ITSM을 현대화하는 5가지 방법

CIO
IT 서비스 관리(IT service management, ITSM)는 기술 발전과 함께 계속해서 진화한다. 적어도 훌륭한 ITSM 전략은 그렇다. 앞서가는 기업의 ITSM은 갑작스러운 상황 변화에 충분히 대응할 수 있을만큼 유연하다. 기업의 변화하는 필요 요건에 따라 지속적으로 서비스와 지원 계획, 프로세스를 수정한다.



SPR의 클라우드 인프라스트럭 프랙티스 어드바이저 데이빗 리는 "ITSM은 사라지지 않고, 기업의 새로운 필요에 맞추기 위해 끊임없이 진화하고 있다. 특히 신흥 기술은 프로세스를 간소화하고 개선 작업을 자동화하는 데 도움이 된다. 그러나 기업의 기대하는 수준의 서비스 관리에 도달할 수 있느냐는 여전히 완전히 다른 이야기다"라고 말했다. ITSM을 현대화하는 5가지 방법을 살펴보자.

자동화
자동화는 IT 지원을 간소화하는 데 도움이 된다. 특히 기술지원 요청을 담당자나 담당 부서에 배정하는 반복적인 일상 업무에 유용하다. AI와 머신러닝을 이용하면 이런 업무를 자동화해 직원은 더 복잡한 업무에 집중할 수 있다.

아틀라시안(Atlassian)의 ITSM 담당 선임 솔루션 엔지니어인 폴 버핑컨은 "자동화는 IT 지원을 간소화하는 데 중요한 역할을 한다. 기술지원 요청을 적절한 팀에 전달하거나 변동사항을 미리 승인하는 것부터 웹훅을 통해 외부 시스템과 연결하는 복잡한 작업까지 처리할 수 있다. 또한 자동화는 IT와 개발팀 간의 데이터 공유를 개선하는 핵심이기도 하다"라고 말했다. 따라서 ITSM을 현대화하기 위해서는 기업이 자동화를 확대하고, AI와 머신러닝을 도입해 도움이 될 작업을 미리 결정하면 좋다.

공개적이고 협업적인 업무 환경
기업이 협업 소프트웨어를 잇달아 도입하면서 현업 부서가 IT 직원과 소통하고 프로젝트 현황을 파악하고 IT부서와 직접 함께 작업하는 것이 더 간편해졌다. 이에 따라 기업의 ITSM 전략은 오픈 워크 환경을 수용해 IT팀이 이전보다 다른 부서와 협업하기 편하게 할 필요가 있다. 버핑턴은 "IT팀을 위한 오픈 워크 환경은 가시성과 소프트웨어팀이 배포한 최신 릴리즈에 대한 이해도를 높인다"라고 말했다.

단, 이렇게 IT가 더 공개적이고 협업적이 될수록, ITSM 전략의 민첩성을 테스트할 수 있는 역량이 필요하다. 더 다양한 의견과 관점을 반영해 모두가 원하는 것을 더 수용해야 한다. 엔소노(Ensono)의 플랫폼 엔지니어링 담당 부사장 네일 포레스터는 "ITSM 프로그램은 기업과 주요 이해당사자의 요청을 유용하게 수용해야 한다. 만약 개발자 중심의 조직이라면 ITSM 모델은 빠르고 강력한 변화를 제공하는 데 초점을 맞추면 된다. 이런 변화는 전적으로 자동화 기술로 구현된다. 반면 개발을 넘어서는 다른 조직이라면 ITSM에 모든 이해당사자가 포함돼야 한다"라고 말했다.

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서두르지 않는 ITSM 전략
만약 ITSM 전략이 뒤처진 상태라고 해도 하루사이에 이 상황을 바꿀 수는 없다. 서비스 관리 철학을 다시 만들고 재구축하는 시간이 들기 마련이다.

리는 "모든 기업이 자신만의 ITSM을 갖고 있다. 이 프로세스가 성숙할수록 성과 측정과 거버넌스도 탄탄해진다. 따라서 IT 서비스를 지속적으로 현업의 요건 변화에 맞춰 나가야 한다. CIO는 이를 고도화하고 수용할 수 있는 다년 로드맵을 준비해야 하지만, 초기에는 기업내 여러 팀 전반에 걸쳐 자리잡을 때까지 천천히 진행해야 한다. 이 과정에서 예기치 못했던 장애물을 만날 수도 있다. 특히 거버넌스와 컴플라이언스 관련된 것일 가능성이 높다. 그러나 기업의 비즈니스 목표를 정해 계속 관리하는 한 ITSM 전략은 결국 기업의 성장에 기여할 것이다.

더 빠른 딜리버리를 위한 애자일 방법론 도입
많은 기업이 애자일 방법론을 도입하고 있다. 서비스 관리를 강화하고 소프트웨어와 제품 배포 기간을 단축하기 위해서다. 버핑턴은 "많은 IT 조직이 워터폴에서 애자일 방법론으로 전향하고 있다. 이를 통해 현업의 요구에 더 효과적으로 대응하고 서비스 관리 역량을 강화하고 있다"라고 말했다. 애자일 도입은 보통 더 작은 IT 팀에서 시작한 후 다른 현업 부서와 팀으로 확장한다. 이러한 '작게 시작해 확장하기' 전략을 활용하면 기업내 모두가 애자일에 적응할 수 있는 기간을 보장할 수 있다.

의사소통 빈틈을 연결하는 데브옵스
버핑턴에 따르면, 데브옵스(DevOps)는 개발부터 배포까지의 전체 파이프라인에 적용되는 방법론으로, 그 핵심에 애자일이 있다. ITSM을 사용하면 애자일은 IT와 개발자 간 소통의 다리 역할을 한다. 개발 과정에서 일관성을 유지하고, IT가 초기 개발 프로세스부터 참여할 수 있도록 한다. 버핑턴은 "데브옵스를 통해 ITIL과 애자일 개발방법론을 함께 사용하면 ITSM은 배포 주기를 빠르게 하고 제품 출시시기를 당기며 신버전의 오류 비율을 낮춘다. 복구 시간도 줄여준다"라고 말했다. ciokr@idg.co.k