"리테일은 디테일" IoT가 유통을 바꾼다

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시장조사업체 포레스터 리서치의 '2015 글로벌 비즈니스 테크노그래픽 네트워크 및 통신 설문조사' 결과를 보면, 모든 산업에서 직원 1,000명 이상 대기업의 절반 이상이 사물 인터넷(IoT) 기술을 이용하고 있거나 도입 계획을 만들고 있는 것으로 나타났다. 이들 기업은 효율성을 높이고, 고객에게 더 좋은 서비스를 제공하고, 새로운 비즈니스 기회에 대한 인사이트를 얻기 위해 데이터를 수집하려고 한다.


이미지 출처: Getty Images Bank

그런데 IoT 기술이 이미 혁신과 대변혁을 불러오고 있는 산업이 있다. 바로 리테일이다. IoT는 공급망과 오프라인 상점, 가정의 연결된 플랫폼 등 많은 잠재력을 가진 새로운 채널을 포함한 여러 채널에서 고객 서비스를 발전시키고, 새로운 기회를 제공하고 있다. 재고가 감소했을 때를 알려주는 스마트 진열대, 공급망의 상품 흐름을 추적하는 RFID 센서, 쇼핑객이 상점에 들어오면 개인화된 디지털 쿠폰을 보내주는 시스템, 유통 기한이 있는 제품의 품질을 감시하는 센서 등이다. 리테일 업체는 이런 기술을 통해 경쟁 우위를 획득하려 노력하고 있다.

소비자 경험을 바꾸는 IoT
이제 소비자는 오프라인 상점, 전자상거래 사이트, 모바일 앱, 고객센터 통화 등 모든 채널에서 매끄러운 쇼핑 경험을 원한다. 또한, IoT 기술은 리테일 부문의 고객 경험을 거의 무한대로 바꿔 놓을 수 있는 잠재력이 있다.

SAP의 IoT 및 혁신 시장화 부문 글로벌 책임자 겸 GM(General Manager)인 나야키 나야르는 "현재 수많은 리테일, 소비재 업체와 함께 '연결된 상점' 개념을 구현하고 있다"고 말했다. 수시로 가격을 바꿔 표시하는 전자식 진열대 라벨, 스마트폰을 이용한 자가 결제 시스템, 고객 개인을 인식해 맞춤화된 프로모션을 제공하는 쌍방향 디지털 간판 등을 예로 제시했다. 나야르는 "앞으로 몇 년 동안 이런 움직임이 크게 늘면서 고객 경험을 완전히 바꿔 놓을 것이다"라고 말했다.

이와 관련해 큰 가능성이 있는 기술 중 하나가 장거리 저전력 와이파이(Wi-Fi)이다. SAS의 리테일 산업 컨설턴트 댄 미첼은 "와이파이와 실내 위치 기반 서비스 기술을 이용하면 리테일 업체가 상점 내 IoT를 도입해 고객 대면을 강화할 수 있다"고 말했다. 예를 들어, 프라이버시를 보호하면서 IoT로 고객 경험을 개선하는 방법을 더 폭넓게 적용하는 식이다. 그는 "이처럼 IoT에 대해 배워가는 기간은 리테일 업체가 머천다이징과 마케팅 관련 더 합리적인 선택을 하는 데 있어 센서 데이터의 가치를 이해하는 데 도움이 되는 매우 중요한 단계이다"라고 말했다.

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고객 앱 혁신과 공급망 개선
월마트닷컴의 CIO를 거쳐 현재 리테일 관련 기술 업체인 뉴지스틱스(Newgistics)의 CIO로 일하고 있는 진 오즈초브스키는 IoT 기술의 중요성을 2가지로 설명했다. 하나는 고객이 접촉하는 애플리케이션을 혁신하는 것이고, 다른 하나는 리테일 공급망과 납품(배달) 관련 운영에 중요한 역할을 한다는 것이다. 그는 "리테일은 '디테일'이다. 상품의 흐름에 대해 시시각각 세부 사항을 이해해야 하고 이런 정보에 대한 욕구에 끝이 없다. 이 과정에서 IoT가 일부를 제공할 수 있다"고 말했다.

실제로 리테일 업계에서 IoT 기술은 가시성을 높인다. 예를 들어, 상품 배달 현황을 10분 간격으로 파악할 수 있다. 여기에 더해 손실을 방지하고, 고온 등 환경적인 요소가 배송 중 상품에 미치는 영향을 측정할 수 있다. 상품에 피해가 발생한 정확한 시간과 장소를 기록해 책임을 져야 할 사람을 찾는 감사에도 활용할 수 있다.

나야르에 따르면 리테일 업체가 IoT를 가장 많이 활용할 분야 중 하나는 공급망 자동화와 최적화이다. 그는 "발렌타인데이 전에 초콜릿 재고가, 슈퍼볼 전에 맥주 재고가 떨어지면 안 된다는 것을 모르는 사람은 없다. 진짜 문제는 불시에 급증한 수요에 대처하는 것이다"라고 말했다. IoT가 적용된 공급망 시스템, 상점 진열대의 센서, 재고가 일정 수준 이하로 떨어지면 자동으로 재주문하는 재고관리 시스템 등을 통해 최적화된 수준의 재고를 유지할 수 있다.

미첼은 제품 추적 관련해서 RFID 태그와 센서를 가장 중요하게 지켜봐야 한다고 조언했다. 그는 "리테일 업체는 RFID 기술을 이용해 재고 회계의 정확성을 높이고, 재고 소진 문제를 크게 완화하고, 제품 손실을 줄일 수 있다. 모두 이익을 늘리는 결과로 이어지는 것들이다. 또 실시간으로 정확하게 재고 위치를 파악해 경제적으로 모든 채널의 고객 요구를 가장 효과적으로 충족하는 결정을 내릴 수 있다"고 말했다.

리테일 업체의 IoT 당면 과제
반면 도전 과제도 있다. 미첼은 모든 기업에 있어 가장 큰 어려움은 연결된 생태계에서 활용될 수 있는 기술의 종류와 범위가 빠르게 발전하는 것이다. 즉, 변화가 지속하면서 '미래에도 안전한' 투자를 하기 힘든 상황이다. 특히 리테일 업계의 가장 시급한 장애물은 다양한 연결된 장치가 쏟아내는 수많은 데이터를 관리, 분석, 활용하는 방법을 찾는 것이다. 그는 "데이터 수집만 생각해도 큰일인데, 이 데이터를 유용한 정보로 변환하는 문제도 남아 있다"고 말했다.

예를 들어, 쇼핑 고객의 행동 양태를 정확하면서도 빠르게 이해하려면 데이터를 분석해 의미 있는 신호에서 노이즈를 분리해야 한다. 미첼은 "이렇게 획득한 인사이트를 의사결정 엔진과 연결해 상점 내부 디스플레이의 개인화, 창고의 재고 재배치 등 각종 경영 활동을 조율해야 한다"고 말했다.

리테일 산업은 이제 막 IoT라는 여정을 시작했다. 따라서 일단 IoT가 단순한 센서와 연결성 이상이라는 것을 인식하는 것이 중요하다. 이를 바탕으로 새로운 고객 경험과 수익원, 비즈니스 모델 창출 등 비즈니스 성과를 끌어내야 한다. 나야르는 "리테일 상점을 가로막는 벽 밖을 볼 때 진정한 변화가 실현된다. 고객, 공급업체, 자산, 리테일 산업과 연결된 외부 생태계 등 모든 것이 연결된 IoT 전략을 수립해야 한다"고 말했다. ciokr@idg.co.kr