'시작은 쉬워도 생존은 어렵다' 온라인 쇼핑몰 성공 팁

CIO
지금은 팔 물건, 약간의 자금과 시간이 있으면 누구나 온라인에서 상점을 개장할 수 있는 시대다. 하지만 모두가 전자상거래 사업에 성공하는 것은 아니다. 온라인쇼핑몰 운영자와 전문가들이 수많은 온라인쇼핑몰에서 차별화할 방안을 제시했다.


Credit: Pixababy

전자상거래(eCommerce)/디지털 대행사인 라이온SCG(LYONSCG)의 디지털 전략 및 마케팅 이사인 다니엘 사빈은 "전자상거래 사이트 구축은 '꿈의 구장'을 만드는 것과 다르다. 사이트를 만든다고 누구나 방문한다는 의미는 아니기 때문이다"고 말했다.

온라인 쇼핑객의 구매를 유도하려면 좋은 제품은 기본이고, 상점을 알리는데 도움을 줄 사람을 찾아야 하며, 상점을 사람들이 쇼핑하고 싶은 장소로 꾸며야 한다. 이렇게 하려면 어떤 방법을 써야 할까? 전자상거래 전문가가 권하는 8가지 방법을 소개한다.

1. 전자상거래 사이트는 모바일 기기를 중심으로 모든 플랫폼과 기기에서 구현돼야 하고, 세련된 디자인을 갖춰야 한다. 고객이 이용하는 모든 기기, 브라우저, 플랫폼에서 볼 수 있는 전자상거래 사이트를 디자인해야 한다. 스마트폰을 이용해 상품과 서비스를 조사, 검색, 구매하는 사용자가 증가하고 있기 때문에, 모바일 기기에서 빨리 로딩되고, 모바일 기기의 작은 화면에서도 문자와 이미지를 확인할 수 있도록 만드는 모바일 최적화가 매우 중요하다.

웨이페어(Wayfair)의 스토어프론트 엔지니어링 디렉터인 아서 톰슨은 "플랫폼에 상관없이 한결같은 사용자 경험을 창조해 전달하는 것이 모든 전자상거래 비즈니스에 아주 중요하다. 특히 모바일 최적화는 필수 요소나 다름 없다. 가능할 때마다 데스크톱 인터페이스를 모바일에 맞게 수정하고, 사용자 경험을 개선하는 모바일 고유의 기능을 담아야 한다. 실시간 '할인 판매' 알림, 애플 페이와 안드로이드 페이 결제 지원 등을 예로 들 수 있다"고 설명했다.

2. 신뢰할 수 있는 전자상거래 사이트가 돼야 한다. '파워드 바이 서치(Powered by Search)의 디지털 PR 매니저 마크 나샤트는 "SSL 인증을 도입하고, https로 페이지를 제공해야 한다. 전자상거래 사이트에서는 절대적으로 중요한 부분이다. 구글은 개인 정보나 금융 정보를 안전하게 전송하지 않는 상업 사이트를 검색 순위에 올리지 않는다. 더 중요하게 고객이 상점을 신뢰하지 않는다. 신용카드 정보의 안전에 의심을 품기 때문이다"고 말했다.

귀뚜라미를 원료로 한 건강 보조 식품을 생산하고 있는 크리크 누트리션(Crik Nutrition)을 창업자 겸 CEO인 알렉스 드라이스데일은 "도용과 사기로부터 고객을 보호하기 위해 취한 조치와 방법을 보여줘야 한다. 유효한 인증서를 이용하고, 사이트를 https로 표시해야 한다. 또 맥아피 같은 인지도 있는 보안업체로 사이트를 점검받고, 이를 사이트에 표시한다. 품질보증과 환불 정책을 이해하기 쉽게 만들어야 한다. 그러면 잠재 고객들의 구매 유도에 큰 도움이 된다"고 조언했다.

---------------------------------------------------------------
전자상거래 인기 기사
-> '소비자들이 떠나는 이유' 온라인 쇼핑몰의 흔한 실수 11가지
-> 흑묘백묘 쇼핑론··· 매장을 차별화할 8가지 멀티채널 전략
-> '비콘에서 O2O까지' 리테일 분야를 뒤흔드는 5가지 첨단 기술
-> 2015년 리테일 업계가 깨달은 7가지 IT 교훈
-> '소비자들이 떠나는 이유' 온라인 쇼핑몰의 흔한 실수 11가지
-> '로딩 1초 단축의 힘' 온라인 CX 개선 12가지 생생 팁
-> 이것만은 피하자 ··· 5가지 연말 쇼핑 주의사항
---------------------------------------------------------------


3. 방문자가 최소한의 클릭으로 원하는 것을 찾을 수 있도록, 탐색하기 쉬운 전자상거래 사이트를 만든다. 잠재 고객이 원하는 상품과 서비스를 쉽게 찾을 수 없다면, 이 고객을 순식간에 놓칠 수 있다. 따라서 상품과 서비스를 쉽게 찾을 수 있도록 만들어야 한다. 최상단에 메뉴를 배치하고, 명확히 표기한 제품 카테고리와 필요할 때 튀어나오는 하위 카테고리를 배치한다.

상거래 및 운영 관리 플랫폼인 웹링크(WebLinc)를 공동 창업한 다렌 힐(Darren Hill) CEO는 "검색 기능이 튼튼해야 한다. 전자상거래 사이트 방문자 가운데 사이트 검색 기능을 이용하는 비율이 최대 30%에 달하는 것으로 추정되고 있기 때문이다. 검색 기능 사용자가 다른 사용자보다 전환율이 50~80% 높다. 사이트 방문자가 찾고 있는 상품을 찾지 못할 경우, 뒤로가기 버튼을 눌러 경쟁 사이트를 방문한다. 따라서 사이트를 디자인 할 때 눈에 잘 보이는 장소에 검색 상자를 배치, 쇼핑객이 필요한 상품과 서비스를 빨리 찾을 수 있도록 만들어야 한다"고 설명했다.


4. 품질이 높은 원본 사진과 함께 유용한 제품 설명을 제공한다. 전자상거래 상점들을 대상으로 인플루언서 마케팅 서비스를 제공하고 있는 인텔리인플루언스(Intellifluence)의 CEO 조 싱크위츠는 "수백 전자상거래 사이트가 매일 저지르는 가장 큰 실수 중 하나는 차별점이 없는 경험을 전달하는 것이다. 무슨 의미인가 하면, 상점마다 상품에 동일한 기본 이미지와 설명을 이용하고 있다"고 지적했다.

싱크위츠에 따르면, 콘텐츠가 중복되면 구글 순위에 도움이 되지 않을뿐더러, 쇼핑객이 모든 상점이 동일하다고 생각해 가격만으로 구매를 결정하는 경향이 있다. 그는 "따라서 차별화를 해야 한다. 로봇이 아닌 실제 사람이 정보를 확인한다고 가정해 제품 비디오를 만들고, 직접 사진을 촬영하고, 설명문을 만들어야 한다"고 덧붙였다.

올 아메리칸 클로딩(All American Clothing Co)을 공동 창업한 비제이 니콜(BJ Nickol) 대표는 "사진은 수천 단어보다 가치가 높다. 사람들은 시각을 중시하고, 단 몇 초 동안 눈으로 본 것을 토대로 비즈니스와 상품에 대한 판단을 내린다. 사람들에게 좋은 첫 인상을 주고, 장바구니 상품을 구매하게끔 하고 싶다면 이미지 품질을 높여야 한다"고 강조했다.

드라이스데일은 "품질 높은 전문가의 사진은 구매 전환율을 높인다. 고객들은 실제 제품을 보여주는 진짜 사진을 원한다. 다른 회사 제품을 판매하고 싶다면, 직접 사진을 촬영하는 등의 차별화로 경쟁에서 앞서 나갈 수 있다"고 강조했다.

5. 고객 리뷰를 보여줘야 하고, 고객들이 쉽게 리뷰를 남길 수 있어야 한다. 디지털 서비스 및 컨설팅 회사인 니섬(Nisum)의 첨단 기술 솔루션 및 R&D 이사인 파라즈 모하메드는 "고객들은 제품을 판매하는 소매업체나 브랜드보다 다른 고객들을 더 크게 신뢰한다. 다행히 전자상거래 사이트는 온라인 리뷰와 답변으로 디지털 구전 효과를 발생시킬 수 있다"고 이야기했다.

파워리뷰스(PowerReviews)의 제품 담당 부사장 에릭 스커카는 "제품 리뷰로 발생하는 트래픽과 구매 전환율이 최대 44%에 달한다. 쇼핑객은 구매 결정에 다른 고객들의 편향되지 않고, 정보가 많은 리뷰를 참고한다. 별점을 제품 카테고리 페이지, 제품 상세 설명 페이지에 배치해 가시성을 높이는 것이 좋다"고 말했다.

6. 전자상거래 사이트는 탁월한 고객 서비스(온라인 및 오프라인)를 제공해야 한다. 고객 지원 소프트웨어 회사인 프레시데스크(Freshdesk)의 커뮤니티 아웃리치(홍보) 디렉터 앨런 버크슨는 "전자상거래 사이트를 개설하면, 그 즉시 전세계를 대상으로 매일 24시간 상품을 판매하게 된다. 그리고 고객들은 매출 발생 이전과 이후에 고객 서비스를 기대할 것이다. 이런 기대를 관리해 충족하는 것이 중요한 성공 요인이다. 다시 말해, 상시 빠르게 고객을 응대하고, 모든 요청 사항을 추적, 관리, 적시에 대응할 준비를 갖춰야 한다"고 강조했다.

페이퍼 마트(Paper Mart)의 대표 버피 시모니는 "웹사이트를 성공시키기 위해서는 고객에게 초점을 맞추고, 꾸준히 이들의 기대를 충족시켜야 한다. 페이퍼 마트는 고객들이 선호하는 채널을 통해 고객을 지원한다. 콜센터, 채팅, 이메일, 소셜 미디어 채널 모두에서 동일한 서비스를 제공하고 있다"고 전했다. 이는 페이퍼 마트 뿐만 아니라 모든 전자상거래 회사에 요구되는 부분이다.

플랙토피아닷컴(Flagtopia.com)의 CEO 로브 뵈런은 "우리가 지속해서 사용하는 필수 도구 중에 채팅 박스(Chat Box)라는 것이 있다. 이를 전자상거래 상점에 추가시킨 후, 매출이 245% 증대됐다. 우리가 제공하는 제품과 서비스는 통상 맞춤화(고객화)가 필요하다. 이에 고객들이 필요할 때 쉽게 커뮤니케이션을 할 수 있는 진입로를 제공했다. 이를 통해 실시간으로 고객들이 기대하는 고객 서비스를 제공할 수 있게 됐다. 최근 라이브 채팅의 인기가 높아지는 추세다. 나는 라이브 채팅이 필수 구성 요소가 되어야 한다고 생각한다"고 이야기했다.

7. 결제가 쉽고 빨라야 한다. 인제니코 e페이먼트(Ingenico ePayments)의 최고 혁신 책임자(Chief Innovation Officer) 사잘 아가왈은 "고객들의 결제 절차가 복잡할수록 구매를 포기하는 확률이 높아진다. 전자상거래 사이트는 '원페이지(One-page) 결제'부터 자동 연장 결제, 카드 정보 저장 등 결제 속도를 높이는 데 도움을 주는 다양한 솔루션을 제공해야 한다"고 말했다.

전자상거래 컨설팅 및 최적화 회사인 트리니티 인사이트(Trinity Insight)를 창업한 크레이그 스미스 CEO는 "많은 쇼핑객이 계정을 만드는 것을 원하지 않는다. 그러나 전자상거래 시스템 중에는 구매에 앞서 계정을 생성할 것을 요구하는 시스템이 많다. 쇼핑객의 구매를 유도하기 위해서, 전자상거래 사업체는 '비회원' 결제 옵션을 구현해 제공해야 한다"고 당부했다.

8. 전자상거래 사이트와 팀은 '소셜'을 지향해야 한다. 아주 멋진 사이트를 갖고 있어도, 누구도 이를 모른다면, 또는 이야기를 하지 않는다면 '무용지물'이다. 페이스북과 트위터, 인스타그램, 핀터레스트 등 인기 소셜 네트워크에서 직접, 또는 다른 사람들을 통해 사이트를 홍보해야 하는 이유가 여기에 있다.

화장품 회사인 배니쉬(Banish)의 창업자 겸 CEO 데이지 징은 "고객들이 우리를 찾아 연결할 수 있도록 모든 소셜 미디어 플랫폼을 활용하고 있다. 고객들을 응대하고 지원한다. 또 고객과 팔로워를 찾아 연결하기 위해 꾸준히 콘텐츠를 게시한다. 이들 플랫폼을 이용해 홍보하고, 각 플랫폼의 영향력 있는 회원들을 찾아 연결, 더 많이 제품을 노출하고, 잠재 고객을 유치하고 있다. 배니쉬는 이런 노력을 통해 충성도 높은 많은 팔로워를 확보했다"고 설명했다. ciokr@idg.co.kr