성공사례 | 서울도시철도공사 모바일오피스

CIO KR

"안전하고 편리한 서비스, 승객 불편 줄어"

하루 평균 이용객 330만명에 달하는 5678 서울도시철도가 좀더 안전하고 편리한 고객서비스를 위해 모바일오피스를 도입한 지 2년째다. 서울도시철도공사의 모바일오피스는 4월 두바이에서 열린 제 59회 세계대중교통협회(UITP) 총회에서 ‘신기술 혁신 분야 최우수상(The Best Technology and Innovation Award)’과 ‘모범사례상(Show case)’을 받기도 했다. 이 프로젝트를 진두지휘 했던 이종계 단장은 그간의 가장 큰 변화에 대해 “시설물관리를 위해 탄생했던 모바일오피스가 이제는 다른 업무로 확산됐다”라고 말했다.

서울도시철도공사는 승객들이 지하철을 이용하면서 덜 불편하도록 서비스를 개선하기 위해 프로세스를 혁신(PI)을 추진했고, 모바일오피스는 PI의 일환이다. PI를 추진할 때 당시 사장이던 음성직 사장이 관련 부서를 모아서 의견을 취합해 PI 방향을 잡았다. 서울도시철도공사는 자동관리시스템, 운전관리, 역 업무관리, 차량관리 등 4개 분야 시스템을 우선으로 개통했고 이 시스템들과 모바일을 연동해 활용하고 있다.

80%의 직원이 현장 근무
서울도시철도공사 직원의 80%는 148개 역사, 6개 기지에 분산돼 근무하며 업무의 대부분이 시설물 유지보수다. 이들 직원들이 기기마다 찾아가서 상태를 점검하는데, 업무 내용을 보고하기 위해서는 사무실로 돌아와야 했다. 모바일오피스를 도입하기 전에는 일단 전 직원들이 사무실로 출근하고 업무를 인계 받아 해당 역사로 이동했다.


지하철이 가장 붐비는 시간은 출퇴근 시간인 8시부터 9시다. 시설물 유지보수 업무 담당자들이 사무실로 출근해 현장으로 이동하면, 이 시간대에 발생한 사소한 고장을 처리하는 시간이 늦어질 수 있으며 출근시간 대에 승객들에게 불편을 줄 수 있다.


서울도시철도공사가 모바일을 오피스를 도입한 이후, 설비 담당 직원들은 현장으로 바로 출근해 시설들을 점검하고 문제가 있으면 바로 본사로 알려 신속하게 처리하게 됐다. 개찰구나 에스컬레이터에 문제가 생길 경우, 이를 바로 확인하고 처리해 승객들의 불만이 줄었다. 서울도시철도공사 정보화기획단 이종계 단장은 “설비의 고장률이 51%로 크게 줄었다”며 “전적으로 모바일오피스 덕분이라고 보기는 어렵지만 40% 이상 기여했다고 생각한다”라고 설명했다.


현재는 사무실에서 서류나 구두로 업무를 지시 받는 게 아니라 스마트폰으로 전달된다. 또한 시민들이 불편에 대해 신고하면, 이를 현장에서 가장 가까이 있는 직원에게 연락해 바로 처리하게 했다. 각 설비 기기들의 고장을 사전에 막기 위해 점검보수하고 있다.


담당 직원들은 현장에서 설비를 스마트폰으로 촬영해 사진을 전송한다. 서울도시철도공사의 모바일업무 시스템 이름은 STnF로, 여기서 S는 회사 이름을, T와 F는 ‘Talk’와 ‘Flash’를 뜻한다. 찍어서(Flash) 바로 데이터를 전달(Talk)해 실시간으로 활용하자는 의미다. STnF의 활용으로 데이터 신뢰도가 크게 향상됐다.


반대하던 노조 설득
모바일오피스를 도입할 때, 노동조합에서 크게 반대했다. 반대한 이유는 80%의 직원들이 사용할 스마트폰이 직원들을 감시하는 도구로 쓰일 수 있는 우려 때문이었다. 이 단장은 노조위원장을 세 차례 만나 모바일시스템으로 개선될 업무 환경을 제안했다.


이 단장이 설득 과정에서 “직원들이 끝까지 반대한다면, 포기할 수 있다”며 공감대를 형성하는 데 주력했고, 노조의 우려를 불식시키기 위한 방법을 제안했다. 첫째, 법인이 아닌 개인 명의로 스마폰에 가입하며 둘째, 전 직원들을 대상으로 선호하는 스마트폰을 선정해 결정하기로 했다.


현장 업무에서 유용하게 쓰이려면, 사용자들의 요구를 최대한 반영한 시스템이라야 한다. 서울도시철도공사는 초기에 선택했던 스마트폰 기종인 M8200에서 옴니아폰으로 바꿨다. 이를 교체하는 과정에서 서울도시철도공사 음 전 사장이 KT 이석채 회장을 직접 만나 모바일오피스를 성공시키기 위해 가격을 협상한 것으로 알려졌다. 서울도시철도공사는 올해 말 새로운 스마트폰으로 교체하기 위해 선호도를 조사하고 있다. 서울도시철도공사는 내부의 의견을 적극적으로 수용할 방침이다.


이 단장의 설득 과정은 여기서 끝나지 않았다. 이 단장은 업무 프로세스가 바뀌면서 어떤 이로움을 주는지를 알렸다. 설비 담당 직원들이 실감하는 편리함과 거기서 오는 업무 만족도는 매우 컸다. 사무실에서 설비 점검표를 출력해 현장으로 들고 가서 점검표대로 현황을 파악하고 수기로 작성한 후, 다시 사무실로 와서 이 내용을 컴퓨터로 입력하는 프로세스가 현장으로 출근해 입력까지 현장에서 완료되는 프로세스로 바뀌었기 때문이다.  


모바일오피스를 도입했던 초기에는 스마트폰의 성능, 망의 문제, 익숙하지 못한 데서 발생하는 오류들이 있었으나 현재는 이 문제들이 해결됐다. 초기에는 한꺼번에 자료를 입력하면, 트래픽 부하가 발생했으나 이제는 이 부분도 해소됐다. 이 단장은 “모바일오피스가 자리잡는 데 노조의 협력이 컸다”라고 밝혔다.

다른 업무로 확산
서울도시철도공사는 오는 6월부터 모바일오피스 2단계를 추진할 계획이다. 2단계에는 인적정보(HR)와 재무관리시스템이 포함된다. 서울도시철도공사는 현업업무와 지원업무를 담당하는 업무시스템인 UFFICE, 열차 관제와 시설물을 관리하는 관제시스템인 STOMS(Smart, Train, Operation Monitoring System)를 운영하는데 2단계 프로젝트에는 이 두 시스템의 상호 정보 교류를 위해 통합을 진행할 계획이다.


시설물 유지보수에 주로 쓰였던 모바일오피스가 타 업무로 확산된 데에는 현업의 요구가 컸다. 업무 효율을 체험하고 나서 여기저기서 수요가 늘고 있다. 예를 들어 직원의 인사정보를 관리하는 시스템에 직원이 원거리에서 모바일로 접속해 자신의 새 주소지를 기록하고, 기관사들이 근무표 및 휴일을 조회할 때도 모바일오피스로 편리하게 하고자 한다. 이동 중에도 차량을 점검하고 유실물을 신고내력을 스마트폰으로 확인해 시민들에게 바로 답변을 주며 심지어 역세권의 정보까지도 제공하는 데 모바일오피스가 쓰이도록 할 계획이다. 이밖에도 자재 관리, 재고 수량 파악 및 구매 요청도 모바일오피스에서 구현될 예정이다. 현재 서울도시철도공사의 전 분야에서 모바일오피스를 적용할 계획이다.


서울도시철도공사의 모바일오피스는 국내외 기업들의 벤치마킹 대상으로도 떠올랐다. 동종업계의 철도시설공단과 대구도시철도공사뿐 아니라 국립공원관리공단, 도로공사, 한국전기안정공사, 한국공항공사, 서울시정보화기획단, 서울대학교 등이 방문해 모바일오피스를 학습했다. 공공기관 이외에 포스코, 삼성테크윈 등의 일반기업도 벤치마킹 했다.


아직은 모바일오피스가 주로 운영시스템에 쓰이고 있으나 운영시스템이 안정화된 이후에는 분석시스템으로 확대하려는 장기 계획도 있다. 가령 열차의 앞뒤 간격이 몇 초 늦었는지를 분석해 피드백을 주고 정시성을 확보하기 위해 차량 운행을 어떻게 조절할 지에 대해 지시를 내리는 것이다. 데이터 분석은 에너지 효율에도 기여할 수 있다. 지난 2005년 GMIS(Global Management Information System)를 구축해 어디에서 에너지가 낭비되는지를 확인해 이를 차단한 결과 2005년 512억 원이었던 전력사용료를 2010년 350억 원으로 줄일 수 있었다. 서울도시철도공사는 앞으로 에너지 관리 업무에도 모바일오피스를 적용할 계획이다. jenny_park@idg.co.kr

 

표. 프로젝트 개요

프로젝트명 도시철도모바일시스템(STnF) 구축
시스템명 도시철도모바일시스템(STnF)
관련 IT업체 KT 등
스마트폰 쇼옴니아폰(SPH-M8400)
사용자수 6,500명
프로젝트 기간 2008년11월21일~2009년12월31일
개통 시기 2010년

출처 : 서울도시철도공사

 

표. 모바일 오피스 도입에 따른 업무 프로세스의 변화

  도입 이전 도입 이후
시설 정기 점검

현장 점검 후 사후 기록
중요 정보 70% 누락

실시간 점검 및 보고(1시간->28분)
정보 처리 정확도 향상

고장 신고

전호를 통한 고장 신고 접수
담당직원외 신고시 오신고 우려

바코드 촬영 후 영상 전송
신고의 정확성 향상

사내 통화

개인 통신수단 활용
사내 커뮤니케이션 미흡

WIBRO 통한 무료 통화
긴급 통화 기능, 그룹 통화

출퇴근 사무실 출근->현장도착/처리->사무실 도착/처리->퇴근 현장출근->현장 점검/처리->현장퇴근

출처 : KT경제경영연구소

 

박스인터뷰 | 서울도시철도공사 정보화기획단 이종계 단장

“업무 능력이 균등하게 향상”

Q. 업무 측면에서 가장 큰 변화는?
A. 모바일오피스를 도입한 이후, 업무가 편리해졌다. 현재 서울시도시철도공사의 임직원 6,500여 명 중 대부분이 기술직인데, 이들이 148개 역인 현장에서 지하철 시설물을 관리하고 현장에서 바로 데이터를 입력해 전송하고 있다. 이 직원들이 사무실이 아닌, 지하철 역으로 직접 출근해 시민들이 출근하는 가장 붐비는 시간에 승객들이 불편하지 않도록 고장에 대해 바로 바로 대응할 수 있게 됐다. 원격지에서 스마트폰으로 점검표를 받아보고 바로 데이터를 입력해 과거의 업무 프로세스를 크게 단축했다.

Q. 경영진들에겐 어떤 효과가 있었나?
A. 경영자측면에서 보자면, 직원들의 업무 능력이 균등하게 상향됐다고 할 수 있다. 과거처럼 점검표를 출력해 현장에서 하나하나 확인해 기록하면 담당 직원의 노하우와 숙련도에 따라 입력 내용이 달라진다. 그러나 모바일오피스로 바꾼 뒤로는 초보자도 현장에서 바로 정보를 검색할 수 있어 설비의 상태 점검에 활용할 수 있게 됐다. 궁극적으로 승객 서비스에 불편을 줄였다는 점이 큰 성과다.

Q. 노조와의 갈등은 어떻게 풀었나?
A. 모바일오피스가 직원들의 족쇄가 될 것이라는 소문이 사내에 돌면서 내부 저항이 심했다. 통화내역, 위치추적 등을 회사가 확인할 수 있다면, 노동자를 감시하는 도구로 사용하지 않느냐는 우려 때문이었다. 이러한 오해를 불식시키기 위해 법인 명의가 아닌 개인 명의로 가입하게 했다. 개인명의로 가입하면 사업자가 각종 정보를 조회할 수 없다. 선호도를 조사해 스마트폰의 기종을 선택했고 업무는 프로세스의 변화로 어떠한 이점이 생기는지를 집중적으로 홍보했다. 모바일오피스의 정착 과정에서 노조의 협력이 크게 도움됐다.