세일즈포스닷컴의 라디안 6 인수 ‘CRM 3.0을 향한 행보’

CIO

CRM 시스템의 데이터베이스는 지난 몇 년 동안 더욱 풍성해졌다. 웹 방문이나 다운로드 순서, 이메일 폭증 이력, 마케팅 자동화 시스템으로부터 수직적으로 이뤄지는 마케팅 캠페인 등을 수행할 수 있기 때문이다. 고객 서비스의 경우, 대화 이력이나 이메일 교환 기록도 포함된다. 마케팅 및 고객 대상 설문 결과도 포함하고 있어야 한다. 또 심지어는 음성 메시지 처리 기록도 담고 있을 수 있다.

 

사실상 3년 전 첫 선을 보인 CRM 2.0은 이미 시스템에 보관하고 있는 파라미터 프로파일에 행동양태 프로파일을 추가시켰다. 제대로만 이용한다면, CRM 2.0 시스템은 고객과 잠재 고객 개인에 대해 더 많이 이해할 수 있도록 해준다. 또 이들의 행동양태를 모델화해 예측하는 기능도 갖췄다.

 

CRM 활용 기업 대부분은 CRM 2.0을 지렛대로 활용하기 위한 노하우와 내부 프로세스를 확보해가고 있는 중이다. 이제 CRM 벤더들은 차세대 CRM을 준비하고 있다. 이른바 소셜(Social) CRM이다.

 

소셜 CRM은 단순한 개인이 아닌, 이해 공동체, 집단, 단체의 구성원들을 이용할 잠재성을 갖고 있다. 따라서 세일즈 담당자들은 새로운 방식으로 가장 가능성이 높은 잠재 고객을 이해하고, 이들에게 연락을 취하게 될 것이다. 또 마케팅 담당자들은 시장 부문을 파악하고 이들을 다룰 수 있는 수단을 얻게 된다. 그리고 고객 지원 담당자들 또한 새로운 방식으로 고객 피드백을 처리하고 관리하게 된다. .

 

몇몇 벤더들은 이미 소셜 CRM 기능을 제공하고 있다. 물론 이들 벤더들이 CRM의 범주에 속한다고 생각하지 않는 사람들도 있을 것이다. 커뮤니티 기반 제공 기업(Lithium이나 Telligent), 소셜 미디어 모니터링 제공 기업(SocailRadar, BazzarVocie, BuzzLogic, Radian6), 이미지 관리 기업(Reputation Defender) 등이 소셜 미디어 모니터링 및 측정 산업 부문에 속하는 새로운 세대의 벤더들이다. 이들 제품은 모두 새로운 방식으로 혁신을 하고 있다. 하지만 전통적인 CRM 기능에 초점을 맞추지는 않고 있다.

 

CRM 3.0의 시작

세일즈포스닷컴은 최근 이 회사의 첫 번째 소셜 CRM인 채터(Chatter)를 대대적으로 홍보하고 있는 중이다. 채터는 이미 몇몇 사용자 케이스를 보유하고 있다. 그러나 대부분의 경우 주 사용자는 직원들이다. 협력과 문제해결을 위한 도구인 채터는 고객과 파트너가 재미 삼아 참가할 수 있기는 하지만 대화가 이뤄지는 내용은 주로 기업과 기업의 목적에 대한 것들이다.

 

세일즈포스닷컴은 지난 주 라디안 6를 인수한다고 발표했다. 이는 세일즈포스의 소셜 CRM 역사에 새로운 획을 그을 만한 사건이다. 라디안 6는 블로그와 트위터, 페이스북, 기타 온라인 미디어 세상 밖에서 일어나는 대화를 모니터링하고 관리하는데 초점을 맞춰왔다. 이들 데이터는 처음부터(기업에 대한 인지도와 태도를 측정하고 개선하는) 끝까지(고객의 행복도와 추천을 측정하는) 아주 중요하다. 세일즈포스는 라디안 6를 활용해 외부 지향적인 소셜 미디어 기능을 확보할 수 있을 것이다.

 

(다수의 관계망으로 대표되는) 소셜 미디어의 오브젝트를 (객체의 관계 테이블로 대표되는) 전통적인 CRM의 오브젝트와 통합하는 작업은 기술적으로 쉽지 않을 것이다. 그러나 이는 CRM 3.0 벤더가 직면해야만 하는 도전이다.

 

M&A 측면에서도, 이번 인수는 세일즈포스의 과거 인수합병과는 다소 차이가 있다. 앞서 인수한 기업들은 초기 단계의 기술들을 보유하고 있었고, 규모도 작았다. 하지만 라디안 6의 규모는 훨씬 크다. 또 지리적으로도 멀리 떨어져 있다. 라디안 6의 본사는 캐나다 동부에 위치해있다. 또 라디안 6가 독자적인 플랫폼과 API를 보유하고 있다는 점에서 한층 기술적인 통합이 필요하다.

 

고객들에게 갖는 의미

CRM 시스템은 마케팅 자동화, 주문 관리. 기타 부수적 지원 시스템을 포함하는 방향으로 확대되어 가고 있다. 이미 몇몇 CRM 벤더들은 CRM의 소셜 미디어 측면을 강화하고 있기도 하다. 시스템 기능이 한층 거대해지고, 데이터베이스 크기 또한 급격하게 늘어날 것이라는 이야기다. CRM의 통합과 확장은 그 어느 때보다도 중요한 성공 요소가 되어가고 있다.

 

그렇다면 이런 움직임이 실제로 비즈니스 성과를 개선할까? 시간만이 정답을 알고 있다. 하지만 한 가지는 분명하다. 기업의 마케팅 팀과 PR 팀은 CRM 3.0이 자리를 잡아가게 되면, 그 어느 때보다도 CRM과 고객 분석에 정통해야 할 필요가 있다는 점이다.

 

데이비드 타버는 프렌티스 홀 출판사가 새로 출간한 <세일즈포스닷컴의 성공 비밀(Salesforce.com Secrets of Success)>이라는 책의 저자이자, 세일즈로지스틱스(SalesLogistix)의 CEO다.   ciokr@idg.co.kr