현직 컨설턴트가 전하는 'ITIL 도입 전 확인할 7가지'

CIO
IT인프라 라이브러리(ITIL)를 구현하면, IT서비스와 자원 관리를 한 층 더 잘 할 수 있다. 하지만 ITIL은 프레임워크일 뿐, 만능 솔루션은 아니다. 사실 당신의 회사에는 ITIL이 전혀 필요하지 않을 수도 있다. 여기 ITIL이 당신의 회사에 잘 맞는지를 알아보기 위해 확인해야 할 7가지를 소개한다.


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IT서비스와 기술을 사용자들에게 제공하는 방식을 더욱 잘 관리하기 위해 많은 기업이 ITIL(IT Infrastructure Library)을 구현하고 있다. 하지만 ITIL은 만능 솔루션이 아니다. 경우에 따라서 조직의 필요에 맞추어 ITIL을 수정해야 하거나 ITIL이 전혀 필요 없을 수 있다. 어떻게 판단할까?

ITIL/ITSM 훈련, 교육, 컨설팅 기업 핑크 엘레펀트(Pink Elephant)의 수석 컨설턴트인 개리 케이스는 "먼저 '우리는 ITIL을 구현한다'는 말부터 삼가야 한다. 시도했다가 실패한 일부 조직에서는 그저 말로 끝날 수도 있다"며 "IT에서 더 나은 결과와 성과를 얻고 서비스 관리를 개선하는데 집중하려 한다는 것을 강조해야 한다. ITIL은 체계이며, 조직의 필요에 따라 수용하고 바꿔 나가야 한다"고 말했다.

지난 달 라스베이거스에서 열린 핑크16 ITIL/ITSM(Pink16 ITIL/ITSM) 컨퍼런스의 한 세션에서 케이스는 ITIL을 시작하기 전에 따져봐야 할 7가지를 소개했다.

1. 어떤 문제를 해결하려 하는가?
가장 먼저 자신에게 질문할 것은 "어떤 문제를 해결하려 하는가?"다. 케이스는 그 답이 확실하지 않다면 ITIL이 솔루션이 될 수 없을 것이라고 전했다. 고객 관계를 개선하려 하는가? 형편없는 요건 수집 과정을 해결하려 하는가? 더 나은 변화 관리 또는 사건 대응 및 관리 절차를 이행하려 하는가? 문제는 IT부서에서 처음부터 고객에게 제공하는 것이 무엇인지조차 확실히 모른다는 점이라고 케이스는 지적했다. 이어서 그는 다음과 같이 설명했다.

"나는 컨설팅할 때도 똑같은 질문을 먼저 던진다. 이 질문에 아무도 답을 못하면 컨설턴트가 크게 도움이 되지 못할 것이다. 가장 높은 임원부터 가장 낮은 IT전문가까지 조직의 구성원 모두가 ‘무엇이 문제인지’에 대한 합의점에 도달해 있어야 한다. 때로는 ITIL이 답이 될 수 있지만 그렇지 않을 때도 있다. 애자일(Agile)이나 린(Lean) 등의 다른 프레임워크를 활용하기 위해 시스템을 수정하려면, 조직이 안고 있는 고유한 문제를 해결할 목적으로 ITIL을 마련해야 하고 그것이 거의 실패할 것 같다는 사실을 모른 채 책에서 본 ITIL을 시도하고 구현하는 임원들을 너무 많이 봤다.”

케이스는 우선 모든 부서가 비즈니스 전략과 IT 의사 결정에 관련한 사용 사례를 파악하여 ITIL의 동원 여부에 상관없이 성과를 개선하고 더욱 큰 비즈니스 목표에 IT를 맞추는 것에 더욱 효과적으로 집중할 수 있도록 해야 한다고 말했다.

"IT부서에서 일하는 사람들은 100% 비즈니스 목표와 전략에 접근할 수 있다고 생각하지만, 비즈니스 전략이 무엇인지를 고민하는 시간은 얼마나 될까? 비즈니스 수준에서 성과와 결과에 집중할 계획이라면 비즈니스에 IT를 맞추도록 정보를 제공해야 한다"고 케이스는 말했다.

2. 왜 ITIL을 구현하려 하나?
ITIL를 구현하려는 이유는 무엇인가? 변화가 필요한 구체적인 영역은 무엇인가? 많은 조직이 ITIL을 구현하는 이유는 IT부서가 솔루션의 더욱 큰 가치를 이해하지 못한 채 기술 습득과 통합에만 집중했기 때문이다.

"여기에는 정말로 변화가 필요한 이유를 파악하는 것이 포함된다. 부서에서 기술에 집중하고 고립되었을 수 있으며, 이제 개발에서 운영과 경영진, 임원에 이르기까지의 가치 스트림에 집중해야 하고 개선할 수 있는지 여부를 파악해야 한다. 고객은 서버가 고장인지, 네트워크나 애플리케이션이 다운되는지에는 관심이 없으며 기술을 통해 원하는 결과를 얻을 수 있는지에만 관심이 있다. 네트워크, 애플리케이션, 서버, 사람, 프로세스 등 모든 가치 창출로 생각해야 한다."

가치 창출을 막는 것은 무엇이든 ITIL과 ITSM(IT Service Management) 구현 근거로 생각할 수 있다.

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3. 지속적으로 서비스를 개선할 방법은 무엇인가?
케이스에 따르면, 지속적인 서비스 개선(CSI)에는 고객 서비스 관점과 운영 관점에서 조직이 기대하는 관리 수준을 이해하는 것이 포함돼 있다. 이를 달성하기 위해 제일 나은 방법을 결정하기 위해 우선 기존의 권한, 기존의 역량, 이를 뒷받침하는 프로세스 등 3가지를 이해해야 한다.

"우선 이미 있는 기술과 권한을 CSI를 유도하는 데 필요한 것과 비교해 보아야 한다. 이때, 제3의 요소는 모니터링과 측정이다. 기존의 권한과 역량을 비즈니스 목표 및 전략과 일치시키는 것도 중요하지만 '우리가 목표를 달성했는가? 그리고 목표를 달성했다면 어떻게 지속할 수 있을까? 달성하지 못했다면 이를 달성하기 위해 어떻게 프로세스, 사람, 기술 등을 개선할 수 있을까?'라고 말할 수 있어야 한다."

4. ITIL 프로젝트의 범위와 규모는?
케이스는 갑작스럽고 전반적인 변화를 이해하려 하는 대신 신중한 이행 전략에 시간을 투자하는 것이 더 낫다고 조언했다. 우선 가장 큰 영향을 끼칠 수 있는 IT조직의 부분에 ITIL을 도입하면 유기적으로 확장하기가 쉬워진다.

"너무 어렵게 생각하지 마라. 사람, 프로세스, 기술이 중요한 것이기 때문에 가장 큰 영향을 끼칠 수 있는 곳을 찾아 여기에서 시작해야 한다. 조직과 조직 내부의 일반적인 변화 속도에 관해 깊고 넓게 이해해야 한다. 이를 위해서는 많은 조율과 교육이 필요하다. 기술만큼 문화와 행동의 변화도 중요하기 때문에 가능하다면 한 번에 한 명씩 작게 시작한 후 팀, 부서, 조직 전체로 확대해 나가야 한다."

5. 의도한 대로 움직이는가?
새로운 추적, 모니터링, 서비스 관리 기술 툴 등을 도입한 경우 필요한 대로 작동하는지 확인하기 위해 시험을 거쳐야 한다는 사실을 이미 알고 있을 것이다. 하지만 케이스는 거기서 멈춰서는 안 된다고 당부했다. 새로운 프로세스를 도입할 때마다 같은 시험 및 측정 절차를 따라야 한다.

"필요한 성과를 얻을 수 있도록 모든 것을 총체적으로 바라보아야 한다. 또 이런 성과가 자신의 목표와 일치하는지 판단해야 한다. 새로운 툴이나 프로세스가 정말로 원하는 것을 달성하는 데 도움이 되나? 여기에는 핵심 성과 지표(KPI)와 중요 성공 요소(CSF) 측면에서 무엇을 추구하는지 판단하는 것이 포함된다. 설계 단계에서 조기에 수립하고 지표에 맞춰 작게 시작해야 한다. "

이어서 케이스는 "모든 것을 측정할 필요는 없다"며 "자신의 목표와 직결되는 KPI와 CSF만 측정하면 된다"고 강조했다.

6. ITIL이 필요하기는 한 걸까?
이전의 5가지 질문에 답했다면, 이제는 한 걸음 물러서서 "ITIL이 우리가 원하는 것의 해답인가?"라는 질문을 던질 차례다. 케이스는 IT조직의 문제를 해결할 수 있는 다른 방법이 있을 수 있다고 밝혔다.

"문제가 있다면 분명 효과적으로 해결하고 싶겠지만, 문제마다 해결책이 다르다. 고객들의 필요를 충족시키는 데 문제가 있나? 비즈니스 관계 관리(BRM)를 고려해야 할 수도 있다. 서비스 인도 또는 가용성에 문제가 있나? 서비스 수준 협약(SLA)을 살펴보고 어떤 것들이 문제가 되는지 파악해야 한다. 또 자신이 잘 하는 영역도 살펴 서비스 라이프사이클의 전 영역을 개선해야 한다. 추가적인 개선을 위해 문제 영역과 기회를 파악하는 것이 ITIL의 핵심이다."

7. 무슨 일이 있었나?
마지막으로 케이스는 정기적으로 확인하고 수정할 것을 당부했다. 어떤 계획이 어떻게 진행되고 있으며 IT부서에 어떻게 영향을 끼치고 있는지 추적하는 것이 가장 좋은 방법이다.

"나라면 조직을 개선하고 추가적인 노력, 교육, 훈련이 필요한 곳을 찾는 데 도움이 되도록 30일 품질 감사를 시행할 것이다. 그러고 나서 90일 감사를 통해 진행 상황을 평가할 것이다. 또 자신이 '기대하는 것'이 아니라 '점검하는 것'을 얻게 되기 때문에 모든 것을 관리하면서 준수성을 촉진하도록 해야 한다. 보상이 있는 일을 이루게 된다. 새로운 프로세스를 이행한다면 보상을 제공해야 한다. 여전히 기존의 방식으로 '보상하고' 있다면 결국 그것을 얻을 수밖에 없다. 보상은 단순히 고맙다는 말로 할 수도 있다." ciokr@idg.co.kr