세일즈포스 기업고객 성공사례 2
2013년 Skytrax World Airport Awards에서 세계 최우수 공항으로 선정된 Singapore Changi Airport는 최고의 고객환경을 구축하기 위해 Salesforce의 Service Cloud로 통합 CRM시스템을 구축하였다.
고객은 공항에 있는 상점, 레스토랑, 독립형 업체, 시설관리, 수하물처리, 청소 등의 모든 개별 서비스를 ‘Changi Airport’ 하나의 서비스로 인식하고 있다. 그러나 고객의 피드백은 전체가 아닌 개별서비스로 집중되어 고객서비스에 빠르게 응대할 수 없었다.
Changi Airport는 시스템을 도입하여 웹사이트, 이메일, 콜센터 및 공항터미널에 있는 피드백 시스템을 비롯해 여러 채널에서 수집된 피드백을 하나의 플랫폼으로 통합하여 실시간으로 고객에게 최고의 서비스를 제공할 수 있었다. 하나로 수집된 정보는 공항 파트너 및 입정상점과 공유되어 각자의 운영과 관련된 성과 및 피드백을 모니터링 할 수 있고 Changi Airport는 파트너와 입정상점이 서비스 수준 규정을 준수할 수 있도록 도왔다. 또한 모든 파트너와 고객서비스 담당자에게 소통협업플랫폼을 제공해 축적된 경험과 지식을 활용하여 어떤 상황에서도 효과적으로 협업할 수 있게 하였다.