'상상을 넘어 현실로' 기업 환경으로 들어온 AI

Computerworld
공상과학 영화나 소설에서 인공지능이 등장한 지 수십 년이 지난 현재, 일부 기업에서 실제로 이를 생산적으로 사용하는 것으로 알려졌다. 이제 인공지능은 특정 산업이나 기업만의 관심사가 아니다. 앞으로는 모든 기업이 인공지능을 준비해야 할 것이다.



매사추세츠 종합 병원(MGH, Massachusetts General Hospital)의 의료진에게 컴퓨터를 활용한 스마트 진료는 머지않은 현실로 다가오고 있다.

이 목표를 위해 MGH의 모기업 파트너즈 헬스케어(Partners Healthcare)와 GE헬스케어(GE Healthcare)는 파트너십을 체결하고 인공지능(AI, Artificial Intelligence) 개발 및 통합을 위한 프로젝트를 출범했다. 지난 5월 보스턴에 있는 이 두 회사가 발표한 제휴는 향후 10년간 계속될 예정이며, 그 결과물은 파트너즈 헬스케어 소속의 임상 진료 조직 전반에 도입될 것이다.

파트너즈의 목표는 A.I를 활용해 환자들에 대한 진료 및 서비스 품질을 개선하고 의료진의 생산성을 높이는 데 있다. MGH와 브리검 여성 병원의 협력 기관인 임상 데이터 과학 센터의 수석 디렉터 마크 미챌스키 박사는 자신들이 이미 수년 전부터 해당 기술의 연구와 도입을 위한 기초 작업을 진행해 왔다고 밝혔다.

미챌스키는 “데이터의 중요성에 대한 이해나 인공지능의 용도에 대한 장래성이 없던 수십 년 전부터 데이터를 수집해 정리했다. 그리고 이제 우리는 커다란 잠재력을 지닌 멋진 도구들까지 손에 넣게 됐다”라고 설명했다.

파트너즈 측은 기술을 통해 환자의 입원에서 퇴원까지 전 과정의 서비스 품질과 경험을 개선하고 치료 활동에 AI를 적용하는 새로운 비즈니스 모델을 창출하는 것을 자신들의 목표로 소개했다. 초기 애플리케이션을 통해 진행 가능한 활동으로는 뇌졸중 전조 증상 검진, 응급실 환자의 골절 진단, 초음파를 통한 암 진단 등이 있다.

AI는 비즈니스 테크놀로지 혁신의 새로운 주역으로 주목받고 있으며, 파트너즈와 같은 선진적 기관들은 이미 이것의 활용 가능성을 확인, 개발해 최선의 초기 결과를 창출하기 위한 활동에 뛰어들고 있다. 하지만 현실적인 상용화 단계의 도달까지는 많은 추가적 작업이 필요할 것이다. 모두 CIO와 IT 사업부가 담당해야 할 과업이다. 시장 분석가들은 지금이 기업들이 본격적인 준비를 시작할 적기라고 이야기했다.

포레스터 리서치의 애널리스트 마이크 고티에리는 “AI는 CIO뿐 아니라 CEO에게도 최우선 이슈로 다뤄지고 있는 주제다. 지난해의 시장 상황을 보면 실제 활용보다는 연구에 자원이 보다 집중된 측면이 있지만, 시간이 지남에 따라 보다 구체적인 활용 사례들이 등장하게 될 것이다”라고 진단했다.

2016년 11월 포레스터가 391명의 현업 및 기술 전문가를 대상으로 진행한 <인공지능: 2017년의 기업에게 열린 가능성> 설문 보고서에 따르면, 현재 자신들의 회사에서 AI 시스템을 활용 중이라고 응답한 비율은 전체의 12%에 불과했다. 하지만 AI 기술과 비즈니스 목적의 활용 방안에 대한 연구를 진행 중인지를 묻는 항목에는 절반 이상인 58%가 ‘그렇다'고 답했다. 더불어 실제 도입을 위한 AI 기능의 검토, 설계 과정을 진행 중인 기업도 39%였다. 이어 AI의 가능성을 학습하거나 사례를 개발하는 과정 중인 기업은 전체의 36%에 달했다.

AI 시대는 이미 시작됐다
AI 기술은 신생 분야인 만큼 아직은 그에 대한 평가에 어느 정도는 과장된 측면도 있다. 사실 AI의 개념과 기본 원리에 관한 논의는 수십 년 전부터 있었다. 그리고 포레스터의 보고서가 지적한 바와 같이, ‘진정한’ AI(인간의 지능을 모방하고, 나아가 그것을 능가하는 컴퓨터)는 아직은 이론상의 개념으로만 남아있는 것이 사실이다.

하지만 AI나 AI 관련 기술(머신러닝, 이미지 분석, 딥러닝, 로봇공학, 음성 인식 등, 이른바 ‘실용 AI’)을 활용한 경쟁력 확보 및 실제 성과 창출 사례는 분명한 증가 추세를 보여주고 있다.

프라이스워터하우스쿠퍼스(PwC)의 대외 마케팅 이사 매튜 리버먼(왼쪽 사진)은 “시장의 모든 이가 AI를 향한 여정의 행로를 그리고 있다”라고 말했다.

물론 그 목표에 도달하기까지의 과정은 분명 쉽지만은 않을 것이다.

리버먼은 “많은 기업들이 아직도 어떻게 AI를 활용할지, 그것의 가치가 무엇인지, 여기에 어떻게 투자해야 할지 감을 잡지 못하고 있다. 데이터는 AI 프로그램의 연료로서 기능하지만, 단순히 많은 데이터를 가졌다는 사실만으로 성공적인 AI 시스템을 보장할 수는 없다. 기업들에게 가장 먼저 필요한 노력은 AI를 이용해 뭘 하고 싶은지를 명확히 이해하는 것이다”라고 조언했다.

리버먼은 AI가 지닌 막대한 가치를 강조했다. 인간 오류 최소화, 비즈니스 전략 제시, 성장률 개선, 관리 업무 효율화 등이 AI에 대한 투자를 통해 확보할 수 있는 주요 가치들이다.

리버먼은 올 4월 PwC가 미국 내 2,500명의 비즈니스, 소비자 리더들을 대상으로 진행한 [봇과 나: 혁명적인 파트너십]이라는 제목의 설문을 인용하며 전체 응답자의 72%가 AI를 향후 가장 중요한 비즈니스 촉진제로 자리매김할 것이라 평가했다는 점을 이야기했다. 또한 설문은 AI의 발달을 통해 인간의 역할이 보다 전략적인 측면으로 이전해갈 것이라는 전망도 확인해 줬다. 리버먼은 이런 시장의 기대에 힘입어 향후 3~5년 내 AI에 대한 투자는 보다 보편화될 것으로 전망했다.

같은 맥락에서 인간-테크놀로지 상호작용 영역을 전문으로 다루는 마켓 인텔리전스 업체 트랙티카(Tractica)는 2016년 3억 5,800만 달러 규모였던 기업용 AI 애플리케이션 시장이 2025년에는 312억 달러 수준까지 성장할 것으로 전망하기도 했다.

PwC의 리버먼은 현재 주목받고 있는 AI 기능은 자율주행 자동차 등 일부 고급 기능이 전부지만, 실제 시장에서는 다양한 AI 기술을 실험하며 실현하고 있다고 강조했다. 그는 대표 사례로 기술을 활용한 개인화 광고 캠페인, 고객별 콘텐츠 전달 마케팅 등을 언급했다. 그러나 미국 시장에서 기업용 AI의 용례는 여전히 제한적이라고 덧붙였다.

리버먼은 “인텔리전트 시스템은 여전히 일부 기업들만의 이야기인 것이 현실이지만, 동시에 그것을 시험, 실험하는 사례는 점차 늘어나는 추세다. 더불어 여기에 주목하는 기업 대다수는 이를 자신들의 핵심 경쟁력으로 삼으려는 의지를 보여주고 있었다”라고 설명했다.

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탄탄한 기초가 필요하다
네트워킹 사이트 링크드인(LinkedIn)은 A.I와 관련한 비전을 명확히 세우고 실제 도입에 들어간 기업 중 하나다. 올해로 설립 15년 차인 이 기업은 2007년부터 '우리의 제1 자산은 데이터다'라는 모토 아래 AI에 대한 투자를 진행해왔다.

링크드인 AI 및 머신러닝 사업부 디팍 아가월 상무(왼쪽 사진)는 “사용자들을 위한 랭킹 검색 결과, 맞춤형 광고 전달, 뉴스 피드 업데이트, 친구 추천 등 우리는 다양한 기능에 머신러닝을 응용하고 있다. 비유하자면 이는 우리에게 산소와 같은 존재다”라고 이야기했다.

오늘날의 많은 현대적 기술들이 그러하듯, AI의 성패도 관련 기술에 많은 영향을 받는다. 아가월은 “AI의 경우, 적절한 컴퓨트 파워, 자동화 기술이 뒷받침돼야 그 잠재력을 온전히 발휘할 수 있다”고 설명했다.

그는 “오늘날의 AI가 즉각 상용 가능한 단계라고 보진 않는다. 그 수준은 분명히 향상되어 나가고 있지만, ‘상용 가능한' 수준은 확실히 아니다”고 지적했다.

아가월은 자신들의 최우선 목표를 AI 기술이 유의미한 결과물을 생성하는데 필요한 시각과 정보를 창출할 수 있도록 지원하는 안정적 데이터 관리 시스템과 정형 데이터 셋을 구축하는 것이라 설명했다.

아가월은 링크드인의 현재 성공에 머신러닝과 AI의 적절한 용례를 한 발 먼저 발굴해나간 리더의 노력이 중요하게 작용했다고 밝혔다. 아가월은 자신들의 AI 전략은 테크놀로지와 비즈니스 측면에 대등한 비중을 두고 수립 및 운영됐고, 현재도 그렇게 하고 있다고 강조했다.

아가월은 “우리의 활동은 언제나 ‘적절한 질문'을 던지는 데에서부터 출발한다. 잘못된 질문에서 올바른 답을 도출해내는 것은 아무리 뛰어난 인공지능이라도 불가능한 일이다. 좀 더 구체적으로 말해보자면, 우리 링크드인에서 AI는 플랫폼 안의 모든 사용자가 본인에게 적합한 커리어 기회를 발견할 수 있도록 하는 촉진제 역할을 해 나갈 것이다”라고 설명했다.

AI의 역량을 ‘올바른 질문'에 집중하기 위해 링크드인은 아가월이 이끄는 250명의 팀원을 상품 그룹 등 다양한 사업부에 파견하기도 있다. 더불어 이들 기업은 자사 비즈니스 요구의 복잡성과 기술을 통한 가능성, 테크놀로지의 활용 방안에 대한 이해를 갖춘 인재를 영입하는 데에도 적극적인 노력을 펼치고 있다.

아가월은 “비즈니스 감각을 갖춘 기술자가 필요하다”라고 말했다.


새로운 차원의 스마트함
LA에 본사를 둔 89년 역사의 기업 파머스 인슈어런스(Farmers Insurance)도 AI를 활용한 기회 발굴에 뛰어들고 있다. 파머스 인슈어런스의 CIO 론 게리어는 “우리가 세일즈포스 인텔리전트 커스터머 석세스 플랫폼(Salesforce Intelligent Customer Success Platform)을 활용해 직원과 협력 사원들이 변화하는 고객 요구를 반영하며 서비스를 전달할 수 있도록 노력하고 있다”고 설명했다.

게리어는 “우리는 직원과 파트너들의 고객 지원 역량을 높이는 데 AI를 활용해나갈 계획이다. 우리 파머스 인슈어런스에게 AI란, 기업의 대변자들이 고객과 보다 긴밀하게 관계를 형성할 수 있도록 도와주는 도구다. AI는 직원들에게 그들이 지원하는 각 고객 특성을 반영한 구체적, 맞춤형 정보를 제공할 것이고, 이를 활용해 우리는 해당 고객들의 고유한 요구를 해결할 최적의 방안을 제안할 수 있다”고 설명했다.

게리어는 이것이 결코 쉬운 과정이 아니며, 이를 위해선 강력한 데이터 프로그램의 존재가 선행적으로 요구된다고 말했다. 아가월과 같은 맥락에서 게리어도 기업의 데이터, 애널리틱스, 디지털 활동을 지원할 수 있는 테크놀로지 인프라와 해당 인프라를 온전히 구동할 수 있는 적절한 인재의 중요성을 강조했다. 예를 들어 이들 기업은 최고 데이터 책임자(CDO, Chief Data Officer)와 디지털 책임자, 그리고 IT의 각 영역이 기업의 AI 활동을 안정적으로 지원할 수 있는지를 관리하는 IT 파이프(IT pipe) 총괄 임원을 각기 운영하고 있다.

게리어는 “우리의 시스템 안에는 도입된 지 20년도 넘은 구형 애플리케이션도 적잖이 남아있다. 우리 IT의 역할은 테크놀로지 컴포넌트에 대한 이해를 통해 이러한 시스템과 AI가 온전히 통합될 수 있도록 하는 것이다. 당연한 말처럼 들리지만 그렇다고 절대 간과하고 넘어가서는 안 되는 부분이다. 제대로 관리하지 않는다면, 이 어긋난 조합은 언제라도 붕괴될 수 있음을 기억하자”라고 강조했다.

게리어는 이러한 컴포넌트 간 조정 노력의 핵심은 단순히 그것들이 제대로 기능하도록 보장하는 것을 넘어, 모든 구성 요소가 ‘함께' 기능하도록 하는 데 있다고 설명을 덧붙였다. 더불어 비즈니스의 방식과 요구도 기능 구성에 반드시 고려해야 하는 요소일 것이다.

게리어는 “현업과의 협업은 매우 중요한 활동이다. 실제로는 IT의 영역에만 머무르며 협업을 외치는 것은 결과적으로 아무런 가치도 창출하지 못하게 될 것이며, 이는 곧 IT 예산 확보의 문제로까지 확대될 수 있음을 기억해야 한다”라고 말했다.

학습 곡선
시장의 기업들 대부분은 아직 링크드인이나 파머스 인슈어런스와 같은 수준에 도달하지 못하고 있는 것이 현실이다. 물론 지금 이 순간에도 많은 기업들이 AI의 근간이 되어 줄 기술과 관련 절차를 다듬어 나가는 데 노력을 기울이고 있다.
 

트랙티카의 리서치 디렉터 아디티야 카울(왼쪽 사진)은 “대부분 기업에서 디지털 변혁은 여전히 현재 진행 중이다. 물론 그 안에는 어느 정도 앞서나간 이들도, 아직 갈피조차 잡지 못한 이들도, 또는 그 중간 어디쯤을 걷고 있는 이들도 있다. 이런 과정에서 AI가 우리에게 다가왔다. 이는 기업엔 변혁 이후의 또 다른 도달목표로 받아들여지고 있다”라고 말했다.

현시점에서 AI 기술의 용도를 구체화하고 있는 대표적인 분야로는 마케팅과 광고를 얘기할 수 있다. 해당 분야에서 AI는 인간 역량으로 분석 불가능한 규모의 데이터를 단시간에 처리해 고객들의 구매 가능성이 높은 상품들을 선별하는 등의 활동에 이용하고 있다.

일부 산업에서 AI를 활용한 효율 개선 사례도 발굴되고 있다. 카울은 몇몇 로펌들이 AI 기술을 활용해 그간 전임 어시스턴트를 통해 온종일 진행하던 계약 분석 작업을 수 분 만에 처리해나가고 있다는 사례를 소개했다.

이외 과거에는 아예 처리할 수 없었던 작업이 AI를 통해 실현된 사례들도 존재한다. 공공 안전 부문에서는 AI 시스템을 활용해 도로를 지나는 운전자들의 얼굴 정보를 분석하고, 특정 인물이 졸음운전이나 전화통화 등 부적절한 행동을 하는 것으로 확인될 경우 즉각적으로 관련 통고를 전송하고 있다.

AI 기능 구축하기
아가월과 마찬가지로 카울도 위와 같은 성공적 AI 활용사례가 실현되기 위해서는 견고한 데이터 프로그램과 적절한 전문 인력, 그리고 고급 소프트웨어 및 하드웨어의 지원이 필요하다고 강조한다. 그러나 대부분 기업에서 이 정도의 투자는 적지 않은 부담이 되는 수준이기에, 일단은 데이터 과학자나 애널리틱스 전문가 등 머신러닝 및 딥러닝에 대한 지식을 바탕으로 적절한 알고리즘을 개발, 훈련할 수 있는 인력을 영입해 인텔리전스 인프라를 구축해나가는 방식으로 AI 도입에 따르는 걸림돌들을 정리해나가는 것도 현실적인 대안이 될 수 있다고 카울은 이야기했다.

이 단계를 마무리했다면 다음은 인텔리전트 플랫폼을 구축 혹은 구매하는 단계다. 이를 위해선 적절한 컴퓨트 파워가 보장돼야 하는데, 이와 관련해선 온사이트 고성능 시스템이나 클라우드의 GPU 클러스터가 선택지가 될 수 있다.

카울은 “기업들의 AI 채택은 이처럼 많은 투자를 요구하는 만큼, 단기간에 마무리되긴 어려울 것이다”고 분석했다.

그는 “하지만 시장에는 AI를 자신들이 나아가야 할 변혁의 방향성으로 바라보며, 이미 장기적인 계획을 개시한 기업들도 속속 등장하고 있다. 한 예로 보험 업계에서는 가입 고객이 스마트폰으로 사고 이미지를 업로드하면 지능형 시스템을 통해 파손 수준을 자동으로 파악하고 보험금 규모를 책정해주는 시스템을 고안 중인 것으로 알려져 있다. 고객의 입장에서도 손해사정사를 방문해 실랑이하는 번거로움이 줄어들 만한 방식이다”고 설명을 덧붙였다.

애널리스트는 기업이 AI의 활용 방안에 대한 비전들을 세워나감에 따라, AI 책임자, 인텔리전스 책임자, 또는 별도의 혁신 그룹 등이 신설되는 움직임이 있을 것이라고 분석했다.

이러한 직무가 생겨난다 해도 AI의 성공적 운영을 위해 CIO와 IT부서의 역할은 여전히 강조될 것이다. 인텔리전스 활동의 핵심인 컴퓨팅 자원 및 데이터 운영은 여전히 이들의 몫으로 남기 때문이다.

그러나 적극적으로 변화에 참여하지 않는다면 IT가 AI 전략에서 도태되는 시나리오도 충분히 가능하다고 전문가들은 경고했다.

포레스터의 고티에리는 “CIO에게 닥친 위기의 핵심은 AI라는 분야가 그간 CIO들이 다뤄온 내용을 한참 초월하는 규모라는 데 있다. 이로 인해 누군가는 이를 자신과는 관계없는 일로 치부해버리거나, 혹은 이것을 신속히 체화하지 못하는 실수를 저지를 수도 있을 것이다. 또 현직 CIO 가운데는 AI의 미래를 비관적으로 바라보며, 관련한 대응에 소극적으로 임하는 이들도 적잖이 존재하는 것이 사실이다"라고 설명했다.

정리하자면, IT가 AI 전략을 주도하는 데 앞장서지 못하거나, 혹은 AI 관련 프로그램을 지원할 기능을 적절히 지원하지 못할 경우, 해당 기업은 시장에서 도태될 것이라는 게 전문가들의 분석이다.

고티에리는 “AI의 핵심은 ‘예측'이다. 비즈니스 결과물을, 고객의 행동 양식을, 또는 기계에서 발생할 수 있는 사고를 사전에 예측함으로써 AI는 우리를 비즈니스의 새로운 차원으로 안내해 줄 것이다”라고 말했다.

*Mary K. Pratt는 미국 매사추세츠주에 거주하는 프리랜서다. ciokr@idg.co.kr