300억 달러 아웃도어 시장 잡아라··· 카하트가 APM을 활용하는 방식

CIO
CIO가 현업 임원에게 IT 투자의 가치를 입증하기란 쉽지 않다. 기술은 기본적으로 잘 작동해야 하고 CIO는 그렇지 않은 상황에서만 피드백을 받는다. 하지만 오늘날의 커넥티드 디지털 시대에는 기술 관련 문제가 발생한 이후에 듣기보다는 먼저 예측해 대응할 수 있어야 한다. 실시간 모니터링이 필요한 것도 이 때문이다.

오늘날 기업 소프트웨어 시스템은 매우 복잡하다. 때로는 온프레미스는 물론 고객의 컴퓨터와 모바일 기기에서 사용하는 여러 클라우드 애플리케이션까지 포함한다. 이 때문에 문제가 발생하면 특정 애플리케이션뿐만 아니라 전체 고객 경험에 영향을 주는 장애로 이어질 수 있다. APM(Application Performance Monitoring)은 이처럼 사소한 버그가 큰 장애가 되기 전에 해결할 수 있도록 돕는다.

아웃도어 의류 업체 카하트(Carhartt)의 사례가 대표적이다. 카하트의 CIO 존 힐은 "실시간 애플리케이션 스캔 기술은 우리의 디지털 혁신에 있어서 핵심적인 툴이다. 전자상거래와 기타 애플리케이션을 모니터링하는데, 홀리데이 시즌 트래픽 급증을 포함해 기업을 운영하는 데 큰 도움이 된다. 현업과 IT 모두 고객이 인지하기도 전에 성능 저하 문제를 찾아 대응할 수 있다”라고 말했다.

성과가 디지털 시대의 핵심
모든 소매기업과 마찬가지로 카하트도 아마존닷컴(Amazon.com)이라는 강력한 경쟁사에 맞서야 한다. e마케터(eMarketer) 자료를 보면, 아마존은 미국 내 전자상거래 매출의 43.5%를 독식하고 있다. 이처럼 어려운 환경에서 경쟁력을 유지하고 성장하기 위해 카하트는 이른바 '카하트의 환경 디지털화(digitize the landscape of Carhartt)’를 추진하고 있고, 힐이 이 작업을 총괄하고 있다.

힐은 2016년 2월 카하트에 합류한 이후 더 효율적인 소프트웨어 개발을 위해 애자일(Agile)과 칸반(Kanban) 방법론을 도입했다. 이를 통해 애플리케이션 개발을 소규모 프로젝트로 나눈 후 비즈니스 소프트웨어를 업그레이드 또는 대체했다. 또한, 고객 직접 판매를 높이고 충성도 프로그램을 강화했으며, 소매 파트너의 제품을 카하트닷컴(Carhartt.com)에서 재판매 하기 위해 IBM 웹스피어(WebSphere) 전자상거래 플랫폼, SAP ERP 시스템, 세일즈포스닷컴(Salesforce.com) CRM 스위트 등을 차례로 구매했다.

카하트도 마찬가지였지만 기업이 새 디지털 역량을 확보하기 위해 새 툴을 도입한 이후 정상 작동 여부를 판단하는 방법을 통합하지 못하면 신뢰성의 문제로 이어질 수 있다. 이런 잠재적 위험을 인지한 힐은 시스코(Cisco)의 자회사인 앱다이내믹스(AppDynamics)의 APM 소프트웨어를 도입했다.

카하트의 IT 팀은 앱 다이내믹스를 이용해 전자상거래 플랫폼과 관련된 창고 관리 및 기타 물류 시스템과 카하트(Carhartt.com) 웹사이트 성능 등 고객이 각 단계에서 체감하는 성능을 모니터링하고 있다. 이 툴은 현업에서 불만을 제기할 수 있는 다운타임(Downtime)을 방지하는 데 도움이 된다. 지난해 사이버 먼데이(Cyber Monday) 당시 성능 저하를 감지한 IT팀이 소비자 또는 현업이 이러한 상황을 알기도 전에 문제를 찾아 처리했다.

힐은 “이전에는 현업에서 먼저 시스템 속도 저하를 느끼고 업무 지원 센터에 문의하곤 했다. 그러나 이젠 문제가 발생하기 전에 IT 팀이 트렌드를 확인할 수 있다”라고 말했다.

앱 다이내믹스는 현업 임원에게도 유용한 툴이다. 그들은 홈페이지에 도달할 때부터 주문서를 제출할 때까지 소비자 여정의 각 부분에서 전체적인 전환율과 포기율 등의 지표를 확인할 수 있다. 힐은 “APM을 도입한 이후 문제 그대로 현업 임원들의 '눈이 뜨였다’. 실시간 활동을 습관적으로 확인할 정도다. 거래량, 평균 주문량, 시간당 방문자 수, 성능 등을 소비자 경험 측면에서 확인할 수 있다. 그것도 일관된 대시보드를 보면서 말이다”라고 말했다.

또한, 카하트는 앱 다이내믹스를 이용해 창고관리 및 창고관리 시스템을 포함하여 ERP 생태계의 성과를 추적한다. 힐은 “장기적으로는 전체 환경에서 애플리케이션 성능 모니터링을 실행하는 것이 목표다”라고 말했다.

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특히 전통적인 소매기업에는 가시성이 필수적이다. 아웃도어 시장은 연 300억 달러 규모로 알려져 있는데, 지난 8월 VF가 윌리엄슨 디키 애널리스트(Williamson-Dickie Analysts)를 인수하는 등 이미 시장 내 지각변동이 시작됐다. VF는 이번 인수와 함께 아마존닷컴에 맞설 수 있도록 웹 및 모바일 판매 역량을 강화하고 있다.

카하트 역시 디지털 역량을 강화하기 위해 노력하고 있다. 그중 하나가 핵심 역량이 아닌 애플리케이션 유지보수와 지원 등을 IBM에 아웃소싱하는 것이다. 힐은 “새로운 계획을 추진한다고 해도 항상 밤늦게까지 일할 필요는 없다”라고 말했다.

힐의 디지털 역량 강화 계획에는 아직도 해야 할 과제가 많이 남아있다. 카하트는 “일관된 카트” 경험을 제공하는 POS(Point Of Sale) 시스템을 내놓았다. 이제 소비자가 휴대폰 또는 노트북에서 쇼핑 카트에 물품을 추가하고 매장에 들어가 거래를 완료할 수 있다. 또한, 데이터를 활용하여 비즈니스 기회를 시각화하고 있다. 예를 들어, 지리 공간 지도 제작 소프트웨어는 카하트가 더 많은 신규 고객을 확보하기 위해 어디에 투자해야 하는지 예측하는 데 도움이 된다.

또한, 카하트는 “무한 복도(endless aisle)” 기술을 이용해 소비자가 온라인 또는 소매 파트너 업체에서 쇼핑할 때 의류 재고가 떨어지지 않도록 관리하고 3D 모델링을 통해 의류가 얼마나 잘 어울리는지 확인할 수 있도록 지원한다. 이밖에도 시각 검색, 자연어 검색, 봇(Bot) 등의 인지 서비스를 시범 운영하고, 직접 채널과 소매 파트너 업체가 이용할 수 있도록 이 기술을 통합한 제품 정보 관리 애플리케이션도 개발할 예정이다.

기술 개발만큼 중요한 것이 내부적인 혁신이다. 힐은 혁신 기회를 발굴하기 위해 분기별 '샤크 탱크(Shark Tank)' 세션을 운영하고 있다. 6~8개의 IT팀이 개발해 하루 동안 이를 사용해 본다. 이튿날 각 팀은 개발한 프로토타입을 발표하고 이 중 1~2개의 우승팀을 선정해 시상한다. 힐은 “이 프로그램을 통해 직원들이 전통적인 하향식 포트폴리오 상황에서는 경험하지 못했을 신기술 활용 기회를 제공한다”라고 말했다. ciokr@idg.co.kr