'실패한 협업 살리기' UCaaS에 주목해야 하는 3가지 이유

CIO
UC(Unified Communications)는 회의와 휴대폰 등 음성 통신비를 줄이면서 동시에 생산성과 효율성, 협업 능력을 높이는 데 큰 역할을 할 수 있다. 하지만 현재 직장에서는 말로 직접 전달하는 방식과 이메일이 표준적인 소통 수단이며, 많은 기업이 UC를 수박 겉핥기식으로 사용하고 있다.


이미지 출처 : Thinkstock

UC 솔루션 업체인 WUC(West Unified Communications)가 IT 매니저 250명을 대상으로 한 설문조사 결과를 보면, 응답자의 68%가 일반적인 이메일과 음성 소통 방식 대신 UC 솔루션을 사용하고 있다. 구체적인 UC 솔루션 중에서는 음성 회의 제품이 79%로 가장 사용률이 높았다. 이어 웹 회의(76%), IM/프레즌스(73%), 동영상 회의(68%), 화면 공유(67%) 순이었다.

표준 그 이상
클라우드 기반 UC 업체 브로드소프트의 CMO인 타헤르 베베하니는 UC가 기존 비즈니스 커뮤니케이션의 협업 능력과 생산성을 단순히 향상시키는 것 이상의 잠재력이 있다고 평가했다. 클라우드로의 전환과 기업 내 밀레니엄 세대의 확대 등이 UC 성장을 이끄는 원동력이라고 설명했다.

베베하니는 “현재 직원 구성비가 가장 높은 밀레니엄 세대에게는 UC가 다채널 커뮤니케이션이나 다름없다. 이들은 메시지, 팀워크 환경, 화면 공유, 동영상, 음성 등의 다채널 커뮤니케이션에 익숙하다. 문제는 기기 간 UC 서비스를 통합하고 직원 모두가 사용할 수 있는 환경을 구축해 생산성을 향상시켜는 것이다”라고 말했다.

이런 측면에서 UCaaS(UC-as-a-Service)를 검토할 필요가 있다. WUC 조사결과를 보면, IT 매니저와 IT 구매 담당자는 UC 솔루션을 선택할 때 브랜드 충성도보다 품질을 더 중시했다. 특히 기업이 가장 힘들어 하는 것이 업체마다 제각각인 솔루션을 통합하는 것이다. 따라서 WUC의 회의 및 커뮤니케이션 부문 부사장인 롭 벨마르는 "UCaaS를 활용하면 일일이 통합하는 데 골머리를 앓지 않고도 UC를 사용할 수 있다"고 말했다.

그는 “밀레니엄 세대가 신기술 사용을 주도하고 있는 것은 분명하다. 이번 조사에서 응답자의 절반 이상이 기술의 우수성을 브랜드 충성도보다 더 중요하게 생각한다고 답했다. 수많은 업체가 제각기 성능 좋은 솔루션을 내놓고 경쟁할 수 있는 것도 이런 소비자의 요구가 있기 때문이다. 문제는 현재 IT부서를 누가 운영하고 있느냐는 것이다. 이러한 밀레니엄 세대의 요구를 수용해야 할 사람은 베이비붐 세대와 X 세대다. 이들이 밀레니엄 세대 사용자의 요구대로 '가장 좋고, 적합하고, 알맞은 툴과 기술'을 구매할 수 있지만 이것으로 끝이 아니다. 이 툴과 기술을 최대한 효율성을 내기 위해 어떻게 통합해야 하는지 모른다. 바로 이런 점이 IT팀이 처한 난관이자 UCaaS가 해결해야 할 과제이다"라고 말했다.

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구세주 UCaaS
베베하니는 UCaaS가 동영상, IM/프레즌스, 채팅, 음성, 파일 공유, 데스크톱 공유 등을 지원할 뿐 아니라 모바일 기기에 대한 접근성이 매우 좋다고 말했다. 그는 브로드소프트와 같은 기업이 UC 솔루션을 세일즈포스닷컴 등의 클라우드 기반 앱이나 CRM 솔루션과 통합하는 등 기업 운영에 필요한 다양한 클라우드 앱과 호환되도록 하는 것도 이 때문이라고 설명했다.

베베하니는 “현재 (이미 사용 중인 각 툴 간의) 연결을 끊고 새롭게 통합하는 것은 어려운 일이지만 이는 UC가 나아가야 할 방향이다. 이러한 애플리케이션은 사업 운영에 필요하며, 특히 모바일 기기로 접속할 때 필수적이다. 기존 툴은 기기 간 전환이 어렵다. 그래서 고객과 통화하면서 동료에게 메시지를 보내는 것이 불가능하다. 현재 우리가 개발하는 것이 이런 것을 가능케하는 것이다. 맥락 감지 지능을 이용하면 사용자가 이런 상황에 부닥친 것을 파악해 ‘현재 통화 중입니다. 메시지를 자동으로 남겨 드립니다. 메시지를 받으면 연락 드리겠습니다’라는 식으로 안내할 수 있다. 클라우드를 활용하면 이러한 기술을 연결하고 통합하는 것이 간단하다"고 말했다.

동영상 스트리밍
클라우드를 활용하면 동영상 또한 편리하게 사용할 수 있다. WUC의 조사에서 IT 매니저의 1/3이 향후 3년 안에 동영상 기술을 사용하거나 확장할 계획이라고 답했다. 그러나 이는 계획만큼 만만하지 않다. IT부서가 해야 하는 가장 까다로운 기술 중 하나다.

벨마르는 인터페이스와 작동 메커니즘의 문제를 한 가지 원인으로 꼽았다. 실제로 많은 기업이 사용 가능한 대역폭, 동영상 회의 및 동영상 콘텐츠 사용 관련 문제, 네트워크 계획과 방화벽 침투 관련 문제로 어려움을 겪고 있다. 그는 동영상 기술이 다른 커뮤니케이션 수단과 마찬가지로 플러그-앤-플레이 수준으로 편의성이 향상될 때까지 어려움이 계속될 것으로 전망했다.

또한 벨마르는 “지금도 놀라운 기술이 있지만 다소 복잡한 것이 단점이다. 기업이 이 기술을 관리하고 사용하는 데 어려움을 겪는 것도 같은 이유다. WUC는 동영상 기술 사용 시 요구되는 네트워크 속도와 대역폭을 정확하게 예측할 수 있도록 관련 사업을 추진하고 있다. 분명히 UC는 아직 동영상 기술을 감당할 수 있을 만큼 발전하지 못했지만 빠르게 향상되고 있다”고 말했다. ciokr@idg.co.kr