디지털 고객에게 다가가기 위해 CIO와 CMO는 적절한 많은 것들을 필요로 한다. 그러기 위해서는 무엇보다도 CIO와 CMO가 공조해야 하는데, 실제로 많은 기업들에서 CIO와 CMO의 협력은 여전히 해결해야 할 과제로 남아 있다. 여기 CIO와 CMO 갈등의 원인이 되는 10가지를 찾아 소개한다.
CIO와 CMO가 좋은 관계를 유지할 수 있을까? 이들은 빅 데이터가 식별해낸 알맞은 디지털 고객들에게 소셜, 모바일, 물리적 장소 등 알맞은 장소에서, 고객들이 무언가를 구매할 준비가 된 보통 5초 안의 알맞은 순간에 접근하기 위해 함께 협력해야 한다. 이는 두 최고 경영자들간의 팀워크, 속도, 정확도가 필요한 제대로 하기 쉽지 않은 일이다. 안타깝게도 이 둘의 관계에는 문제가 있다. ciokr@idg.co.kr
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CIO의 공격 : “CMO에겐 비전이 없다”
상처 주는 말은 등 뒤에 꽂는 비수처럼 관계를 악화시키다. 최고 경영진들의 세계에서 비전이 없다는 것만큼 상처가 되는 말도 없다. CIO와 CMO들 사이에 말싸움은 이미 시작되었다. 액센츄어 조사에 따르면 CIO 4명중 1명은 CMO가 새로운 디지털 채널을 예측하는 비전이 없다고 말하며, CMO 5명 중 2명은 CIO가 변화하는 시장 상황에 대응하기 위한 긴박함이 부족하다고 한다.
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돈이 문제다: 기술 예산
수많은 결혼이 돈 문제 때문에 깨진다. 그런데 CIO와 CMO 관계도 그와 다를 바 없다. 가트너는 2017년에는 CMO가 CIO보다 더 많은 예산을 쓰게 될 것이라는 예측으로 비판받았다. 사실 CMO의 예산 중 상당부분은 기술분야로 배정되는 반면, CIO의 예산은 거의 비슷하게 유지될 것이라고 CIO매거진, EPAM 시스템, CMO 클럽에서 수행한 CIO-CMO 옴니채널(Omnichannel) 연구에선 이야기하고 있다. 기술 예산이 이 논쟁의 핵심이다.
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화성에서 온 CIO vs. 금성에서 온 CMO
CIO와 CMO의 분쟁은 단순 기술 예산 싸움이 아니라 시대적인 갈등이다. 소프트 엣지: 훌륭한 기업이 성공을 이어가는 비결(The Soft Edge: Where Great Companies Find Lasting Success)의 저자 리치 칼가드는 “더 깊이 문제를 파보면 CMO와 CIO 사이의 삭막한 차이가 보이기 시작한다”고 밝혔다. “CMO는 주로 여성이 많고, CIO는 남성이 많아서 성(性)전쟁 요소도 있다. 게다가 CMO는 문과, CIO는 이과 성향이 있다는 점도 알게 된다”고 칼가드는 전했다.
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성격 결함
성적 편견에 대한 이야기는 조금 껄끄러울 수 있지만, CIO와 CMO 사이의 성격 충돌은 분명히 존재한다. 그래서 우리는 확실한 답을 얻기 위해 마이어스-브릭스(Myers-Briggs)를 활용했다. CIO와 CMO는 두 직위 모두 경영자라는 점에서 수많은 성격을 공유한다. 하지만 마이어스-브릭스에서는 한가지 핵심 차이점을 짚어냈다. 속도와 실패를 감수하는 정도에서 둘은 차이가 컸다.
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커뮤니케이션의 어려움
“내 말 듣고 있어? 내가 한 말 이해했어?”라는 이야기를 애인에게 들어본 적 있다면 아마 알 것이다. 그와 비슷하게 CIO매거진, EPAM 시스템, CMO 클럽에서 수행한 CIO-CMO 옴니채널 연구에서는 CIO와 CMO가 종종 다른 언어로 의사소통하고, 최소한 서로의 말을 다르게 해석한다는 점을 발견했다. ‘애자일(agile)’이라는 말을 예로 들어보자.
CIO는 “시간대와 상품의 고의적으로 모호한 정의를 필요로 하는 고도로 유연한 소프트웨어 개발 방법론”이라고 이해한다.
CMO는 “기업이 시장 상황 변화에 따라 방향을 바꾸고 빠르게 변화할 수 있는 희망했던 작업 상태”라고 이해한다.
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프로젝트 실패시 책임은 누구에게?
IT프로젝트 실패는 CIO와 CMO 관계를 급속히 악화시킬 수 있다. 실패는 보통 CIO가 처음부터 쉽지 않았던 프로젝트의 실패 원인으로 사업부문 리더의 책임을 따지는 지저분한 책임공방으로 이어져 더 많은 실패로 이어지곤 한다. CIO매거진, EPAM 시스템, CMO 클럽이 수행한 CIO-CMO 옴니채널에 의하면 많은 CIO들은 그들의 통제권 밖의 프로젝트가 지속적으로 최종 결과를 악화시키는 문제로 이어진다고 불평한다. 엄밀히 말하자면 CMO는 프로젝트 작업에서 신뢰할 수 있는 기술 컨설턴트가 필요하다는 점을 인식해야 한다.
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권한을 두고 팽팽한 줄다리기
사내 권력 투쟁의 핵심은 권력 구조에 있다. CIO와 CMO간의 분쟁 시 둘 모두 기업 모바일 앱과 기술 플랫폼을 관장하고 싶어한다. CIO매거진, EPAM 시스템, CMO 클럽이 수행한 CIO-CMO 옴니채널 연구를 보면 이를 둘러싼 혼선이 있는 것으로 보인다. CIO들 86%는 모바일 앱이 자신들의 권한이라고 생각하고, CMO들 76%도 같은 생각을 한다.
CIO-CMO 옴니채널 연구는 “그런 큰 권한 중복 상황을 분쟁으로 보기 쉽다”고 언급했다. “그 대신 이 문제를 조직 내 모바일의 중요성 증대의 결과로 볼 수 있다”고 이 연구는 덧붙였다.
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애플 방식: “CMO가 담당한다”
CMO들에게 애플처럼 2000년 이후 가장 큰 성공을 거둔 기술 기업에서 일하는 것보다 좋은 것은 없을 것이다. 누가 무엇을 담당하느냐의 논쟁이 불붙을 때 CMO가 목소리를 높일 수 있다. 애플에서는 CIO보다 CMO의 권한이 더 강하다(이는 스티브 잡스의 결정이다). 애플에서 이 상하 관계는 확실하다. 더 많은 정보는 ‘애플의 역사가 전하는 'CMO-CIO 관계' 교훈’ 을 참고하라.
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CIO가 혁신가 자리를 넘겨줄까?
혁신가들이 기술업계를 지배하지만 누가 CIO-CMO 관계를 혁신하고 있을까? CIO매거진, EPAM 시스템, CMO 클럽이 수행한 CIO-CMO 옴니채널 연구에 따르면, 매출 목표를 달성하고 고객 수요를 충족시키기 위한 실천 가능한 혁신적인 기술 솔루션을 빠르게 내놓아야 하는 CMO가 그 주인공이라고 한다.
“우리는 비전형적이고 좀 더 기술-집약적인 구조를 채택했다”고 한 주요 글로벌 항공사의 CMO는 밝혔다. “이를 통해 우리는 더 민첩해지고 고객들을 위해 더 나은 것들을 개발하게 될 것이 분명하다”고 그 CMO는 덧붙였다.
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더 빨리! 더 천천히!
많은 인간 관계에서 한 사람은 보통 관계를 빠르게 진전하고 싶어하고 다른 사람은 천천히 늦추고 싶어한다. CMO-CIO 관계도 그렇다. 액센츄어 조사에서 CMO의 43%는 기술 개발 진척이 너무 느리다고 불평한 반면, CIO 43%는 마케팅 요건과 우선순위가 따라잡기 힘들 정도로 빠르게 바뀐다고 불평했다. 모두를 만족시킬 수 있는 적정 진행 속도를 찾는 것이 어렵다.
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