사례 | 랜덤 하우스의 협업툴 도입 '3가지 조언'

CIO

기업 협업 도구는 더 나은 의사소통 환경을 제공하면서도 사업부들의 투명성을 이끌어낼 수 있다.  랜덤 하우스(Randome House)가 어떻게 기업 협업 스위트를 도입하고 활용을 유도해냈는지, 성공의 비결을 알아본다.

매년 1만권 이상의 서적과 제품을 출시하는 출판기업 랜덤 하우스는 정보를 관리/공유하면서 직원들의 의사소통을 향상시킬 수 있는 실시간 솔루션이 필요했다. 그러나 IT 부사장 크리스 하이암스 하트에 따르면 이는 단순한 문제가 아니었다.

그는 "사람들에게 전해야 할 정말 중요한 메시지가 있는 경우 이메일은 최악의 선택인 경우가 많다. 마케팅 부서에 영업과 관련된 정보를 전달할 때, 리스트에 올라있는 모든 사람이 이 정보를 알 필요가 있을까? 하지만 각 직원들은 주변에서 어떤 일이 일어나고 있는지 알아야 하는 것도 사실이다”라고 말했다.

하트와 그의 팀은 수 개월에 걸쳐 다양한 기업 협업 스위트를 살펴보았다. 그들은 페이스북을 닮은 도구를 원하는 것이 아니었다. 그들은 시스템으로부터의 의사소통 기능을 갖춘 제품을 원했다.

그들이 또 새로운 플랫폼에 있어서 가장 중요시했던 점은 트위터(Twitter)의 API를 통합함으로써 툴셋(Toolset)에서 툴셋으로 이동할 수 있고 공개표준을 준수하여 향후 필요할지 모르는 다른 툴들과의 통합이 쉬워야 한다는 것이었다.

궁극적으로 그들은 기업 협업 소프트웨어인 소셜캐스트(Socialcast)를 선택했다. 사용법이 쉽다는 것도 주요 선택 이유였다.

하트는 또 이 스위트을 통해 사용자들은 소비하고자 하는 정보를 제어할 수 있다고 설명했다. 예를 들어, 직원들은 누군가의 상태, 시스템 경보, 프로젝트를 "팔로우(Follow)"할 수 있다. 상태가 바뀌면, 상태정보를 구독하는 사람들만 이에 대한 알림 메시지를 받게 되며 필요한 경우 이에 따른 조치를 취할 수도 있다.

만약 한 직원이 다른 부서의 프로젝트에 참여하고 있다면 그 직원은 해당 부서로부터 알림 메시지를 받아볼 수 있고, 프로젝트가 종료되면 알림 구독을 중지할 수 있다.

하트는 랜덤 하우스가 내부 소셜 시스템을 구축하는 초기단계에 머무르고 있긴 하지만, 일반적인 기업들이 소셜 플랫폼(Social Platform)을 배치할 때 겪을 수 있는 공통적인 문제와 장애물에 대해 많은 것을 경험했다고 전했다.

랜덤하우스가 어떻게 직원들의 인식과 행동을 바꿔 성과를 도출해 낼 수 있었는지에 대한 그의 조언은 다음과 같다.

직원들의 마음자세를 재구성
직원들에게 새로운 소셜 플랫폼을 소개했을 때, 일부 구성원은 거부감을 드러냈다. 무의미한 포스트처럼 ‘낭비적인 성격’이 강하다는 이유에서였다.  그들을 이것을 "직장에서의 페이스북"에 비유하곤 했다.

이런 마음자세를 바꾸고 채택을 유도하기 위해서 그는 중요한 프로젝트를 위해 의사소통이 절실한 그룹에 이 플랫폼을 소개했다고 말했다.
 
그는 "기업에서 사람들이 툴을 잘 받아들이도록 하려면 사람들이 그 툴을 잘 활용할 수 있어야 한다. 도구는 기업의 입장에서 데이터입력지점으로 가치를 인정받을 수 있다. 그러나 개인적인 가치를 얻을 수 없다면 실제적인 사용률은 저조할 것”이라고 말했다.

그는 또 반대론자들에게는 교육을 통해 협업 스위트의 장점을 직접 보여주는 것이 중요하다고 조언했다. 아울러 직원들이 이 시스템을 ‘남용’할 수도 있다는 우려에 대해, 하트는 관리자들이 직원들이 어떻게 사용하는지 감시할 수 있기 때문에 문제가 되지 않을 것이라고 설득했다고 전했다.

하트는 이런 우려들이 누그러지고 나면 그날그날 벌어지는 일들을 정확히 알 수 있다는 등의 장점들이 확연히 드러난다며, "페이스북 홈페이지와 유사한 업무 홈페이지를 통해 오늘 직장에서 무슨 일이 있었는지 정확히 알게 되는 상황을 상상해 보라"라고 말했다.

원하는 행동을 유도
하트는 소통 방식에 대해서도 조언했다. 직원들이 이 플랫폼에 접속했을 때, 우선 "여기 당신이 알았으면 하는 것이 있다"와 같은 메시지를 보내곤 했었는데, 이건은 협업 시스템을 올바로 사용하는 방법이 아니라는 설명이다.

그는 "우리는 직원들이 '여기 무슨 일이 진행되고 있다'는 형식의 글을 쓰도록 유도했다. ‘나는 여기서 무엇을 하고 있고, 당신이 무엇을 하고 있는지 말해준다면 우리는 무엇이 어떻게 진행되고 있는지 더 잘 알 수가 있고 협업도 잘 진행할 수 있을 것이다’와 같은 형식의 글을 유도했다"라고 말했다.
 
그에 따르면, 직원들이 이를 따르도록 하기 위해서 고위간부나 이사들이 모범을 보이도록 했고 직원들을 이를 통해 올바른 사용법을 익힐 수 있었다. 또 이 전략을 통해 직원들이 시스템의 올바른 사용법을 익혔을 뿐 아니라 다른 혜택도 나타났다. 이전에는 페이스북이나 트위터 같은 소셜 미디어(Social Media)를 사용하지 않던 직원들이 적절히 소셜 미디어를 활용하는 방법을 이해하게 된 것이다.

하트는 " 직원으로서 소셜 미디어에 적절히 참여하는 방법을 배우도록 하는 것은 중요하다. 무엇을 말해야 하고 글쓴이, 제목, 온라인 전략을 지원하는 방법을 아는 것은 기업의 미래를 위해서 중요한 부분이다"라고 말했다.

교육에 대한 메시지도 남겼다. 하트는 사용법이 매우 직관적이기 때문에 소셜 툴의 사용법을 교육하는 것은 헛된 일일 수 있다고 말했다. 대신에 그는 팀들에게 의사 소통하는 방법을 교육하라고 조언했다.

그는 "기업 내에서는 많은 것을 공유해야 한다. 공유의 행위는 자신을 여러 부서에 노출시키게 되고 이를 통해 신뢰와 투명성을 확보할 수 있다. 이런 것이 두렵지 않다는 것을 깨닫는 데는 시간이 필요하다"라고 말했다.

인내심 배양 그리고 성공에의 측정법 마련
랜덤 하우스는 소셜 도구의 성공적인 활용에 대해 색다른 측정법을 사용하고 있다. 하트는 게시된 글의 수를 기반으로 배치를 평가하는 대신에 참여를 기준으로 성공여부를 측정한다고 전했다.

"포스팅에 대한 1/10/100 규칙을 기억하기 바란다. 이 법칙은 100명의 사람들이 있을 때, 1명이 글을 게시하고 10명의 사람들이 이에 댓글을 달거나 '추천'표시를 하게 되며 100명의 사람들이 이를 읽는다는 것이다. '1%의 규칙이 사실이라고 가정할 때, 많은 글이 게시되지는 않는 것이 당연하다"라고 그는 말했다.
 
그는 대신에 사람들이 그룹에 참여하고 댓글을 달고 글을 '추천'하도록 유도하라고 말했다. 그리고 글을 게시하는 사람들에 주목하라고 조언했다. 그들을 이용해 다른 사람들이 툴을 적극적으로 사용하고 프로젝트를 공유할 수 있도록 유도하여 나머지 사람들이 이메일이나 회의 없이도 정보를 공유할 수 있다는 것이 그의 설명이다.

하트는 또 이메일을 없애려는 것이 아니며, 소셜 플랫폼의 배치가 비용 절감을 위한 행보가 아님을 분명히 하는 것이 필요하다고 전했다. 그는 이에 대해 다음과 같이 말했다.

"개인적으로 소셜 플랫폼에서 ROI가 발생하지는 않는다고 생각한다. ROI는 도리어 이메일이 나을 것이다. 소셜 플랫폼의 도입 이유는 의사소통을 가속화하기 위한 협업적인 미디어로 이동하는 것이다. 여기서는 기업의 속도가 더 빨라지고 스스로에 대해 정확히 인지할 수 있다. 소셜 협업 도구의 목적은 하나의 공유된 포럼을 통해 모든 이의 속도를 끌어 올리는 것이다. ciokr@idg.co.kr