'경영진 망설이고 앱 개발자 배제하고···' RPA에 실패하는 5가지 이유

CIO

로봇 프로세스 자동화는 상당한 이점을 제공한다. 하지만 많은 RPA 파일럿 프로젝트가 계획 수립, 사람, 구축 문제가 뒤엉켜 아무런 성과를 내지 못하고 있다.



RPA는 비용 절감, 실수와 오류 경감, 효율성 향상, 더 어렵고 전략적인 이니셔티브에 초점을 맞출 수 있도록 데이터 입력 같은 평범한 반복 작업에서 직원들을 자유롭게 해주는 등 많은 비즈니스 혜택과 이점을 전달할 잠재력이 있다.

기업들은 이런 혜택을 추구해 점차 더 많이 RPA를 받아들이는 추세고, 업계 조사 및 연구 결과에 따르면, 이 기술에 대한 수요가 지속적으로 증가하고 있다. 시장 조사 및 컨설팅 회사인 그랜드 뷰 리서치(Grand View Research)가 2018년 발표한 한 보고서에 따르면, CAGR을 기준으로 2018년-2024년 RPA 시장이 61% 성장할 것으로 예상된다.

뷰 리서치는 이 기간 시장 성장에서 중요한 트렌드는 AI와 소프트웨어 로봇을 사용하는 비즈니스 프로세스 자동화에 대한 수요가 증가하는 것이라고 분석했다.

RPA는 거의 모든 비즈니스 프로세스를 자동화할 수 있는 잠재력이 있다. 지속해서 기능을 수행하면서 기술을 학습하는 능력이 시장 성장을 견인할 전망이다.

실제 다양한 산업의 기업들이 RPA를 도입해 긍정적인 결과와 성과를 일궈내고 있다. 컨설팅 회사인 딜로이트가 2017년 전세계 400여 기업을 대상으로 조사한 결과에 따르면, RPA를 도입한 기업들은 12개월 미만에 성과를 일궈낸 것으로 조사됐다. RPA는 여러 영역에서 기대를 충족, 또는 초과한 것으로 밝혀졌다. 구체적으로 컴플라이언스(규제나 정책 준수) 향상이 92%, 품질 및 정확성 개선이 90%, 생산성 향상이 86%, 비용(원가) 절감이 59%였다.

그러나 반드시 성공한다는 보장은 없다. 다른 기술 이니셔티브와 마찬가지로, 다양한 이유로 RPA 구현에 실패할 수 있다. 비교적 새로운 이 기술은 업무 프로세스와 기업 문화에 ‘대 격변’을 초래할 수도 있다. RPA가 실패하는 이유, 기업이 이런 잠재적인 문제에 대응해 극복하는 방법 가운데 일부를 소개한다.

경영진의 망설임
일반적으로 인적자원을 대체할 수 있는 기술은 기술이 작동하는 방식, 인적자원과 상호작용하는 방식과 관련된 질문과 논란을 초래한다.

RPA 구매자, 판매자, 인플루언서, 분석가 등을 위한 지식 포럼 겸 독립적인 전문 단체인 IRPA(Institute for Robotic Process Automation & Artificial Intelligence)를 설립한 프랭크 캐세일은 “RPA가 실패하는 가장 큰 이유 중 하나는 기술보다는 사람과 관련이 있다”고 말했다.

캐세일은 RPA 개념 증명 프로젝트 중 절반이 진전을 못 보는데, 경영진이 변화에 대한 준비가 되어있지 않은 것이 이유라고 지적했다. 그는 “파괴적(혁신) 기술이다. 그런데 대부분은 비즈니스 파괴를 원하지 않는다”고 설명했다.

즉, 평가 단계에서 기술이 입증되지만, 의사결정자가 RPA 도구를 도입하지 않기로 결정한다. 아직 도입 준비가 되지 않았다는 단순한 이유 때문이다.

왜 주저하고 망설일까? 조직에 따라 다르다. 인적 자원에 미치는 영향, 사람이 아닌 소프트웨어에 프로세스를 맡기는 불확실성 등이 이유가 될 수 있다.
 

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부족한 훈련∙교육
직원들을 대상으로 한 RPA 훈련이나 교육에 충분한 시간을 투자하지 않고, 지나치게 적은 수의 사람에 의지해 모든 것을 달성하려 할 경우 RPA 프로젝트가 실패할 확률이 높다.

기술 위험과 RPA, IT 감사, 컴플라이언스 전문 컨설팅 회사인 프로티비티(Protiviti)의 이사 안젤로 풀리카코스는 “다양하게 많은 사람이 RPA에 대한 충분한 지식을 갖출 수 있도록 인적자원을 개발하는 것이 중요하다. 그래야 효과적으로 자동화 기회를 파악하고 평가할 수 있다”고 강조했다.

주요 RPA 공급업체는 모두 기술적인 내용과 비기술적인 내용에 대해 고품질의 교육을 제공하는 ‘대학’이나 아카데미 등의 과정을 운영하고 있다. 그러나 이런 리소스를 제대로 활용하지 않는 기업들이 많다.

풀리카코스는 “소수 내부 인재에 지나치게 의존을 하고, 이들만 더 많은 지식을 획득하는 데 시간을 투자하는 경우가 빈번하다. RPA 여정에 있어, 조직은 RPA에 참여하고 싶은 모든 사람을 대상으로 RPA 트레이닝을 제공하는 일에 우선순위를 둬야 한다”고 말했다.

이런 교육 및 트레이닝 프로세스의 일환으로, 비즈니스 스폰서(후원자)와 지원팀을 대상으로 RPA가 할 수 있는 일과 자동화에 적합한 후보 ‘사례’ 등에 대한 인식을 높여야 한다. 이를 위해서 프로젝트를 본격적으로 시작하기 전, 이들에게 간략한 RPA 인식 제고 트레이닝 세션을 제공할 필요가 있다.

풀리카코스는 “기술이 할 수 있는 일과 할 수 없는 일에 대한 비즈니스 스폰서의 이해를 높이면, 공통된 기대 사항을 확립하고 자동화에 적합한 ‘후보’를 파악하기 위해 서로 협력하는 일이 더욱 용이해 진다”고 설명했다.

대기업인 지멘스(Siemens) AG 산하 IT 엔터프라이즈 관리 부문에서 로봇 전략과 비즈니스 개발, 프로젝트를 책임지고 있는 안드레아 마칭크는 “기업 내부에 RPA 전문성을 구현하고, RPA 프로젝트를 진행하면서 기술과 비즈니스 매니저가 서로 밀접히 협력하면 빨리 성과를 일궈내고, 그 즉시 기업에 영향을 가져올 수 있다”고 덧붙였다.

잘못된 사례로 접근
최초 RPA 개념 증명에서 파일럿 프로젝트의 대상으로 선택한 사례가 지나치게 복잡할 경우 프로젝트가 느려진다.

또 사례를 보고 누구나 ‘와!’하는 감탄사를 연발하게 하지 못하면, 경영진을 설득하고 지원을 받을 수 없기 때문에 프로덕션(생산화) 단계의 프로젝트로 확대할 수 없다.

풀리카코스는 이에 대해 “작게 시작하는 것과 현명하게 시작하는 것 사이에 적절한 균형점을 찾아야 한다”고 강조했다. 한 회사의 경우, 상당한 ROI를 제공하는 AP(Accounts Payable, 미지급금)를 사례로 선택했다. 그런데 비정형 데이터가 많았고, OCR(광학 문자 인식)이 필요했다.

풀리카코스는 “이 회사는 이런 프로세스를 실현할 RPA 파트너를 찾는 데 많은 시간을 투자했지만, 결국 RPA가 아닌 전용 AP 자동화 솔루션을 이용하는 것이 낫다는 결론을 내렸다”고 전했다. 또 “반면, 비교적 단순한 프로세스를 단기간에 성공적으로 자동화시켰지만, 이 프로세스가 긍정적인 ROI나 혜택을 제공하지 못한 회사들도 봤다”고 덧붙였다.

재무적 ROI, 효율성 및 효과성 향상, 고객이나 직원 만족도 개선 등 무엇이 되었든, 잠재적인 자동화의 복잡성과 혜택 사이에 적절한 균형점을 찾는 것이 중요하다.

자동화 ‘후보’를 충분히 평가하지 않고, 서둘러 프로세스를 자동화하려 시도하는 경우도 있다. 풀리카코스는 “모든 것을 자동화시키겠다는 욕심을 버려야 한다. RPA는 망가진 프로세스를 고치는 기술이 아니다. 오히려 그 반대에 더 가깝다”고 말했다.

자동화를 추구하면서, 자동화의 잠재력을 높이는 동시에 효과를 높이는 프로세스 개선과 관련된 큰 기회를 발견하는 경우도 종종 있다. 그는 “가장 먼저 시도하는 소수의 사례가 가장 중요하다. 이 기술과 관련된 모멘텀을 형성시키는 경우가 많기 때문이다”고 말했다.

IT 및 보안 부서를 배제
RPA는 IT 관련 프로세스에 직접적인 영향을 준다. 그러나 일부 기업은 이런 도구를 도입하면서 IT나 정보 보안 매니저를 참여시킬 생각을 하지 않는다.

그러나 RPA 프로세스는 초기에 IT와 보안 부서가 참여하는 것이 아주 좋다. 풀리카코스는 “RPA 기술을 지원하지 않는 IT 부서나 팀은 만난 적이 없다. 그러나 IT 부서나 CISO가 다른 부서가 자신들이 관여하지 않은 상태에서 봇을 구현하고 있는 것을 발견할 때 긴장과 갈등이 초래되는 것을 봤다”고 말했다.

IT는 다른 회사에 전적으로 의존할 필요가 없는, 지속가능하고 안전한 모델을 구축하는 데 아주 중요한 역할을 한다. 무엇보다 RPA 인프라와 개발한 개별 봇에는 장기간의 유지관리가 요구된다. 풀리카코스는 “IT와 보안 부서는 프로젝트에서 중요한 역할을 맡아 참여할 때, 더 적극적으로 협력한다”고 말했다.

마칭크는 “IT가 비즈니스 요구사항을 확실히 알지 못하고, IT 전문가의 RPA에 대한 노하우가 미흡할 경우, 양쪽이 모두 좌절할 가능성이 크다”고 말했다.

지멘스는 2017년 10월 RPA 서비스를 출시했으며, 지금은 전세계 직원들이 내부에서 이를 사용할 수 있다. 텍스트, 음성, 파일, 이메일 등 정형/비정형 정보를 활용해 RPA 봇을 작동시키는 플랫폼이다. 이 봇을 사용해 다양한 작업을 자동화한다.

IT와 보안 부서는 RPA 우선순위를 정하는 단계는 물론, 이후 지속적인 지원 단계에도 참여해야 한다. 그녀는 “보안은 아주 중요하다. 보안을 통해 프로세스가 ‘조작’되지 않도록 만들어야 한다”고 강조했다.

앱 개발자를 배제
보험회사인 우넘 그룹(Unum Group)의 공유 서비스 기술 담당 매니저인 렉스 프라이스는 “자동화 기능을 개발할 때, 관련 애플리케이션을 책임지는 애플리케이션 팀을 참여시키는 것이 매우 중요하다”고 말했다.

이 회사는 2016년부터 RPA를 활용하고 있다. 컨택트 센터(Contact Center)의 관리 작업 자동화에 도움을 주기 위해 페가시스템(Pegasystem)의 RDA(Pega Robotic Desktop Automation)를 도입했다.

프라이스는 “다른 환경에서 자동화를 실행시킬 때의 파라미터를 이해하는 것이 중요하다. 메모리 누수 등의 문제가 있는 구형 시스템에 자동화를 구현하는 경우를 예로 들 수 있다. 이런 알려진 문제가 존재하는 구형 시스템에서 데스크톱 자동화를 구현하면 문제가 발생할 수 있다. 자동화가 더 많은 메모리를 사용하면서 데스크톱 타임아웃 문제가 발생할 수 있기 때문이다”고 설명했다.

또 시스템 변경을 관리하는 방법, 이런 시스템을 사용하는 자동화 기술에 변경과 관련해 알려주는 방법 등 변경 관리 프로세스를 잘 정립해 적용하는 것이 좋다.

프라이스는 “변경 관리 프로세스가 미흡한 상태에서 애플리케이션이 변경되면 자동화에 문제가 발생한다. 그러면 고객이 자동화에 대해 의구심을 갖게 될 것이다. 그런데 자동화가 아닌 소스 애플리케이션 때문에 문제가 발생했을 수 있다”고 설명했다.

* Bob Violino는 컴퓨터월드, CIO, CSO, 인포월드, 네트워크월드에 기고하는 전문 저술가다. ciokr@idg.co.kr