'고객경험에 이어 직원경험도 중요' 2017년 5가지 HR 트렌드

CIO
올해도 인력관리와 인적자원관리(HCM)는 계속해서 발전할 것이다. 여기 올해 주목해야 할 5가지 트렌드를 소개한다.



2017년 인적자원관리(HCM)/인력관리는 어떤 모습일까? 인력관리 서비스 제공회사인 크로노스(Kronos) 산하 인력자원 연구소(The Workforce Institute)의 새 보고서에 따르면, 기업은 직원과 관리자의 관계 강화, 데이터를 이용한 직원 참여 강화, 이직률 낮추기에 초점을 맞추고, 기술 솔루션에서 더 많은 것을 필요로 하게 될 전망이다.

크로노스의 고객 경험 및 서비스 마케팅 담당 시니어 디렉터 겸 산하 인적자원 연구소장인 조이스 마로니는 "매년 자문 위원들에게 다음 해의 트렌드를 물은 후, 이를 바탕으로 전망을 발표하고 있다"고 설명했다.

다음은 올해 크로노스가 정리한 HCM과 인력관리 관련 주요 트렌드다.

1. 2017년은 중간 관리자의 해
기업은 가장 중요한 전략 비전에 많은 돈과 시간을 투자한다. 또 일반 직원들의 적극적인 참여를 끌어내기 위해 이에 상응하는 시간, 에너지, 자금을 쏟아붓는다. 그러나 중요한 조직 구성원에 대한 노력이 빠져 있다. 다름 아닌 중간 관리자층(Middle Management)이다.

마로니는 "입사할 때는 직원일 뿐이지만 떠날 때는 관리자가 돼 있을 것이다. 중간 관리자는 아주 심한 압박을 받는다. 그런데 이들은 조직 성과에 가장 큰 영향을 미치는 집단이다. 특히 기술 산업은 인재 경쟁이 치열하고, 직원들에게 더 많은 선택권이 주어진다. 따라서 직원 참여와 인사관리, 리더십 개발에 관심을 기울여야 한다. 그리고 이 일을 하기에 가장 적합한 집단이 중간 관리자들이다"고 강조했다.

인사관리를 잘하는 회사들은 올 한 해 현장 관리자가 인재들의 참여를 끌어내고 이들을 유지하는 데 필요한 '도구'가 될 수 있도록 투자할 것이다. 또 중간 관리자가 경영진과 부하 직원들 사이에 투명하면서도 진정성 있는 커뮤니케이션의 중요한 촉매가 되도록 중요성을 강조할 것이다.

마로니는 "우수한 관리자는 조직이 목표와 전략을 파악하는 데 중요한 역할을 하며, 이를 관리할 수 있는 행동으로 바꾸고, 더 큰 목표로 연결해 직원들에게 제시하는 데 도움을 준다"고 말했다.

2. 적극적인 참여의 원동력이 되는 직원경험에 중점
선도적인 기업은 고객을 유치하고, 참여하게 하며, 유지하고, 브랜드 충성도가 높은 고객군을 육성하기 위해 경쟁사보다 우수한 고객경험을 전달하고자 한다. 크로노스에 따르면, 기업은 인적자원관리에도 동일한 원칙을 적용할 전망이다. 직원들에게 더 쉽고, 더 큰 보상이 주어지며, 더 투명하고, 더 '프로페셔널'한 경험을 전달하는 방법을 찾는 것이다.

마로니는 "2017년에는 동일한 원칙이 적용되면서 고객경험과 직원경험이 한층 더 동등해질 전망이다. 기업은 직원에게 가장 중요한 것이 무엇인지를 이해해야 한다. 이를 위해 물어야 할 질문들이 있다. 직원들에게 가장 중요한 편익은 무엇일까? 직원들이 '피로와 스트레스' 없이 성과를 일궈내는 데 도움을 주는 기술, 교육, 프로세스는 무엇일까? 정규직, 비정규직 직원 모두에 실시간으로 피드백을 제공할 수 있게끔 성과 평가 프로세스를 강화하는 방법은 무엇일까? 관리자의 지나친 부담을 줄여주는 방법은 무엇일까? 등을 예로 들 수 있다"고 설명했다.

그러나 현실에서는 이미 보유한 인재들을 대상으로 한 개발보다 신규 인재 채용에 더 많은 시간을 투자하는 조직들이 많다. 이는 경쟁이 치열한 인재 시장에서 성공하려면 반드시 바뀌어야 할 부분이다.

마로니는 "'참여와 몰입'이라는 경험을 만들기 위해서는 자원과 돈을 투자해야 한다. 또 경영진과 관리자가 동참해야 한다. 높은 보수 이외에 직원들이 원하는 혜택은 PTO(personal time off), 탄력근무제 등이 있다. 즉 직원을 한 명의 '성인'으로 대우하고, 목표와 역할을 분명히 하며, 회사와 직원 모두의 혜택을 명확히 규정해야 한다"고 강조했다.

3. 애질리티(Agility) 달성
세계 경제가 출렁대고 있다. 이번 미국 대선 같은 대통령 선거는 역사상 유례가 없었다. 브렉시트가 EU에 초래할 영향도 불확실하다. 올 한 해, 아시아와 유럽 곳곳에서 중요한 선거가 열린다. 여러 국가와 지방 정부 단위에서 혁신적인 노동법이 도입되고 있다. 인도의 임금법(Wage Code Bill), 영국의 생활임금법(National Living Wage), 현재 계류 중인 미국의 FLSA 오버타임 법안 등을 예로 들 수 있다.

마로니는 "변화를 주시하고, 변화가 발생하면 재빨리 여기에 대응할 수 있는 역량을 갖춰야 한다. 과거에도 중요했지만, 지금은 다른 어느 때보다 중요하다"고 강조했다.
 
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4. '사람 데이터'로 '사람 문제' 해결
'빅데이터'라는 말만으로도 두려움을 느끼는 조직들이 많다. IDC는 2020년까지 매일 매초, 한 사람당 약 1.7메가바이트의 새로운 정보가 생성될 것으로 예측했다. 2017년에는 데이터 측정 자체보다, 측정이 중요한 데이터가 무엇인지를 정하는 데 초점을 맞춰야 한다.

마로니는 "통계 모델을 적용하고, 정확한 소스를 찾아 포함해야 한다. 그렇지 않으면 무의미한 데이터 스트리밍에 시간을 낭비하게 될 것이다. HR에는 업무 시간과 출근 기록뿐 아니라 복지 데이터, 생산성 데이터도 들어 있다. 여기에 더해, 정보를 입수하는 방법, 원하는 결과를 도출하는 방법을 생각해야 한다. 스스로 추구하는 인사이트(통찰력 있는 정보)가 무엇인지 묻고, 이를 지원할 전략을 수립해야 한다"고 설명했다.

데이터를 이용해 경영진이 인력 충원, 업무 몰입, 근태 문제를 파악하는 것을 예로 들 수 있다. 위치 데이터도 필요하다. 외근 일정은 어떨까? 날씨 데이터와 관련지어 보면 어떨까? 기술은 기업이 이미 보유한 '사람 데이터'를 더 자세히 파악하고, 직원과 기업이 더 효과적으로 의사결정을 내리도록 도움을 줄 것이다. 이를 통해 이직, 직원 유지, 업무 몰입, 고객 만족도, 생산성 등과 관련된 문제를 해결할 수 있다.

5. 더 전략적인 부서가 되는 HR
HR부서는 지난 수십 년에 걸쳐 단순한 인사 업무 처리 부서에서 한층 더 전략적인 역할을 하는 비즈니스 파트너로 발전했다. 데이터에 기반을 둔 업무가 증가한 것이 이러한 변화를 견인했다. 그러나 아직도 업무 시간의 1/3 이상을 '수동 작업'에 소비하고, 전체 비즈니스에 대한 통찰력이 부족하며, 기초적인 '인사 FAQ'에 발목이 잡힌 HR 리더들이 많다.

SaaS가 확산되면서 대기업과 중소기업 모두 더 정교한 HCM 솔루션을 도입했다. 이제 HR 분야의 리더들은 기술을 더 많이 활용, 더 효과적으로 채용과 직원 유지, 인재 관리 업무를 처리하고, 협업을 할 수 있다. 또 직원 경험을 높이는 인사이트 및 강화된 셀프서비스 기능이 탑재된 온보딩 솔루션을 이용할 수 있다.

마로니는 "기술과 관련된 선택지가 많다. 이는 HR에 국한된 이야기가 아니다. 업무 처리 자동화에만 기술을 이용할 수도 있다. 그러면 생산성이 높아질 것이다. 하지만 직원 유지 같은 문제에는 도움이 되지 않는다. 이런 점을 고려해 새로운 솔루션, 틈새 솔루션을 구입하기 전에 달성하고 싶은 목표를 현명하게 생각하고 판단해야 한다. 그래야 문제를 해결할 수 있다. 가장 좋은 방법은 IT와 협력해 사례를 정리하고, IT의 도움을 받아 결정을 내리는 것이다"고 말했다. ciokr@idg.co.kr