시스템 안정성, 온 디맨드 확장성, 개선된 프로젝트[투자 수익] 및 탄력성을 의미한다. 이들 혜택은 비용 대비 더 효과적인 제품, 더 빠른 클레임 처리 및 더 많은 혁신의 형태로 고객과 구성원에게 필터링 된다”라고 말했다.

이 회사는 또한 향상된 연결 기능, 더 빠른 속도 및 더 낮은 서비스 제공 비용을 위해 시트릭스(Citrix)의 기술을 사용하여 소프트웨어 정의 광역 네트워크를 구축했다. PPS는 클라우드로 이동하기 전에는 노후화된 장비를 갖춘 사내 데이터 센터를 운영하고 있었으며, 거래 속도는 느렸었다. 데이터베이스에 대한 쿼리를 실행하는 데 몇 시간이 걸렸고 애플리케이션에 연결하는 데 오랜 시간이 걸렸다고 쉬퍼스는 말했다.

클라우드는 PPS가 자사의 주요 언더라이팅 애플리케이션을 복잡하고 비효율적인 프로세스에서 마이크로서비스를 사용하는 보다 간소화된 프로세스로 변경하는 현재의 프로젝트를 가능하게 했다. 또한 클라우드는 고객이 다양한 플랫폼과 장치에서 시스템에 액세스할 수 있는 기능을 제공할 수 있는 옴니 채널 기능을 구현할 수 있도록 하고 있다.

고객을 경청, 기술 만능주의에 주의
마찰을 줄이는 것은 단지 프로세스와 상호작용을 향상시키기 위한 기술 툴에 의존하는 것이 아니다. 때때로 그것은 고객들이 무엇을 원하는지 듣고 나서 그것들을 더 잘 수용하기 위해 필요한 어떤 변화라도 하는 것으로 귀결된다.

리는 “마찰을 줄일 수 있는 가능한 모든 방법을 찾으면서 사업을 미치게 할 수 있고, 새로운 기술들은 그들 자신의 좌절감을 유발하는 경향이 있다. 따라서, 고객이 고객 여정에 대해 가장 중요하게 생각하는 것부터 시작하라”라고 말했다.

리가 CIO들과 나눈 대화에 기초해보면, 문제에 ‘기술을 내던지는’ 경향이 있다는 인식을 많은 사람들이 점점 더 경계하고 있다. 그는 “내가 관찰한 바로는 그들은 기술 솔루션의 사용에 대해 좀 더 선별적이고 전략적인 것으로 인식되기를 원한다. 그들은 ‘어떻게’가 아니라 ‘왜’라는 질문을 해결하기를 원한다”라고 말했다.

CIO는 마케팅, 영업, 서비스 및 고객 경험을 접하는 회사의 다른 영역과 제휴하여 고객이 원하는 대로 고객 여정을 계획해야 한다고 리는 말한다. 그런 다음 회사가 필요한 것을 전달하는지 확인하기 위해 그들이 하고 있는 일을 측정해야 한다는 설명이다.

리는 “CIO가 고객의 언어와 (고객)이 원하는 여정을 이해하고 말하는 것이 매우 중요하다. 그렇지 않으면 CIO도 우리가 흔히 보듯이 고객의 실제 경험에 흠집을 내지 않는 (고객 경험) 이니셔티브에 기업이 너무 많은 자원을 쏟아 붓는 문제의 일부분이다”라고 말했다. ciokr@idg.co.kr

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