보험 옴니채널 전략 추진하는 AXA, '고객경험'에 중점

CIO Aisa
보험업이 전자상거래에서 많은 것을 배울 수 있다.



AXA 아시아에서 지역 자산 및 재해보험 담당 CIO 아쉬 샤는 아마존, 이베이 또는 알리바바와 같은 전자상거래 회사가 고객에게 제품 카탈로그를 검색하고 신속하게 구매하며 배송 진행 상황에 대한 최신 정보를 받고, 즉각적인 피드백을 얻도록 하는 방법이야말로 보험업계가 배워야 할 것이라고 강조했다.

샤는 "사람들과 고객에게 옴니채널 경험을 제공해 그들이 우리와 상호작용할 때 편의성을 기대하기 때문에 고객에게 더 나은 경험과 옴니채널 경험을 제공하고자 셀프서비스를 사용한다"고 이야기했다.

셀프서비스는 AXA 옴니채널 전략의 핵심이다. 샤에 따르면, 이상적인 상황은 고객이 언제든지 전화나 아이패드로 보험 약관을 검토하는 것과 관련해 보험 대리인과 이야기할 수 있다는 점이다.

AXA가 대규모 인력을 보유한 아시아에서 모바일과 전자상거래 채널은 고객이 회사에 연락할 수 있는 기존 채널을 보완해 준다.

샤는 "특히 고가 제품인 생명보험보다 비싼 물건을 사면 고객이 구입하기 전에 도움을 필요로 할 때가 있다. 그리고 이곳에서 대리인, 직원, 은행 보증 파트너가 활약한다. 따라서 우리의 접근 방식은 주로 옴니채널이다. 우리는 모든 서비스를 제공해야 하며, 소비자가 사용하는 채널을 선택해야 한다"고 설명했다.

단순성과 사용 편의성
액센츄어가 실시한 조사에 따르면, 보험업 종사자의 80%는 사람과 같은 경험을 보장하기 위해 사용자인터페이스(UI)에서 사용의 편의성과 단순성을 우선시한다.

2017 보험을 위한 액센츄어 테크놀로지 비전(Technology Vision for Insurance 2017)은 오늘날의 '새로운' 보험 소비자의 44~68%가 디지털 채널을 선호하며 관련 콘텐츠를 실시간으로 전달하기를 원한다고 전했다.

그러나 블록체인, 인공지능(AI), IoT와 같은 기술에 주로 초점을 맞추고 있지만 액센츄어는 직원, 고객, 중개자, 파트너와 함께 이러한 툴을 염두에 두고 설계한 가장 중요한 혁신이 발생하리라 생각했다.

샤는 현재 거의 모든 보험사가 ‘고객 우선’, ‘고객 지원’ 또는 ‘고객 서비스’ 조항을 수행하고 있다고 언급했다.

그는 "이제 고객경험에 중점을 둔다"고 말했다.

어디에서 기술 투자가 이뤄질까
샤는 대부분 조직과 마찬가지로 투자 수익(ROI)을 조사했으며 더 나은 고객경험을 위한 기술을 채택할 때 투자할 적절한 곳이 어디인지를 언급했다.

"경쟁사가 무엇을 하고 있으며 우리에게 기술과 혁신이 필요한 지점이 어디인지를 살펴본다"고 그는 말했다.

이어서 "예를 들어, 모든 호텔에는 와이파이를 기본으로 제공하는 것처럼 보험도 그렇게 해야 한다. 사람들은 웹사이트를 통해 보험사에 연락하고 여기서 진짜 상호작용을 할 수 있다"며 "이러한 상호작용은 핀테크와 인슈어테크(insurtech)에서 더 널리 보급되고 있다"고 설명했다.

샤는 보험료 청구에서 모바일 채널이 중요하다고 강조했다.

"우리는 사람들이 보험료를 바로바로 청구할 수 있기를 바란다. 예를 들어 자동차 사고가 났을 때 휴대전화로 충돌 사고 사진을 보낼 수 있다"고 그는 말했다.

셀프서비스가 중요한 이유는 CIO가 셀프서비스를 통해 주소나 부정확한 데이터를 변경하는 것과 같은 단순한 작업을 수행할 수 있다고 설명하기 때문이다.

‘획기적인 방법’는 없다
그러나 경영컨설팅 회사 맥킨지는 "고객 만족을 보장하는 획기적인 방법은 없다"고 경고했다.
 
성공적인 재설계는 일반적으로 고객 관점에서 프로세스를 고려하고 그에 따라 백오피스 프로세스를 최적화하여 간단하고 신속한 청구 서비스 제공을 전제로 한다.

맥킨지는 진정한 혁신적인 고객 여정을 가능하게 하려면 기술 플랫폼 업그레이드와 보험 청구 업무 생태계 파트너의 디지털 통합이 필요하다고 인정했다. ciokr@idg.co.kr