일반·고객 소비자 57% '혁신적인 회사 선호' <세일즈포스 조사>

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고객 참여와 맞춤 서비스가 브랜드 인지도에 미치는 영향을 끼치는 것으로 조사됐다.



타깃 마케팅이 아닌 매스 마케팅으로만 접근한다면, 해당 브랜드를 교체할 것 같다고 밝힌 소비자 및 기업 구매자가 무려 2/3나 되는 것으로 파악됐다.

세일즈포스닷컴의 ‘커넥티드 커스터머 현황(State of Connected Customer)’ 최신 보고서에 따르면, 조사에 응한 전세계 7,000명 이상의 소비자 및 기업 구매자 가운데 65%는 개인화나 ‘나만을 위한 맞춤 서비스가 브랜드 충성도에 영향을 주며, 75%의 기업 구매자는 판매 기업이 온오프라인 채널 어디든지 일관성 있는 고객 경험을 제공해야 한다고 답했다.

이 보고서의 결과는 고객들이 브랜드와의 좀더 똑똑한 커뮤니케이션과 더 많은 참여 기반의 상호작용을 원하고 있음을 나타냈다. 예를 들어, 밀레니엄 소비자 중 63%는 개인화된 서비스와 맞춤 할인을 정보를 제공하는 회사와 데이터를 공유할 수 있다고 답했고, 58%는 자신들의 요구에 맞는 제품 추천 정보를 얻기 위해 데이터를 공유한다고 밝혔다. X세대 소비자 가운데 이같이 말한 응답자는 각각 58%와 52%로 밀레니엄 소비자보다 다소 비중이 작았다.

또 전체 응답 소비자 가운데 4분의 3 이상은 신속하게 판매하는 영업 담당자보다는 고객의 필요를 충족하는 데 중점을 둔 영업 담당자와 협업하는 것이 절대적으로 중요하거나 매우 중요하다고 말했다.

기업 구매자의 74%는 맞춤 설계된 서비스나 할인 정보 제공이 브랜드 충성도에 중대한 영향을 미치거나 중간 정도의 영향을 미친다고 답했다.

고객 서비스도 브랜드 충성도에 중대한 영향을 미치고 있다. 71%의 소비자는 언제 어디서든 제공되는 고객 서비스가 브랜드 인지도에 영향을 미친다고 답했다. 3분의 2(69%)는 고객 맞춤 관리도 브랜드 인지도에 영향을 미친다고 말했다. 또 기업 구매자의 80%와 일반 소비자의 64%는 실시간으로 대응하고 상호작용하는 브랜드를 원하는 것으로 파악됐다.

소비자의 58%는 기업이 소비자와 어떻게 상호작용해야 하는지에 관한 기대치를 기술이 크게 바꿔 놓았다는 데 동의했으며, 10명 중 7명은 어디서나 비즈니스를 수행하기 수월하게 만들어 준다고 생각했다. 흥미로운 또다른 결과는 5년 전보다 소비자로서 더 많은 권한을 갖게 됐다고 생각하는 응답자가 51%라는 점이다.

기업 구매자의 83%는 기술 덕분에 예전보다 더 많은 제품 선택 정보를 얻었으며, 82%는 기술 덕분에 어느 곳에서나 비즈니스를 수행하기 쉬워졌다는 데 동의했다. 기업 구매자 3/4은 자신들이 의사 결정자로서 5년 전보다 훨씬 더 강력해졌으며, 77%는 회사가 어떻게 고객과 상호작용해야 하는지에 관한 기대치를 바꿔 놓았다고 생각했다.

디지털 대화가 브랜드를 만들거나 파괴하고 있다는 사실도 분명해졌다. 응답자의 71%는 긍정적인 온라인 소비자 평점이 높은 제품을 구매할 가능성이 높다고 말했으며, 52%는 소셜 미디어 덕분에 소비자로서 더 많은 힘을 갖게 됐다는 데 동의했고, 43%는 브랜드와 제품에 관해 소셜 네트워크에서 자신의 의견을 말한다고 답했다.

세일즈포스닷컴 APAC의 제품 마케팅 책임자인 데릭 레이니는 “끊임없은 혁신, 모빌리티, 점진적인 파괴적 혁신을 요구하는 우리 시대에는 항상 인터넷에 연결돼 있는 소비자들이 원동력이다. 여기에는 한 치의 의심도 없다”고 말했다. 이번 조사 응답자의 57%는 서비스나 상품을 판매하는 회사가 혁신적이어야 한다는 점이 절대적으로 중요하거나 중요하다고 답했다.

"고객들은 브랜드가 매우 높은 수준의 개인화와 접근성을 제공하고, 동시에 소셜 네트워크에서도 적극적으로 참여할 것을 요구하고 있다”고 레이니는 말했다.

"고객 경험이 더는 쉽지 않다. 고객들은 기업이 모든 고객 접점을 개인화하고 적극적으로 대응하기를 점점 더 많이 기대한다. 마케터는 ‘객의 요구를 예측하기 위해 조직 전체가 함께하나? 고객의 요구를 예상할 만큼 고객들에 대해 충분히 잘 알고 있나?’라고 자문해야 한다. 이 질문들에 ‘그렇지 않다’고 답한다면, 바로 지금이 게임을 바꿔야 할 때다.”

인공지능과 사물인터넷 등 게임을 바뀌는 더 많은 기술이 시장에 출시되면서 고객 중심 기술은 기업의 판매, 서비스 및 마케팅 접근 방식에 계속해서 큰 영향을 미칠 것이다.

그는 "고객 상호 작용을 개인화하고 마치 사람이 대하는 것처럼 시스템을 만드는 데 투자할 준비가 돼 있는 기업에게는 그 어느 때보다도 지금이 전략을 차별화하고 성공할 기회가 더 많다”고 강조했다. ciokr@idg.co.kr